CIT - metoda badania jakości usług

• Autorzy: Krzyżanowska M. , Wajdner R.

Warianty tytułu

EN

CIT - a method for service quality research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Metoda CIT jest techniką klasyfikacji bazującą na analizie opisów zdarzeń krytycznych. Okazuje się przydatnym marzędziem w mierzeniu satysfakcji klientów firm usługowych. Pozwala również na dokładną interpretację i ocenę zdarzeń oraz na badanie i wykorzystanie danych ilościowych i jakościowych podczas gdy w innych badaniach jest to z reguły niemożliwe.

EN

The CIT-Critical Incident Technique is a specific methodology based on analysis of critical events descriptions appeared in very various processes. It demonstrates high usefulness in satisfaction measurement for service firms customers too. It permits as well the relatively accurate interpretation and evaluation of appeared incidents. The posterior utilization of both, it means of qualitative and quantitative data, is very beneficial. Other actual methods don't present that possibility. This universality of the described method was confirmed by authors, what is demonstrated in the publication.

Słowa kluczowe

PL

badanie satysfakcji klientów firm usługowych; jakość usług; metoda zdarzeń krytycznych

EN

Critical Incident Technique; satisfaction measurement for customer; service quality research

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2000
• Tom: R. 32, nr 11
• Strony: 9--12
• Opis fizyczny: Bibliogr. 8 poz.,Rys., tab.,

Twórcy

autor

Krzyżanowska M.

autor

Wajdner R.