Czynniki determinujące satysfakcję klienta wewnętrznego

• Autorzy: Siemońska K.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Coraz szerzej w systemach zarządzania jakością pojawia się określenie klienta wewnętrznego. „Klienta wewnętrznego" definiuje się jako pojedynczego pracownika, grupę osób, całą organizacje albo kolejno realizowany proces [l]. Pracownik organizacji traktowany jako klient wewnętrzny, podkreśla istotną rolę człowieka we współczesnym zarządzaniu jakością. Orientacja na pracowników staje się bardzo ważną kwestią w przedsiębiorstwie ze względu na to, że od nich zależy skuteczność i efektywność realizacji i jakości procesów, które występują w organizacji. Każdy pracownik ma swoich klientów wewnętrznych czyli osoby, którym będzie przekazywać swój produkt lub usługę. Powstaje łańcuch klientów wewnętrznych, który zorientowany jest na klientów zewnętrznych [2, 4]. Celem przeprowadzonych badań była ocena poziomu satysfakcji klienta wewnętrznego w średniej wielkości przedsiębiorstwie spożywczym na południowym zachodzie Polski. Firma cukiernicza, któa posiada wdrożone normy: ISO 9001:2008 potwierdzające wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością oraz ISO 22000:2006 potwierdzające wdrożenie Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności. W zakładzie obowiązuje system HACCP, jak również standardy: IFS i BRC, świadczące o zapewnieniu jakości i bezpieczeństwa żywności dla dostawców sieci handlowych. Ocena poziomu satysfakcji klienta wewnętrznego w firmie o profilu cukierniczym przeprowadzono metodą ankietową. Badaniem objęto 66 osób, co stanowiło 37% zatrudnionych.

EN

Quality management systems appear to determine the internal customer. An "Internal Customer" is defined as an individual employee, a group of people, entire organisations or a sequentially executed process. Employee organizations treated as an internal client, emphasises the important role of humans in modern quality management [1,2,4]. In scientific literature, the term „satisfaction" is defined in many ways. According to PN- EN ISO 9000:2006 „customer satisfaction" is defined as „the customer's perception of the extent to which the requirements have been met". That rule indicates to treat customer satisfaction as one of the aspects of the effective functioning of the quality management system [5, 6, 7]. The aim of the study was to assess the level of internal customer satisfaction with a medium-sized Polish food company in the south-west of Poland. To evaluate the level of internal customer satisfaction with the confectionery company, a profile questionnaire survey was conducted. The study involved 66 people representing 37% of the workforce.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta wewnętrznego; klient wewnętrzny; ocena poziomu satysfakcji klienta wewnętrznego

EN

internal customer; customer satisfaction; level of internal customer satisfaction

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2014
• Tom: R. 46, nr 9
• Strony: 9--15
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz.

Twórcy

autor

Siemońska K.

Bibliografia

• 1. Bugdol M. 2011. Koncepcja klienta wewnętrznego – społeczne problemy praktycznej implementacji. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Nr 151, 64-72.
• 2. Dziadkowiec J., Balon U. 2010. Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Nr 151, 135-151.
• 3. Giemza M. 2006. Wymiary satysfakcji klienta. W: „Klient w organizacji zarządzanej przez jakość" pod red. T. Sikory, AE w Krakowie, Kraków, 182-185.
• 4. Nowosielski S. 2011. Orientacja na pracownika jako klienta wewnętrznego w organizacji. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Nr 223, 298-309.
• 5. Nieżurawski L. i wsp. 2010. Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar - Zarządzanie. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika. Toruń, 49-67, 68-110.
• 6. PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawowe zasady i terminologia.
• 7. PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
• 8. Sikora T. (red.) 2011. Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakością. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Kraków, 305-308.
• 9. Szczepańska K. 2010. TQM w zarządzaniu zasobami ludzkimi. Wydawnictwo Poltext. Warszawa, 64-70, 205-212.
• 10. Ziółkowski S. 2007. Systemy zarządzania jakością w małych i średnich firmach. Vedemecum menadżera jakości. WNT, Warszawa, 92-99.