Mapowanie strumienia wartości w procesie obsługi klienta w przedsiębiorstwie usługowym

• Autorzy: Kowalik K. , Klimecka-Tatar D.

Warianty tytułu

EN

Value Stream Mapping of the customer service process in the service enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Podstawowym celem artykułu jest praktyczne zastosowanie Mapowania Strumienia Wartości w procesie obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie usługowym. Jego pierwsza część zawiera teoretyczną charakterystykę metody badawczej oraz przedsiębiorstwa usługowego i procesu będącego przedmiotem badań. Następnie, na podstawie klasyfikacji zidentyfikowanych etapów procesu opracowany został przepływ strumienia wartości, którego analiza przyczyniła się do powstania mapy stanu przyszłego oraz usprawnienia obsługi klienta.

EN

The purpose of this paper is the practical application of the Value Stream Mapping of the customer service process in the chosen service enterprise. The first part of the article contains theoretical framework of the research method, the service enterprise and the process being the subject of the study. Afterwards, based on the classification of identified stages of the process, there was elaborated the flow of value stream, which analysis contributed to creating Future State Value Stream Map and improving the customer service process.

Słowa kluczowe

PL

doskonalenie; Mapowanie Strumienia Wartości; proces obsługi klienta

EN

customer service process; improving; value stream mapping (VSM)

• Wydawca: Oficyna Wydawnicza Stowarzyszenia Menedżerów Jakości i Produkcji
• Czasopismo: Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
• Rocznik: 2017
• Tom: T. 2, Nr 1
• Strony: 9--11
• Opis fizyczny: Bibliogr. 4 poz., rys.

Twórcy

autor

Kowalik K.

autor

Klimecka-Tatar D.

• Katedra Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa, Politechnika Częstochowska, Al. Armii Krajowej 19b, 42-200 Częstochowa, Polska

Bibliografia

• [1] Kuraś D. 2013. Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo – klient. Rozdział 33. W: Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy. Woźniak M. (red.). Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego. Rzeszów.
• [2] Kempny D. 2001. Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE. Warszawa.
• [3] Grajewski P. 2012. Procesowe zarządzanie organizacją. Wyd. PWE. Warszawa.
• [4] Janasz K., Wiśniewska J. 2014. Zarządzanie projektami w organizacji. Wyd. Difin. Warszawa.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).