Podnoszenie efektywności systemu masowej obsługi klienta

• Autorzy: Górska M. , Daroń M. , Budzik R.

Warianty tytułu

EN

Improving the efficiency of mass customer service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono problematykę obsługi klienta w kontekście przedsiębiorstwa zajmującego się sprzedażą masową. Wskazano główne obszary wpływające na jakość' obsługi i przeanalizowano jeden z nich - czas oczekiwania w kolejce do kasy. Obszar ten przedstawiono w formie wielokanałowego modelu masowej obsługi. Zbadano jego efektywność i zaproponowano wprowadzenie usprawnień. Szczególną uwagę poświęcono analizom poprzedzającym podjecie decyzji o dokonaniu zmian w systemie i przedstawiono wyniki symulacji dotyczące potencjalnych korzyści, które można osiągnąć z zaproponowanych usprawnień.

EN

The article presents the issue of customer service in the context of a company Which is dealing With a mass sale. Authors highlighted the key areas affecting the quality of service in the enterprise and examined one of them – the queue to the cash register and time of this process. This area is presented in the form of multi-channel queuing model. Authors examined its effectiveness and proposed implementation of improvements. Particular attention Was paid to analysis before taking a decision on a change in the system. Authors presented the results of simulations of the potential benefits that can be achieved with the proposed improvements.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; efektywność obsługi klienta

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Górska M.

• Politechnika Częstochowska

autor

Daroń M.

• Politechnika Częstochowska

autor

Budzik R.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1.Migalski E., Marketing. Podręcznik akademicki, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2007
• 2.Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
• 3.Pilarczyk B., Sławińska M., Mruk H., Strategie marketingowe przedsiębiorstw handlowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001
• 4.Dane GUS dostępne na www.stat.gov.pl
• 5.Dembińska-Cyran I., Hulug-Iwan J., Perenc J., Zrządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004
• 6.Gajowniczek P., Teoria kolejek, Instytut Telekomunikacji Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2008