Doskonalenie jakości procesu obsługi klienta z wykorzystaniem metod 5W2H i 5Why

• Autorzy: Kowalik K. , Klimecka-Tatar D.

Warianty tytułu

EN

The service process quality improvement by using the 5W2H and 5Why methods

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest praktyczne zastosowanie metod 5W2H oraz 5Why w procesie doskonalenia jakości obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie usługowym. Jego pierwsza część zawiera przybliżenie pojęcia doskonalenia procesu obsługi klienta oraz teoretyczną charakterystykę wybranych metod badawczych. Następnie, zidentyfikowane w procesie obsługi problemy zostały dokładnie opisane w oparciu o założenia metody 5W2H oraz wskazano główne przyczyny ich występowania poprzez wykorzystanie metody 5Why.

EN

The purpose of this paper is the practical application of the 5W2H and 5Why methods in service process quality improving in chosen service company. The first part of the article contains the characteristic of the service process improvement and the theoretical framework of the research methods. Afterwards, the problems identified in the service process were thoroughly described based on the 5W2H method and the main reason for their occurrence were pointed out by using the 5Why method.

Słowa kluczowe

PL

doskonalenie; jakość; metoda 5why; metoda 5W2H; proces obsługi klienta

EN

customer service process; improvement; 5why method; 5W2H method; quality

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
• Rocznik: 2017
• Tom: T. 2, Nr 2
• Strony: 24--26
• Opis fizyczny: Bibliogr. 7 poz., tab.

Twórcy

autor

Kowalik K.

• Wydział Zarządzania, Politechnika Częstochowska, Al. Armii Krajowej 19b. 42-200 Częstochowa Polska

autor

Klimecka-Tatar D.

• Katedra Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa, Politechnika Częstochowska, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

Bibliografia

• [1] Wasilewski L. 1998. Podstawy zarządzania jakością. Wyd. Wyższe jSzkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania. Warszawa.
• [2] Mazur A., Gołaś H. 2010. Zasady, metody i techniki wykorzystywane w zarządzaniu jakością. Wyd. Politechniki Poznańskiej. Poznań.
• [3] Kucińska-Landwójtowicz A. 2015. Uwarunkowania rozwoju koncepcji ciągłego doskonalenia w przedsiębiorstwie produkcyjnym. W: Inżynieria jakości produkcji i usług. Wyd. IZIP. Zakopane.
• [4] Jedliński M. 2000. Jakość w nowoczesnym zarządzaniu. Wyd. Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu. Szczecin.
• [5] Grudziewski W. 2004. Metody projektowania systemów zarządzania. Wyd. Difin. 2004.
• [6] Kowalik K., Klimecka-Tatar D. Identification of main areas of customer service process improving in the cinema. Archiwum Wiedzy Inżynierskiej. Tom 2 Nr 1 (2017) 42-44.
• [7] Zasadzień Z., Radomski D. Porównanie wybranych narzędzi służących badaniu niezgodności wyrobów. W: Koncepcje zarządzania jakością. (red.) Sikora T. Wyd. UE. Kraków.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018).