Wyeliminowanie obszarów niezadowolenia klienta za pomocą metod i narzędzi zarządzania jakością oraz wprowadzenie udoskonaleń w międzynarodowym porcie lotniczym

• Autorzy: Zendla S. , Wolniak R.

Warianty tytułu

EN

Customer dissatisfaction eradication areas with methods and tools of quality management and the introduction of improvements in the international airport

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł skupia się na wykorzystaniu metod i narzędzi zarządzania jakością w celu ustalenia głównych problemów niezadowolenia klienta. Po przeprowadzonych badaniach w porcie lotniczym oraz analizie zostały wprowadzone udoskonalenia obszarów, które będą miały wpływ na poprawę satysfakcji klienta.

EN

The paper focuses on the use of methods and tools of quality management in order to identify the main problems of customer dissatisfaction. After studies at the airport and the analysis were introduced improvements that will have an impact on improving customer satisfaction.

Słowa kluczowe

PL

metoda jakości; narzędzie jakości; port lotniczy; satysfakcja klienta; udoskonalenie; usługi lotnicze

EN

quality methods; tools; quality; airport; customer satisfaction; enhancement; aviation services

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2015
• Tom: z. 82
• Strony: 397--411
• Opis fizyczny: Bibliogr. 5 poz., rys., tab., zdj.

Twórcy

autor

Zendla S.

• Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania

autor

Wolniak R.

• Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania

Bibliografia

• 1. Augustyn S.: Podstawy zarządzania jakością: teoria i praktyka. Wyd. Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2012, s. 50.
• 2. Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• 3. Jazdon A.: Doskonalenie zarządzania jakością. Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 2001.
• 4. www.katowice-airport.com
• 5. Zendla S.: praca magisterska pt. Badanie i ocena satysfakcji klienta według wymagań normy ISO 10004 w Międzynarodowym Porcie Lotniczym Katowice w Pyrzowicach, Politechnika Śląska, Wydział Organizacji i Zarządzania, Zabrze 2014.