Quality management and customer satisfaction in a tourist destination, a structural equation analysis

• Autorzy: Perez C. R. , Garcia V. G. , Sanchez R. A. , Martinez V. R.

Identyfikatory

DOI

10.17512/pjms.2017.16.1.15

Warianty tytułu

PL

Zarządzanie jakością i satysfakcja klienta w miejscu przeznaczenia turystycznego, analiza równoważenia strukturalnego

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The paper is based on the premise that customers aspire to achieve maximum satisfaction of the products or services they buy so that knowledge of customer satisfaction enables an organization organized according to provide quality services assuming that levels higher quality leads to higher levels of customer satisfaction. Its empirical research was carried out in the tourist destination Holguín, northeastern Cuba, including more than 2,000 tourists and 70 tourism service providers, and was designed to provide information on the relationship between the level of tourist satisfaction and the variables of quality assurance in the destination. By means of the compilation and analysis of the obtained data a model of structural equations was constructed to visualize the nature of the relations that they were intended to demonstrate. The obtained results indicate that there are relations between the variables that assure the quality and the satisfaction of the customer leaving identified the possibilities of improvement.

PL

Artykuł opiera się na założeniu, że klienci dążą do osiągnięcia maksymalnej satysfakcji z kupowanych produktów lub usług, dzięki czemu wiedza o zadowoleniu klienta pozwala zorganizować organizację zgodnie z dostarczaniem wysokiej jakości usług, zakładając, że wyższa jakość prowadzi do wyższego zadowolenia klienta. Niniejsze badanie empiryczne przeprowadzono w miejscowości turystycznej Holguín w północno-wschodniej Kubie, wzięło w nich udział ponad 2000 turystów i 70 usługodawców turystycznych, a jego celem było dostarczenie informacji na temat związku między poziomem zadowolenia turystów a poziomem jakości świadczonych usług za pomocą kompilacji i analizy uzyskanych danych skonstruowano model równań strukturalnych, celem zwizualizowania charakteru relacji, które zamierzano zademonstrować. Uzyskane wyniki wskazują, że istnieją powiązania między zmiennymi, które zapewniają jakość i satysfakcję klienta, pozostawiając zidentyfikowane możliwości poprawy.

Słowa kluczowe

EN

quality management; customer satisfaction; tourist destination; tourism; structural equation analysis

PL

zarządzanie jakością; zadowolenie klienta; destynacja turystyczna; turystyka; analiza równania strukturalnego

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 16, No. 1
• Strony: 175--186
• Opis fizyczny: Bibliogr. 19 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Perez C. R.

• Universidad Tecnológica Equinoccial, Facultad de Ciencias Administrativas. Santo Domingo, Ecuador

autor

Garcia V. G.

• Universidad Tecnológica Equinoccial, Facultad de Ciencias Administrativas. Santo Domingo, Ecuador

autor

Sanchez R. A.

• Universidad Tecnológica Equinoccial, Facultad de Ciencias Administrativas. Santo Domingo, Ecuador

autor

Martinez V. R.

• Universidad Tecnológica Equinoccial, Facultad de Ciencias Administrativas. Santo Domingo, Ecuador

Bibliografia

• 1. Abubakar B., Mavondo F., 2014, Tourism Destinations: Antecedents to Customer Satisfaction and Positive Word-of-Mouth, "Journal of Hospitality Marketing and Management", 23(8).
• 2. Aktepe A., Ersöz S., Toklu B., 2015, A multi-stage satisfaction index estimation model integrating structural equation modeling and mathematical programming, "Journal of Intelligent Manufacturing", 27(154).
• 3. Ali F., Hussain K., Omar R., 2016, Diagnosing customers experience, emotions and satisfaction in Malaysian resort hotels, "European Journal of Tourism Research", 12.
• 4. Ali M., Raza S.A., 2015, Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model, "Total Quality Management and Business Excellence", 28(5-6).
• 5. Chen C.-F., Chen F.-S., 2010, Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists, "Tourism Management", 31.
• 6. Da Costa Mendes J., Oom do Valle P., Guerreiro M., Albino Silva J., 2010, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty intention: A Structural and Categorical Analysis, "International Journal of Business Science and Applied Management", 1(1).
• 7. Drosos D., Tsotsolas N., 2014, Customer satisfaction evaluation for Greek online travel agencies, "Hospitality, Travel, and Tourism: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications", 2.
• 8. Elias N.F., Mohamed H., Arridha R.R., 2015, A study on the factors affecting customer satisfaction in online airline services, "International Journal of Business Information Systems", 20(3).
• 9. Karim R.M., Abdullah M.S., Rahman A.M., Alam A.M., 2016, Identifying role of perceived quality and satisfaction on the utilization status of the community clinic services; Bangladesh context, "BMC Health Services Research", 16(1).
• 10. Mellat-Parast M., 2015, A longitudinal assessment of the linkages among the Baldrige criteria using independent reviewers’ scores, "International Journal of Production Economics", 164.
• 11. Mosadeghrad A.M., Ferlie E., 2016, Total quality management in healthcare, Management Innovations for Healthcare Organizations: Adopt, Abandon or Adapt?, 378-396.
• 12. Pandža Bajs I., 2015, Tourist Perceived Value, Relationship to Satisfaction, and Behavioral Intentions, The Example of the Croatian Tourist Destination Dubrovnik, "Journal of Travel Research", 54(1).
• 13. Parra-González L., Jiménez-Jiménez D., Martínez-Lorente Á.R., 2016, Do total quality management and the European Foundation for Quality Management model encourage a quality-oriented human resource management system?, "International Journal of Productivity and Quality Management", 17(3).
• 14. Pereira-Moliner J., Pertusa-Ortega E.M., Tarí J.J., López-Gamero M.D., Molina-Azorín J.F., 2016, Organizational design, quality management and competitive advantage in hotels, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", 28(4).
• 15. Sabella A.R., Kashou R., Omran O., 2015, Assessing quality of management practices in Palestinian hospitals, "International Journal of Organizational Analysis", 23(2).
• 16. Schulingkamp R.C., Latham J.R., 2015, Healthcare performance excellence: A comparison of Baldrige Award recipients and competitors, "Quality Management Journal", 22(3).
• 17. Titu M.A., Bucur A., 2016, Models for quality analysis of services in the local public administration, "Quality and Quantity", 50(2).
• 18. Vajčnerová I., Šácha J., Ryglová K., Žiaran P., 2016, Using the cluster analysis and the principal component analysis in evaluating the quality of a destination, "Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis", 64(2).
• 19. Ziaei A.E., Alirezaee H., Riyahi A., Shirazi P.S., 2016, Assess causal relationships of EFQM model criteria using fuzzy dematel (case study: Tovseeh Taavon bank), "International Business Management

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).