Application of CRM-based systems in decision making in the area of innovativeness

• Autorzy: Łabędzka J.

Warianty tytułu

PL

Zastosowanie systemów klasy CRM do wspomagania procesów decyzyjnych w obszarze innowacyjności

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The overall aim of the paper is to present a description of a developed CRM-based solution, its structure, functions, exemplar screen captures and the potential areas of application in a scientific and business activity directed at developing innovative solutions. The paper presents original computer system that operates within the computer platform PINF, containing a selection of organisational and technical methods that enable a precise integration of business models with computer resources. The development of the system concept was preceded by the analyses of readily available CRM-based (Customer Relationship Management) software. To make an effort to meet modern organisations needs, the presented computer system is intended for managing and organising information in the process of creation, realisation, and implementation of innovative solutions. The system contains modules that support small-to-medium enterprises (SME) as well as research organisations in taking decisions in project management, client service, product sale, and marketing strategies. The proposed system operates in the SaaS model (cloud computing) and offers computing resources that are delivered as a service over the Internet.

PL

W artykule przedstawiono charakterystykę zaimplementowanego rozwiązania informatycznego bazującego na modelu CRM. Zaprezentowano strukturę i funkcje systemu komputerowego, dostępne moduły, potencjalne obszary zastosowań w działalności biznesowej oraz naukowej. Przedstawiony system komputerowy, który funkcjonuje w ramach Platformy Informatycznej PINF zawiera zbiór organizacyjnych i technicznych metod umożliwiających precyzyjną integrację modeli biznesowych z zasobami informacyjnymi. Opracowanie koncepcji systemu zostało poprzedzone analizą dostępnych na rynku rozwiązań bazujących na modelu CRM. W celu wyjścia naprzeciw potrzebom współczesnych organizacji biznesowych, jak i naukowych, zaprezentowany system komputerowy jest dedykowany do wspomagania zarządzania wiedzą w procesie tworzenia, realizacji i wdrażania innowacyjnych rozwiązań. Moduły systemu zawierają usługi dedykowane przedsiębiorstwom sektora MSP oraz jednostkom naukowym w celu wspomagania podejmowania strategicznych decyzji w obszarze harmonogramowania pracy zespołów projektowych, usług serwisowych, sprzedaży produktów oraz strategii marketingowych. Zaproponowany system funkcjonuje w modelu Sass (cloud computing) and udostępnia swoje zasoby i usługi poprzez sieć Internet.

Słowa kluczowe

EN

CRM; customer relationship management (CRM); client orientated management; computer systems; computer aided decision process; innovativeness

PL

CRM; zarządzanie relacjami z klientami; zarządzanie zorientowane na klienta; system komputerowy; komputerowe wspomaganie decyzji; innowacyjność

• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji - Państwowego Instytutu Badawczego
• Czasopismo: Problemy Eksploatacji
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 4
• Strony: 163--174
• Opis fizyczny: Bibliogr. 22 poz., rys.

Twórcy

autor

Łabędzka J.

• Institute for Sustainable Technologies - National Research Institute, Radom,

Bibliografia

• 1. Berry L.L., Relationship marketing, [in:] Berry L.L., Shostack G L., Upah G. (eds): Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association, Chicago, 1983, pp. 25-28.
• 2. Boon O., Brian C., Craig P.: Conceptualising the requirements of CRM from an organisational perspective: a review of the literature, [in:] Proceedings of 7th Australian Workshop on Requirements Engineering AWRE, 2-3 December 2002, Melbourne, Australia.
• 3. Chalmeta R.: Methodology for customer relationship management, The Journal of Systems and Software, Vol. 79, 2006, pp. 1015-1024.
• 4. Christopher M., Payne A., Ballantyne D.: Relationship marketing, Butterworth- Heinemann, Oxford 1991.
• 5. DestinationCRM.com, What Is CRM? 2002.
• 6. Dobrodziej J.: Multipurpose computer platform supporting the transfer of innovation to business practice, Scientific Problems of Machinery Operation and Maintenance, Vol. 46, 1(165), 2011, Polska Akademia Nauk Komitet Budowy Maszyn.
• 7. Drucker P.F.: The Practice of Management, New York 1954.
• 8. Ford D.: Understanding business markets: interaction, relationships, network, Academic, London 1990.
• 9. Gartner, Inc., What's 'Hot' in CRM Applications in 2009.
• 10. Gneiser M.S.: Value-Based CRM, Business & Information Systems Engineering, Vol. 2, Nr 2, April 2010, pp. 95-103.
• 11. Hippner H., Rentzmann R., Wilde K.D.: Aufbau und Funktionalitäten von CRMSystemen,. In: Hippner H., Wilde K.D. (eds), Grundlagen des CRM, 2nd edn. Gabler, Wiesbaden, 2007, pp. 45-74.
• 12. Jayachandran S., Sharma S., Kaufman P., Raman P.: The role of relational information process and technology use in customer relationship management, Journal of Marketing, Vol. 69, Nr 4, 2005, pp. 177.
• 13. Kumar V., Ramani G., Bohling T.: Customer lifetime value approaches and best practice applications, Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No 3, 2004, pp. 61.
• 14. Nakhaie H., Zadeh A.E.: Globalization and Customer Relationship Management (CRM), 3rd International Conference on Information and Financial Engineering, IPEDRm, Vol. 12, 2011, IACSIT Press, Singapore.
• 15. Pourasghar D.: CRM in the convergence of telephony, TV and broadband internet access (triple play), Analysis and evaluation of the impact of triple play on customer relationships, 2007, pp. 10.
• 16. Shaw R.: Computer Aided Marketing & Selling, Butterworth Heinemann, 1991.
• 17. Shaw R.: Measuring and Valuing Customer Relationships, Business Intelligence, 2000.
• 18. Schifferes S.: Globalisation shakes the world, http://news.bbc.co.uk/, [access on line: 22.10.2012].
• 19. Wójcicki T., Błaszczuk E., Dobrodziej J., Kaczyński J.: System wideo-konferencji i wideoseminariów platformy informatycznej wspomagającej funkcjonowanie organizacji sieciowych ukierunkowanych na transfer wyników badań naukowych do praktyki gospodarczej, Maintenance Problems, 2/2012, pp. 194-205.
• 20. Wójcicki T., Błaszczuk E., Dobrodziej J., Kaczyński J.: Technologie informatyczne w rozwiązywaniu zadań innowacyjnych na przykładzie systemu komputerowego implementującego metodykę burzy mózgów, Maintenance Problems, 2/2012, pp. 178-193.
• 21. Wójcicki T., Błaszczuk E.: Synektyczny, internetowy system wspierania podejmowania decyzji grupowych, Maintenance Problems, 2/2011.
• 22. Xu Y., Yen D., Lin B., Chou D.: Adopting customer relationship management technology, Industrial Management and Data Systems, Vol. 102, Nr 8, 2002.