Analiza i ocena wybranych aspektów satysfakcji klienta na przykładzie usług hotelarskich

• Autorzy: Jakubiec M. , Mika M.

Identyfikatory

DOI

10.15199/47.2016.2.4

Warianty tytułu

EN

Analysis and assessment of selected aspects of customer satisfaction based on hotel services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule podjęto wybrane zagadnienia odnoszące się do tematyki satysfakcji klienta. Artykuł podzielono na dwie części: teoretyczną i poznawczą. W ramach części teoretycznej dokonano charakterystyki: istoty satysfakcji, modeli satysfakcji, standardów jakości dotyczących satysfakcji klienta w usługach hotelarskich. Część poznawczą oparto na badaniu ankietowym, przeprowadzonym na klientach wybranego hotelu w Bielsku-Białej. Cel badania koncentrował się wokół analizy i oceny wybranych aspektów satysfakcji klientów ze świadczonych usług w analizowanym hotelu, w celu sformułowania propozycji usprawnień ich realizacji. W propozycjach usprawnień odniesiono się, m.in. do kwestii: szkoleń pracowników i ich prawidłowych kompetencji, sezonowych strategii cenowych oraz intensyfikacji działań w obszarze promocji usług hotelu.

EN

In the article selected aspects concerning satisfaction were discussed. The article was divided into two parts: theoretical and practical. In the framework of the theoretical part described: meaning of satisfaction, satisfaction models and quality standards relating to customers satisfaction from hotel services. The practical part was based on questionnaire research, conducted on customers of chosen hotel in Bielsko-Biała. The purpose of the research concentrated around: analysis and assessment of selected aspects of customers satisfaction from the services of examined hotel in order to propose suggestions of their improvement. The improvements concerned: training of employees and their proper competences, seasonal price strategies and intensification of activities in the area of hotel's services promotion.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta; jakość; usługi hotelarskie

EN

customer satisfaction; quality; hotel services

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2016
• Tom: R. 48, nr 2
• Strony: 20--25
• Opis fizyczny: Bibliogr. 23 poz., rys.

Twórcy

autor

Jakubiec M.

• Katedra Zarządzania (Zakład Logistyki i Jakości) w Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej

autor

Mika M.

• Wydział Zarządzania i Transportu Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej

Bibliografia

• [1] Barcik A., M. Jakubiec. 2014. [red.]. Wybrane problemy zarządzania - ujęcie jakościowe, innowacyjne i konkurencyjne. Bielsko-Biała: Wyd. Naukowe Akademii Techniczno- Humanistycznej w Bielsku-Białej.
• [2] Borkowski S., E. Wszendybył. 2007. Jakość i efektywność usług hotelarskich. Warszawa: PWN.
• [3] Czarniecka-Skubina E. 2003. Zapewnienie jakości usług i bezpieczeństwa zdrowotnego potraw w gastronomii hotelowej. Warszawa: PZH.
• [4] Dahlgaard J. J., J. K. Kristensen, G. K. Kanji. 2001. Podstawy zarządzania jakością. Warszawa: PWN.
• [5] Dejnaka A. 2007. Budowanie lojalności klientów. Gliwice: Wydawnictwo Helion.
• [6] Griffin J. 1997. Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
• [7] Grzybowski M. 2003. "Satysfakcja klienta - najważniejsza". Marketing w Praktyce 5.
• [8] Jachnis A., T. F. Terelak. 1998. Psychologia konsumenta i reklamy. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Branta.
• [9] Jakubiec M. 2014. "Analiza i ocena jakości obsługi klienta na przykładzie miejskiego przedsiębiorstwa transportowego w Cieszynie". Problemy Jakości 2.
• [10] Kempny D. 2001. Logistyczna obsluga klienta. Warszawa: PWE.
• [11] Kienzler L 2008. Leksykon marketingu. Warszawa: Wyd. C. H. Beck.
• [12] Mazurek-Łopacińska K. 2002. Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Warszawa: PWE.
• [13] Mazurek-Łopacińska K. 2002. Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.
• [14] Mazurek-Łopacińska K. 1997. Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego.
• [15] Nieżurawski 1., B. Pawłowska, J. Witkowska. 2010. Satysfakcja klienta. Strategia-Pomiar-Zarządzanie. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, wyd. L
• [16] Parasuraman A., VA. Zeithaml, 1.1. Berry. 1985. "A Cenceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research". Journal of Marketing 49.
• [17] Rutkowska E. 2005. Lojalność klientów. Warszawa: PWE.
• [18] Skawińska E. [red.]. 2002. Konkurencyjność przedsiębiorstw. Nowe podejście. Warszawa-Poznań: PWN.
• [19] Stoma M. 2012. Modele i metody pomiaru jakości uslug. Lublin: Q&R
• [20] Turkowski M. 2010. Marketing uslug hotelarskich. Warszawa: PWE, wyd. 3 zm.
• [21] Urban W, D. Siemieniako. 2008. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar. Warszawa: PWN.
• [22] Urbanek G. 2004. "Jakość, satysfakcja, rentowność - łańcuch przyczynowo - skutkowy". Marketing i Rynek 6.
• [23] Wolniak R, B. Skotnicka. 2011. Metody i narzędzia zarządzania jakością - teoria i praktyka. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.

Uwagi

PL

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.