Wybór marki a wybór organizacji - wpływ informacji zwrotnej od klienta na jakość usługi

• Autorzy: Ząbek J.

Warianty tytułu

EN

Brand choice and the choice of the organization - the influence of client’s feedback on the service quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The results of the questionnaire done among the clients of the authorized car service are introduced in the article. The main aim of the article is to show the criteria of the brand choice. The research shows that the experience with the service and other customers recomendations are the most important criteria of choosing the brand. The paper also indicates, in comparison, the criteria which are taken into consideration while making a decision on the choice of authorised car service. Loyalty and the localisa tion turn out to be the most essentainls ones in choosing the organization. This means that loyalty is the key factor in choosing the brand as well as chosing the organization. There is a relationship between the level of customers. satisfaction of authorized car service and the criteria of the brand choice. The research also shows the link between the level of customers. satisfaction with authorized car service and the criteria of the choice of the organization. The research shows that the level of satisfaction, measured by the 1-5 scale (1 = completely dissatisfied, 5 = completely satisfied), is higher if the number of clients who decide to choose the brand and service on the basis of their loyalty with the service is bigger.

Słowa kluczowe

PL

jakość; zadowolenie; lojalność

EN

quality; satisfaction; loyalty

• Wydawca: Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
• Czasopismo: Zarządzanie Przedsiębiorstwem
• Rocznik: 2014
• Tom: Vol. 17, nr 2
• Strony: 34--41
• Opis fizyczny: Bibliogr. 16 poz.

Twórcy

autor

Ząbek J.

• Samochodowa Stacja Dealerska

Bibliografia

• [1] Bowen J. T., Chen S.: The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management 13/5, 2001.
• [2] Cholewicka-Goździk K.: Istota zarządzania jakością. Problemy Jakości. 2008, nr 6.
• [3] Dekimpe M.G., Steenkamp J-B.E.M, Mellens M., Abeele P. V.: Decline and varialibility in brand loyalty. International Journal of Research in Marketing 1997, Vol. 14, No. 5.
• [4] Fornell C.: A National Satisfaction Barometr: the Swedish Experience. Journal of Marketing 1992, Vol. 56.
• [5] Jones T.O., Sasser W.E.: Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, Jul/Aug, 1995, Vol. 73, No. 6.
• [6] Krysicki W., Bartos J., Dyczka W., Królikowska K., Wasilewski M.: Rachunek prawdopodobieństwa i statystyka matematyczna w zadaniach. Część 2. Statystyka matematyczna. PWN, Warszawa 2006.
• [7] Nikodemska-Wołowik A.M.: Jakościowe badania marketingowe. PWE, Warszawa 1999.
• [8] Reinartz W., Kumar V.: The Mismanagement of Customer Loyalty. Harvard Business Review July 2002, Vol. 80, Issue 7.
• [9] Siemieniako D., Urban W.: Modele lojalności klientów . rola satysfakcji oraz kierunki badań. Marketing i Rynek. nr 8, 2006.
• [10] Singh H.: The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. UCTI Working Paper, 2006.
• [11] Urban W., Siemieniako D.: Lojalność klientów. PWN, Warszawa 2008.
• [12] Ząbek J.: Badania satysfakcji klientów organizacji usługowej zarządzanej projakościowo, rozprawa doktorska. Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Wydział Towaroznawstwa, Kraków 2011, materiały niepublikowane.
• [13] Ząbek J.: Doradztwo organizacyjne w przykładowym modelu ewolucji przedsiębiorstw motoryzacyjnych. Problemy Zarządzania. nr 3, 2013.
• [14] Ząbek J.: Lojalność i satysfakcja a wybór organizacji. Organizacja i Zarządzanie. nr 1, 2013.
• [15] Ząbek J.: Przewaga konkurencyjna w świetle kryteriów wyboru marki. .Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa. nr 8, 2013.
• [16] Ząbek J., Sikora T.: Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy ewolucyjne percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji. Marketing i Rynek. nr 8, 2011.