Marketingowa istota jakości usług

• Autorzy: Kłosowski A.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W dobie coraz większej konkurencji sukces rynkowy firmy jest pochodne, między innymi, marketingowego podejścia do kwestii jakości. Pragmatyzm takiego podejścia wyraża się poprzez zrozumienie marketingowego wymiaru jakości w procesie jej kształtowania, jak również finalnej satysfakcji klientów. Oba te obszary są ze sobą nierozerwalnie związane. Organizacja nie jest w stanie określić, jakie czynniki decyduję o jakości usług, dopóki nie zidentyfikuje oczekiwań swoich klientów. Specyficzne płaszczyzny kontaktu pozwalają na określenie pojęcia jakości i marketingu w kontekście potrzeb i oczekiwań klientów. Artykuł proponuje określenie ram koncepcyjnych dla zrozumienia powiązań między jakością usług i różnymi elementami marketingu oraz poddaje pod dyskusję powiązania pomiędzy zróżnicowaną znaczeniowo koncepcją marketingu a usługami stanowiącymi specyficzną formę działalności gospodarczej.

EN

In today's increasingly market competitive circumstances success ofthe company is derwed from marketing Services approach to quality. This is what imposes a total commitment to marketing dimensions of quality in the process of shaping the delivery of quality and consumer satisfaction. Both of these areas are inextricably linked. The organization is not able to identify the factors that determine the quality of Services until it finds the expectations regarding the quality of its customers. Specific areas of contact determine the quality and marketing in terms of defining the needs and expectations of customers. This article proposed a conceptual framework for understanding the inter-linkages between service quality and the various components of marketing and discussed the implications of different meaning of marketing concept especially for Services as specific kind of economic activity.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; marketing; marketingowe podejście do kwestii jakości

EN

service quality; marketing; marketing approach to quality

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2013
• Tom: R. 45, nr 1
• Strony: 17--21
• Opis fizyczny: Bibliogr. 27 poz.

Twórcy

autor

Kłosowski A.

• doktorant w Katedrze Marketingu Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.

Bibliografia

• 1. D.A. Garvin, Managing Quality, The Free Press, New York, 1988
• 2. J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa, 2004
• 3. I. Mohr-Jackson, Managing a Total Quality Orientation. Factors Affecting Customer Satisfaction, Industrial Marketing Management, No. 27,1998
• 4. Bo Edvardsson, Quality in new service development: Key concepts and a Frame of reference, International Journal of Production Economics, 52 (1997)
• 5. L. Wasilewski, Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo WSPiZ im. L. Koźmińskiego, Warszawa 1998
• 6. E.J. McCarthy, W.D. Perreault Jr„ Basic Marketing. A Global Managerial Approach, IRWIN INC., 1993
• 7. Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner i S-ka, Warszawa, 1996
• 8. Rudawski A., Wpływ jakości programów rozgłośni radiowych na ich pozycję rynkową, praca doktorska, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin, 2004
• 9. Ph. Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994
• 10. A. Payne, Marketing usług. PWE, Warszawa 1996
• 11. K. Przybyłowski, S.W. Hartley, R.A. Kerin, W. Rudelius, Marketing, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998
• 12. K. Opolski, Marketing i jakość - wzajemne związki, Problemy jakości" 2002, nr 3
• 13. Ch. J. Fay, Royalties from loyalties, Journal of Business Strategy, 1994, March/ApriI
• 14. A. Hamrol, W. Mantura, Zarządzanie jakością. Teoria i Praktyka, PWN, Warszawa 1998.
• 15. J.J. Dahigaard, K.Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000
• 16. A. Hiam, Dyrektor zarządzający, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1999
• 17. Materiały z IX Konferencji Naukowo-Technicznej, Problematyka normalizacji, jakości i kodyfikacji w aspekcie integracji z NATO i UE, [w:] Jakość-Zarządzanie-Środowisko, l (10), 2009
• 18. V. Liijander, T. Strandvik, The Nature of Customer Relationship in Services, in: Swartz, Teresa A, David E. Bowen and Stephen W. Brown (eds.), Advances m Services Marketing and Management, Volume 4, London: JAI Press Inc., 1995
• 19. J. L. Heskett, Th. O. Jones, G.W. Loveman, W.E. Sasser, L.A. Schlesinger, Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March-ApriI 1994
• 20. R.L. Oliver, Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Customer, McGraw-Hill, New York 1997
• 21. R. Furtak, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003
• 22. Ch.Grönroos, A Service Quality model and Its Marketing Implications, European Joumal of Marketing, no 4, 1984, s. 36. Services. Forward-thinking Strategies for Boosting Your Business, Your Image and Your Profits, Prentice Hali Press, Penguin Putnam Inc.,
• 23. P. Drucker, Praktyka zarządzania, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 1994
• 24. Ph. Kotler, Th. Hayes, P.N. Bloom, Marketing Professional 2002.