Różne podejścia do modelu luk

• Autorzy: Ingaldi Manuela

Identyfikatory

DOI

10.30657/qpi.2019.11.06

Warianty tytułu

EN

Different approaches to the gap model

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Codziennie korzystamy z różnego rodzaju usług. Przedsiębiorstwa usługowe szukają rozwiązań, jak oferować usługi jak najlepszej jakości oraz jak ta jakość oceniać. W przypadku oceny jakości usług wykorzystuje inne metody i narzędzia niż w przypadku wyrobów. Większość metod opartych jest na różnicy pomiędzy oczekiwaniami klientów oraz ich percepcją gotowej usługi. Różnica ta stanowi jedną z luk modelu jakości usług - modelu luk. Celem artykułu była zestawienie różnych wariantów najczęściej opisywanego w literaturze modelu jakości usług - modelu luk. Niniejszy artykuł stanowi opracowanie teoretyczne, a jego celem pobocznym jest zaznajomienie czytelników z podstawowymi elementami modelu luk.

EN

Every day we use various types of services. Service companies are looking for solutions on how to offer services with the best quality and how to assess this quality. When assessing the quality of services, different methods and tools than in case of products are used. Most methods are based on the difference between customers' expectations and their perception of the ready service. This difference is one of the gaps in the service quality model - the gap model. The aim of the paper was to compile various variants of the service quality model most frequently described in the literature - the gap model. This paper is a theoretical study and its secondary goal is to familiarize readers with the basic elements of the gap model.

Słowa kluczowe

PL

usługi; jakość usług; oczekiwania; percepcja; model luk jakości

EN

services; quality of services; gap model; expectations; perception

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
• Rocznik: 2019
• Tom: No. 2 (11)
• Strony: 72--82
• Opis fizyczny: Bibliogr. 24 poz., rys.

Twórcy

autor

Ingaldi Manuela

• Department of Production Engineering and Safety, Faculty of Management, Czestochowa University of Technology, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

Bibliografia

• [1.] Gilmore, A. (2003). Services Marketing and Management. Sage, London.
• [2.] Łańcucki, J. (2001). Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• [3.] Czubała, A., Jonas, A., Smoleń T. & Wiktor J.W. (2012). Marketing usług. Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., Warszawa.
• [4.] Bartz, B. (2003). Międzynarodowa certyfikacja jakości usług. Wydawnictwo WZ PCz, Częstochowa.
• [5.] Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, 76(4), 420–450.
• [6.] Guglielmetti, R. (2001). L'attenzione al cliente: approccio teorico. [w:] Cappelli, L. & Renzi, M.F. Management della qualità. CEDAM, Padova.
• [7.] Blomer, J., de Ruyter, K. & Wetzels, M. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(4), 5–23.
• [8.] Wolniak, R. &Skotnicka-Zasadzień, B. (2009). Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• [9.] Urbaniak, A.M. (2013). Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości usług rekreacyjnych. Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, 32, 29–38.
• [10.] Parasurman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for the future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
• [11.] Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska Sp. z o.o., Lublin.
• [12.] Bielawa, A. (2011). Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych I Zarządzania, 24, Gospodarka, Zarządzanie, Środowisko, 7–23.
• [13.] Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35–48.
• [14.] Seth, N., Deshmukh, S.G. & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 913–949.
• [15.] Parasuraman, A. (2004). Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a two-decade-long research journey. Performance Measurement and Metrix, 5(2), 45–52.
• [16.] Skikiewicz, R. (2010). Jakość usług bankowych a konkurencyjność banków. Rozprawa doktorska. Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Wydział Zarządzania, Poznań.
• [17.] Luk, S.T.K. & Layton, R. (2002). Perception Gaps in Customer Expectations: Managers Versus Service Providers and Customers. The Service Industries Journal, 22(2), 109–128.
• [18.] Na, L. (2010). Service quality and customer satisfaction in the hotel industry. Praca magisterska Politecnico Di Milano, Facoltà di Ingegneria dei Sistemi, Milan, (https://www.politesi.polimi.it/bitstream/10589/13105/1/2010_10_Le.pdf (odczyt 15.11.18).
• [19.] Shahin, A. & Samea, M. (2010). Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion. Business Management and Strategy, 1(1): E2.
• [20.] Chabiera, J. (2000). Zarządzanie jakością – poradnik menedżera. Centrum Informacji Menedżera, Warszawa.
• [21.] Frost, F.A., Kumar, M. (2000). INTSERVQUAL: an internal adaptation of the GAP model in a large service organization. Journal of Services Marketing, Vol. 14, Iss. 5, s. 358-377.
• [22.] Grönroos, C. (1978). A Service Oriented Approach to Marketing of Service. European Journal of Marketing, vol. 12, nr 8, s. 588-601.
• [23.] Gummesson, E. (1993). Quality Management in Service Organizations. ISQA, New York.
• [24.] Moore, C.D. (1987). Outclass the Competition with Service Distinction. Mortgage Bank, vol. 47, iss. 11.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).