Badania jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych metodą SERVQUAL

• Autorzy: Rybacki P.

Warianty tytułu

EN

The research of the quality of agricultural machines technical service by SERVQUAL method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Jakość procesów utrzymania maszyn rolniczych ma istotny wpływ na ich trwałość, niezawodność oraz na efekt ekonomiczny całego gospodarstwa. W pracy przedstawiono wyniki badań jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych, przeprowadzone na grupie ich użytkowników, korzystających z autoryzowanego zakładu obsługi. Jako narzędzie badawcze wykorzystano metodę pomiarową SERVQUAL, która opiera się na określeniu luki pomiędzy oczekiwaną a postrzeganą jakością usługi.

EN

The quality of the agricultural machines service process has an essential influence on their durability, reliability and farm economic effect. The paper presents research of the quality of agricultural machines technical service, carried out on a group of users who benefit from an authorized service facility. SERVQUAL measurement method was used as a research tool relying on identifying the gaps between expected and perceptible quality of service.

Słowa kluczowe

PL

jakość; serwis techniczny; metoda Servqual

EN

quality; agricultural machines; technical service; servqual method

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering
• Rocznik: 2011
• Tom: Vol. 56, nr 2
• Strony: 122--125
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz.

Twórcy

autor

Rybacki P.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Poznaniu, Instytut Inżynierii Rolniczej ul. Wojska Polskiego 50, 60-637 Poznań,

Bibliografia

• [1] Cronin J.J. Jr., Taylor S.A.: SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions–Minus–Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, January, 1994, Vol. 58 Issue 1, s. 125-132.
• [2] Durczak K., Rybacki P.: Hierarchizacja kryteriów oceny jakości usług serwisowych maszyn rolniczych – opinia konsumenta. Technika Rolnicza Ogrodnicza Leśna, 2011, nr 1, s. 22-24. ISSN 1732-1719.
• [3] Dziadkowiec J.: Wybrane metody badania jakości usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 2006, nr 717, s. 23-35.
• [4] Karaszewski R.: SERVQUAL – metoda badania jakości świadczonych usług. Problemy Jakości, 2001, nr 5, s. 8-10.
• [5] Parasuraman, A., Berry L.L., Zeithaml V.A.: Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 1989, nr. 67(4), s. 420-450.
• [6] Parasuraman P., Zeithaml V., Malhotra A: "E-SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality". Journal of Service Research, 2005, Vol. 7, p. 213-233.
• [7] Tomczyk W.: Obsługi techniczne w procesie odnowy i utrzymania maszyn i urządzeń rolniczych. Inżynieria Rolnicza, 2009, nr 6(115), s. 301-307.
• [8] Tomczyk W.: Obsługi techniczne maszyn i urządzeń rolniczych w praktyce. Inżynieria Rolnicza, 2009, nr 6(115), s. 295-300.
• [9] Stoma M.: Badanie jakości usług metodą SERVQUAL – więcej zalet czy wad? Problemy Jakości, 2009, nr 10, s. 8-11.
• [10] Skudlarski J.: Poziom obsługi posprzedażnej jako kryterium oceny wizerunku producentów ciągników i maszyn rolniczych. Technika Rolnicza Ogrodnicza Leśna, 2006, nr 3.
• [11] Urban W.: Ocena metod pomiaru jakości usług. Problemy Jakości, 2008, nr 4, s. 23-27.
• [12] Witkowska J.: Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. Problemy Jakości, 2007, nr 10, s. 33-38.