Digitalny klient nowej ery – Klient 4.0

• Autorzy: Skrzypek Adam

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2021.7–8.4

Warianty tytułu

EN

Digital customer of the new era – Customer 4.0

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Cel: Celem badań było wskazanie w oparciu o studia literaturowe roli Klienta 4.0, omówienie wyróżniających go cech, oczekiwań i potrzeb. Wobec rosnącej roli koncepcji Customer Experience (CX) podjęto próbę wskazania jej przydatności w kształtowaniu doświadczenia klienta. Projekt badania/metodyka/koncepcja: Badania przeprowadzono w oparciu o studia dostępnej literatury i wnioskowanie. Wyniki/wnioski: W warunkach rewolucji cyfrowej klienci 4.0, zwani digitalnymi klientami nowej ery, posiadają wiele cech, które wyróżniają ich z grona kupujących. Są wykształceni, niezależni, maja poczucie własnej wartości, stają się prosumentami, współtworzą produkty, oczekują zindywidualizowanych produktów. Customer Experience jest sprawdzonym narzędziem kształtowania Klienta 4.0. CX to długotrwałe i czasochłonne budowanie kultury organizacji. Doświadczenie klienta w problematyce CX i zarządzaniu relacjami wysuwa się na pierwszy plan. Wniosek: Pozyskanie i utrzymanie Klienta 4.0 i uwzględnianie jego doświadczenia w decyzjach biznesowych powinno przełożyć się na efektywność procesów biznesowych. Ograniczenia: Niezbyt duża liczba publikacji ujmująca problem relacji zachodzących pomiędzy digitalnym Klientem 4.0, Rewolucją 4.0 oraz koncepcją CX. Przyszłe badania powinny dotyczyć kierunków budowania relacji w obszarze Klient 4.0, CX, Przemysł 4.0, Handel 4.0, Jakość 4.0, Normalizacja 4.0 z uwzględnieniem rozwoju nowych technologii oraz ograniczeń wynikających z sytuacji kryzysowych, w tym pandemii. Badania takie autor prowadzi. Zastosowanie praktyczne: Wyniki badań przedstawione w artykule mogą być wykorzystywane przez uczestników badań rynkowych i firmy produkcyjne, które mają świadomość rosnącego znaczenia Klienta 4.0 jako klienta nowej generacji, którego trzeba rozumieć, spełniać jego wymagania i oczekiwania, a nawet je wyprzedzać, by przetrwać na rynku i wygrać z konkurencją. Oryginalność/wartość poznawcza: Badanie oparte na analizie dostępnej literatury wskazuje aktualne kierunki badań związane z kreowaniem Klienta 4.0, poszukującego efektywności, wysokiej jakości obsługi, przejmującego kontrolę nad znaczną częścią popytu rynkowego, wymaga nadążania za panującymi trendami w obszarze nowych technologii. Wskazuje kierunki dalszych badań w obszarze rozwiązań doskonalących relacje z klientem digitalnym w warunkach zmian, ryzyka, niepewności, braku ciągłości działania.

EN

Purpose: The aim of the research was to indicate, based on literature studies, the role of Customer 4.0 and to discuss Customers’ 4.0 distinguishing features, expectations and needs. In view of the growing role of the Customer Experience (CX) concept, an attempt was made to indicate its usefulness in shaping overall customer experience. Research design/methodology/approach: The research was conducted based on the study of available literature and inference. Findings/conclusions: In the conditions of digital revolution, 4.0 digital customers distinguish themselves from the general group of buyers. 4.0 customers are educated, independent, have self-esteem, are prosumers, co-create products, expect individualized products. Customer Experience (CX) is a proven tool for shaping Customer 4.0. Customer Experience is achieved through long-term and time-consuming process of building organization's culture. Customer Experience comes to the fore in CX and customer relationship management. Conclusion: Acquiring and retaining Customer 4.0 and incorporating their experience into business decisions should translate into effective business processes. Limitations: There is not enough literature on the relationship between the digital 4.0 customer, the 4.0 revolution and the CX concept. Future research should concern directions of building relations in the field of Customer 4.0, CX, Industry 4.0, Trade 4.0, Quality 4.0, Standardization 4.0 taking into consideration development of new technologies and limitations resulting from crisis situations, including pandemics. Practical applications: The research results presented in the article can be used by market research analysts and production companies that are aware of the growing importance of the customer 4.0, as a new generation of customers who need to be understood to meet their requirements and expectations, and even surpass them in order to survive in the market and win against the competition. Originality/value: This study, based on the analysis of available literature, indicates current research directions related to the creation of customer 4.0 category. Those customers who are looking for efficiency, high quality service. They are account for a significant share of global market demand. The phenomenon requires that organisations must keep up with prevailing trends in the area of new technologies. This study indicates the directions of further research in the field of solutions improving relations with the digital customer in the conditions of changes, risk, uncertainty and lack of business continuity.

Słowa kluczowe

PL

klient 4.0; klient digitalny; Customer Experience; prosument

EN

customer 4.0; digital customer; Customer Experience; prosumer

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2021
• Tom: R. 53, nr 7-8
• Strony: 24--30
• Opis fizyczny: Bibliogr. 29 poz., rys., wykr.

Twórcy

autor

Skrzypek Adam

• Instytut Nauk o Zarządzaniu i Jakości, Wydział Nauk Społecznych, UPH Siedlce, ul. Żytnia 39, 08-110 Siedlce, Polska

• https://orcid.org/0000-0001-7644-0107

Bibliografia

• [1] Bandera-Sikorska Joanna. 2013. „Reklamy coraz bardziej irytują Polaków”.Harvard Business Review (06/2013): 23. 30
• [2] Bendyk Edwin. 2004. Antymatrix. Człowiek w labiryncie sieci, 59. Warszawa: W.A.B.
• [3] Chathoth Prakash, Levent Altinay, James Robert Harrington, Fevzi Okumus, Eric S.W. Chan. 2013. “Co-production versus co-creation: A process-based continuum in the hotel service context”. International Journal of Hospitality Management (32): 14–15.
• [4] Chen Shiang-Heng, Houn-Gee Chen, David C. Yen. 2005. “An empirical study of software process maturity: TQM practices and organizational characteristics in Taiwanese companies”. Total Quality Management &Business Excellence 16(10): 1091–1102.
• [5] Dąbrowska Anna. 2008. „Profil współczesnego konsumenta”. Handel Wewnętrzny (4–5): 5.
• [6] Domańska Katarzyna. 2009. „Kim jest prosument”. Marketing w Praktyce (2): 38.
• [7] Frąckiewicz Ewa. 2011. „Aktywność zakupowa klientów w sieci i jej determinanty”. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management (51): 5–16.
• [8] Fyrberg Anna, Rein Jüriado. 2009. “What about interaction? Networks and brands as integrators within a service dominant logic”. Journal of Service Management 20(4): 420–432.
• [9] Gieracz Marcin. 2014. „Zwyczaje zakupowe „zniecierpliwionych” klientów”. Marketer+. Przewodnik po marketingu 3(14): 28.
• [10] Grabowska Sandra. 2018. Improvement of the heat treatment process in the industry 4.0 context, 1985-1990. METAL 27th International Conference on Metallurgy and Materials. Brno, Czech Republic, EU.
• [11] Grönroos Christian, Paivi Voima. 2013. “Critical service logic: making sense of value creation and co-creation”. Journal of the Academy of Marketing Science (41): 141.
• [12] Gutkowska Krystyna, Irena Ozimek, Wacław Laskowski. 2001. Uwarunkowania konsumpcji gospodarstw domowych, 18. Warszawa: SGGW.
• [13] Krzepicka Alicja. 2016. „Współczesny konsument – konsument digitalny”. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach (255): 207–214.
• [14] Lebiejko Agnieszka. 2011. „Współczesny prosument-próba identyfikacji zjawiska na polskim rynku usług bankowych”. https://docplayer.pl/15980772-wspolczesny-prosument-proba-identyfikacjizjawiska-na-polskim-rynku-uslug-bankowych [dostęp: 10.06.2020].
• [15] Levis David, Darren Bridger. 2001. The soul of the new consumer.London: Nicholas Brealey Publishing.
• [16] Marciniak Filip. Customer Experience – budowanie pozytywnych doświadczeń klienta. https://esprzedaz.com/artykuly/a/49/customerexperience-budowanie-pozytywnych-doswiadczen-klienta [dostęp: 10.04.2020].
• [17] Mazurek-Łopacińska Krystyna, Magdalena Sobocińska. 2012. „Przemiany zachowań konsumentów w kontekście wirtualizacji marketingu”. Handel Wewnętrzny 58 (maj-czerwiec): 246–248.
• [18] McKinsey. 2015. Industry 4.0 How to navigate digitization of the manufacturing sector. http://www.forschungsnetzwerk.at/downloadpub/mck_industry_40_report.pdf [dostęp: 20.05.2020].
• [19] Mróz Bogdan. 2010. Nowe trendy konsumenckie – szansa czy wyzwanie dla marketingu. W S. Figiel (red.) Marketing w realiach współczesnego rynku. Implikacje otoczenia rynkowego, 66. Warszawa: PWE.
• [20] Schwab Klaus. 2018. Czwarta rewolucja przemysłowa, 13–15. Warszawa: Wyd. St. Emka.
• [21] Sztucki Tadeusz. 2001. Marketing w pytaniach i odpowiedziach, 128. Warszawa: Agencja Wydawnicza Placet.
• [22] Śliwińska Krystyna. 2007. Rola marketingu w tworzeniu przewagi konkurencyjnej. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
• [23] Toffler Alvin. 2006. Trzecia fala, 320. Poznań: Wyd. Kurpisz.
• [24] Windham Laurio, Ken Orton. 2001. Dusza nowego konsumenta. Warszawa: CeDeWu.
• [25] Włodarczyk-Śpiewak Katarzyna. 2011. Nowoczesne technologie – wyzwanie dla współczesnych konsumentów. W Burlita A. (red.) Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, 143. Bydgoszcz: Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą.
• [26] Zakrzewska Małgorzata, Marek Radzikowski. 2010. Współczesny klient-prosument (szansa czy zagrożenie dla przedsiębiorstwa). W Skrzypek E. (red.) Klient jako wyznacznik sukcesu organizacji, 57–62. Lublin: Wyd. UMCS Lublin.
• [27] Zawadzki Artur, Jadwiga Przewłocka. 2008. Prosumenci w polskim internecie, 22. http://pliki.gemius.pl/Raporty/2008/Prosument_raport_Gemius.pdf [dostęp: 10.05.2020].
• [28] http://przemyslprzyszlosci.gov.pl/cx-ukryty-motor-przemyslu-4-0 [dostęp: 10.05.2020].
• [29] https://symetria.pl/blog/artykuły/skuteczna-komunikacja-z-klientem [dostęp: 12.04.2020].