Ocena jakości usług poprzez pomiar satysfakcji klienta

• Autorzy: Zając R. , Malczyk S.

Warianty tytułu

EN

Assessment of services' quality by evaluation of customer's satisfaction

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Występujące na rynku wyroby i usługi stają się coraz bardziej podobne pod względem jakości materiałów, technologii, a nawet ceny, stąd też elementy te przestają odgrywać decydującą rolę w"grze rynkowej" Czynnikiem, decydującym o konkurowaniu z innymi firmami są relacje z klientami budowane poprzez właściwy system informacji, obsługi i opieki. Tendencje występujące w działaniach przedsiębiorstw dowodzą tezy, że jakość i marketing to niewątpliwie dwie wzajemnie przenikające się ze sobą dziedziny.

EN

Products and services, which are present on the market, become more and more similar to each other as regards quality of materials, technologies and even price. That is why they do not play a key role in the "market competition" Relationships among the customers, which are built by a proper system of information, customer service and care, are the factor which decides about competition with other companies. Tendencies present in enterprises' activities prove the thesis that the quality and marketing are undoubtedly two domains which penetrate each other.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; satysfakcja klienta

EN

services quality; customer's satisfaction

• Wydawca: Instytut Techniki Górniczej KOMAG
• Czasopismo: Maszyny Górnicze
• Rocznik: 2008
• Tom: R. 26, nr 2
• Strony: 50--56
• Opis fizyczny: Bibliogr. 12 poz., wykr.

Twórcy

autor

Zając R.

• Instytut Ekologii Terenów Uprzemysłowionych, Katowice

autor

Malczyk S.

• Instytut Ekologii Terenów Uprzemysłowionych, Katowice

Bibliografia

• 1. Kleniewski A.: Monitorowanie percepcji klienta. „Problemy Jakości" nr 11/2005.
• 2. Krzyżanowska M., Wajdner R.: CIT — metoda badania jakości usług. „Problemy Jakości" nr 11 /2000.
• 3. Leist R.: Praktyczne Zarządzanie Jakością. Metody i narzędzia stosowane do planowania i utrzymania systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach wg norm serii ISO 9000. Wydawnictwo Informacji Zawodowej WEKA Sp. z o.o., ostatnia aktualizacja listopad 2000.
• 4. Marciniak B.: Badanie satysfakcji Klientów — problemy i metody badawcze. „Marketing i Rynek" nr 11 /2000.
• 5. Nieżurawski L., Witkowska J.: Pojęcie satysfakcji klienta. „Problemy Jakości" nr 7/2007.
• 6. Rodriguez F.: Pomiar współczynnika Klienta. Biuletyn Informacyjny Klubu POLSKIE FORUM ISO 9000 nr 3(33) 1999.
• 7. Szczepańska K.: Parametr satysfakcji Klienta w koncepcji TQM. Biuletyn informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000 nr 2(32) 1999.
• 8. Sidor M.: Ocena jakości usług za pomocą metody Servqual. „Marketing i Rynek" nr 11/2000.
• 9. Szymczak J., Urbaniak M.: Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw. Studia empiryczne, „Problemy Jakości" nr 12/2006.
• 10. Szkrzypek A.: Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu. „Problemy Jakości" nr 7/2007.
• 11. Badanie zadowolenia klienta w CMG KOMAG za rok 2007. Opracowanie własne.
• 12. Zając R.: Badanie satysfakcji klienta w kontekście zarządzania jakością usług. Zarządzanie Jakością nr 3/2007.