Improving the service with the Servqual method

• Autorzy: Midor K. , Kučera M.

Identyfikatory

DOI

10.2478/mspe-2018-0010

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

At the time when economy is growing, there is strong competition in the market, and customers have increasingly higher expectations as regards quality of service and products. Under such conditions, organizations need to improve. One of the areas of improvement for an organization is to research the level of customer satisfaction. The article presents results of customer satisfaction surveys conducted by the Servqual method in a pharmaceutical service company. Use of this method allowed to improve the services provided by that pharmaceutical wholesaler, identify areas that need to be improved as soon as possible in order to improve the level of service provided.

Słowa kluczowe

EN

improvement; service; quality; Servqual method; pharmaceutical wholesaler

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Management Systems in Production Engineering
• Rocznik: 2018
• Tom: nr 1 (26)
• Strony: 60--65
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz., rys.

Twórcy

autor

Midor K.

• Silesian University of Technology Faculty of Organization and Management Institute of Production Engineering ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze, POLAND

autor

Kučera M.

• Technical University in Zvolen Faculty of Environmental and Manufacturing Technology Študentská 26, 960 53 Zvolen, SLOVAK REPUBLIC

Bibliografia

• [1] U. Balon, A. Maziarczyk. „Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością”, in: Zarządzanie Jakością. Doskonalenie organizacji. Kraków: UEK w Krakowie, 2010.
• [2] Ch. Chakrapani. How to measure service quality and customer satisfaction. Chicago: American Marketing Association, 1998.
• [3] R. Haffer. Satysfakcja konsumentów i jej pomiar. Warszawa: Wydawnictwo PWE, 2000.
• [4] P. Kapica. „Badanie zadowolenia klienta zewnętrznego za pomocą metody Servgual w firmie usługowej”. M.A. thesis, Wydział Organizacji i Zarządzania, Politechnika Śląska, Zabrze, 2017.
• [5] E. Kreier, J. Łuczak. ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. SERVQUAL – metoda oceny jakości usług. Poznań: FORUM, 2008.
• [6] J. Kujawiński. „Niektóre metody oceny jakości usług,” in: Marketing 2001, vol. 2. Sopot: Katedra Turystyki i Usług Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, 1998.
• [7] W. Mantura, A. Hamrol. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2006.
• [8] PN-EN ISO 9001:2015 Systemy zarządzania Jakością. Wymagania.
• [9] M. Stoma. Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Wydawnictwo Q&R Polska, 2012.

Uwagi

PL

Opracowanie w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018).