Zastosowanie zbiorów przybliżonych do analizy satysfakcji klienta serwisu pojazdów

• Autorzy: Klimkiewicz M. , Moczulska K.

Warianty tytułu

EN

Using of approximate sets to analyse satisfaction of vehicle service customer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule opisano zastosowanie teorii zbiorów przybliżonych do indukcji reguł decyzyjnych pozwalających ocenić zadowolenie klientów korzystających z serwisu pojazdów. Integralną częścią pracy jest analiza wykonana za pomocą programu komputerowego ROSE 2, który został użyty do generowania reguł decyzyjnych. Program umożliwił wyznaczenie dwudziestu pięciu reguł pewnych oraz trzech reguł przybliżonych, dzięki którym możliwe jest określenie, które czynniki w najwyższym stopniu wpływają na zadowolenie klientów. Analiza satysfakcji klienta pozwoli określić, jak należy kształtować przyszłe relacje z klientami serwisu oraz zwrócić uwagę na luki w jakości obsługi klienta.

EN

The paper presents application of the approximate sets theory to induce decision-making rules allowing to evaluate satisfaction of vehicle service customers. An integral element of this paper is the analysis performed with the ROSE 2 computer application, which was used to generate decision- making rules. The application allowed to determine twenty five sure rules and three approximate rules. They make it possible to determine, which factors affect customer's satisfaction to largest extent. Customer's satisfaction analysis will allow to determine how to form future relations with service customers, and to draw attention to gaps in customer service quality.

Słowa kluczowe

PL

zbiór przybliżony; tablica decyzyjna; satysfakcja klienta

EN

approximate set; decision-making chart; customer's satisfaction

• Wydawca: Polskie Towarzystwo Inżynierii Rolniczej
• Czasopismo: Inżynieria Rolnicza
• Rocznik: 2008
• Tom: R. 12, nr 1(99)
• Strony: 165--171
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Klimkiewicz M.

autor

Moczulska K.

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Wydział Inżynierii Produkcji, Katedra Organizacji i Inżynierii Produkcji,

Bibliografia

• Hill N., Alexander J. 2003. Pomiar satysfakcji i lojalności klienta. Oficyna Wydawnicza. Kraków. ISBN 83-8859-790-6.
• Klimkiewicz M. 2006. Modelowanie procesów odnowy aparatury paliwowej ciągników i samojezdnych maszyn rolniczych. Wydawnictwo SGGW. Warszawa. ISBN 83-7244-739-X.
• Krawiec K., Stefanowski J. 2003. Uczenie maszynowe i sieci neuronowe. Wyd. Politechniki Poznańskiej. ISBN 83-7143-455-3.
• Pawlak Z. 1982. Rough sets. International Journal of Information & Computer Sciences 11. s. 341-356.
• Prędki B., Słowinski R., Stefanowski J., Susmaga R., Wilk Sz. 1998. ROSE - Software Implementation of the Rough Set Theory. W: Polkowski L., Skowron A. i in. Rough Sets and Current Trends in Computing, Lecture Notes in Artificial Intelligence, vol. 1424. Springer-Verlag, Berlin. s. 605-608.
• Prędki B., Wilk Sz. 1999. Rough Set Based Data Exploration Using ROSE System. W: Ras Z.W., Skowron A. i in. Foundationsof Intelligent Systems, Lecture Notes in Artificial Intelligence, vol. 1609. Springer-Verlag, Berlin s. 172-180.