Ocena, kontrola i monitoring procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwach transportowych

• Autorzy: Saniuk A. , Ferster R.

Warianty tytułu

EN

An assessment, monitoring and control of the customer service process in transportation enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Jednym z kluczowych procesów w przedsiębiorstwach transportowych jest obsługa klienta. Od jakości tego procesu zależy najczęściej ilość pozyskiwanych zleceń, co wpływa na przychody ze sprzedaży usług. W artykule zaproponowano wykorzystanie Zrównoważonej Karty Wyników do oceny, monitoringu i kontroli jakości procesu obsługi klienta. ZKW pozwala stworzyć mapę strategii wraz z powiązaniami przyczynowo-skutkowymi pomiędzy poszczególnymi celami strategicznymi oraz system mierników operacyjnych, dzięki którym nie tylko można oceniać obsługę klienta, ale także kontrolować i monitorować poziom poprawy jakości obsługi klienta. Dzięki temu rozwiązaniu przedsiębiorstwa transportowe mogą ocenić jakość obsługi klienta, jak również mogą skrupulatnie kontrolować i monitorować poziom jej poprawy w porównaniu do założeń, które chcą osiągnąć w ściśle określonym czasie. Możliwa staje się zatem kontrola realizacji przyjętej strategii i systematyczny rozwój przedsiębiorstw transportowych.

EN

One of the key business processes in transport enterprises is the customer service. The number of obtained orders depends on the quality of this process, which affects the revenue from the sale of services. The article proposes the use of the Balanced Scorecard (BSC) to evaluate, monitor and control the quality of customer service. BSC allows to create a strategy map with cause and effect linkages between strategic objectives and the operating system of metrics by which it can evaluate not only customer service, but also it is possible to control and monitor the level of improvement of the quality of customer service. With this solution, transport companies can assess the quality of customer service, as well as can carefully control and monitor the level of improvement compared to the assumptions that they want to achieve in a determined time. Thus it becomes possible to control the implementation of the strategy and systematic development of transport enterprises.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; przedsiębiorstwo transportowe; monitoring; jakość obsługi

EN

customer service; transport company; monitoring; quality of service

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 3
• Strony: 5614--5621
• Opis fizyczny: Bibliogr. 21 poz., rys., tab., CD1

Twórcy

autor

Saniuk A.

• Uniwersytet Zielonogórski, Instytut Informatyki i Zarządzania Produkcją, ul. Prof. Szafrana 4, 65-516 Zielona Góra

autor

Ferster R.

• Infar, Sp. z o.o., Zacisze 28, 65-775 Zielona Góra

Bibliografia

• 1. Bakalarczyk S., Business model choice in logistics company management, Carpathian Logistic Congress 2013, 9th-11th December 2013, Kraków 2013, TANGER, s. [5] CD-ROM.
• 2. Beier F. J., Rutkowski K., Logistyka, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 1993, s. 40.
• 3. Besta P., Samolejová A., Janovská K., Lampa M., Lenort R., Evaluation of benefits resulting from innovation of input raw materials dosing process in sintering, Metalurgija 2012, Vol. 51, No. 4, p. 457-460.
• 4. Brzóska J., Karbownik A., Kruczek M., Szmal A., Żebracki Z., Strategiczna Karta Wyników w teorii i praktyce, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2012, s. 38.
• 5. Burchart-Korol D., Czaplicka-Kolarz K., Computer Applications in Eco-efficiency Assessment in Logistics, Management 2013, No 2/17, p. 232-244, ISSN: 1429-9321.
• 6. Grajewski P., Organizacja procesowa, PWE, Warszawa 2001, s. 7-14.
• 7. Horňáková N., Vidová H., Beluský M., Improving of Manufacturing Systems in Slovak Industrial Enterprises, Advanced Materials Research 2013, Vol. 774-776, p. 1361-1368.
• 8. Jabłoński A., Jabłoński M., Strategiczna Karta Wyników (Balanced Scorecard). Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2011, s. 13.
• 9. Jasiulewicz-Kaczmarek M., Drożyner P., The Role of Maintenance in Reducing the Negative Impact of a Business on the Environment, Sustainability Appraisal: Quantitative Methods and Mathematical Techniques for Environmental Performance Evaluation, EcoProduction, Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2013, pp. 142 – 166.
• 10. Kaplan R. S., Norton D. P., Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie?, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• 11. Krechovská M., Performance Audit Considering the Sustainability: Approach of the Czech Enterprises, Proceedings of the 8th European Conference on Management, Leadership and Governance. Reading: Academic Publishing International Limited, 2012, s. 231-236.
• 12. Leszczyński Z., Wnuk-Pel T., Controlling w praktyce, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o., Gdańsk 2006.
• 13. Mĺkva M., Paulová I., Meet customer requirements = customer satisfaction, RaDMI 2010: 10th International Conference "Research and development in mechanical industry", Proceedings, Vol. 2, Serbia, 16-19. September 2010, p. 821-825.
• 14. Motała D., Ragin-Skorecka K., Włodarczak Z., Skuteczność rynkowa organizacji – tożsamość, wizerunek, systemy informatyczne, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2013.
• 15. Romanow P., Strategie transportowe operatorów z branży TSL w łańcuchach dostaw, Logistyka 2008, nr 2, s. 34-37.
• 16. Rosova A., Analysis of corporate logistic processes and their modeling, Technical University of Kosice, Faculty of Mining, Ecology, Process Control and Geotechnology, Kosice 2013, Vysoka skola banska, Technicka univerzita of Ostrava, p. [96], ISBN: 978-80-248-3206-7.
• 17. Straka M., Distribution Logistics as component part of firm micrologistics model, Vysoka skola banska – Technicka univerzita Ostrava, p. 99.
• 18. Surinova Y., Gejdos P., Vecera P., Systemovy pristup k rieseniu problemov: hrozby a prilezitosti Slovenskych organizacii, 8. medzinarodna vedecka konferencia “Ekonomika a Manazment podnikov 2013”, 19-20 September 2013, Proceedings of Scientific Papers, Technicka univerzita vo Zvolene, s. 335-340.
• 19. Świderska G. K., Controlling kosztów i rachunkowość zarządcza, Difin, Warszawa 2010.
• 20. Vancova V., Cambal M., Caganova D., Innovative improvement and intensification of business relationships supported by cooperative networks, Research Papers Faculty of Materials Science and Technology in Trnava, Slovak University of Technology in Bratislava, Special Number 2012, p. 137-142.
• 21. Vidová H., Beluský M., The Application of Selected Lean Methods for Waste Removal in Logistics of Slovak Industrial Plants, CECOL 2012, III Central European Conference on Logistics, Trnava, 28. - 30. 11. 2012, Applied Mechanics and Materials 2012, Vol. 309, p. 286-293.