The perspectives of service quality measurement in the Polish Armed Forces logistic system

• Autorzy: Gromek M.

Warianty tytułu

PL

Perspektywa zastosowania metod pomiaru jakości usług w Siłach Zbrojnych Rzeczypospolitej Polskiej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The aim of this paper is to elaborate whether there are any needs and possibilities of quality measurement in logistic services provided for the Polish Armed Forces. In order to answer this problem firstly the Polish Armed Forces Logistic System has been described as a logistic services provider. Then the quality areas of the logistic services provided for the armed forces have been identified. Subsequently the author tried to evaluate already implemented solutions for logistic services quality assurance in the light of service quality measurement methods. Finally there has been an attempt made to propose the choice of proper quality measurement methods for selected logistic services provided for the Polish Armed Forces.

PL

Celem niniejszego artykułu jest ocena potrzeb i możliwości pomiaru jakości usług logistycznych świadczonych Siłom Zbrojnym Rzeczypospolitej Polskiej (SZ RP). W pierwszej kolejności opisano system funkcjonalny logistyki SZ RP jako usługodawcę. Następnie zidentyfikowano płaszczyzny jakościowe usług logistycznych dostarczanych wojskom. Autor dokonał również próby oceny stosowanych obecnie systemowych rozwiązań zapewnienia jakości w świetle metod pomiaru jakości usług. Na koniec zaproponowano wariant doboru metod pomiaru jakości dla wybranych usług logistycznych świadczonych dla SZ RP.

Słowa kluczowe

EN

logistic services; military logistics; Polish Armed Forces Logistic System; service quality measurement; quality assurance

PL

usługi logistyczne; logistyka wojskowa; system funkcjonalny logistyki SZ RP; pomiar jakości usług; zapewnienie jakości

• Wydawca: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne SA
• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2018
• Tom: nr 11
• Strony: 14--22
• Opis fizyczny: Bibliogr. 21 poz., rys.

Twórcy

autor

Gromek M.

• Akademia Sztuki Wojennej, Wydział Wojskowy, Instytut Wsparcia i Zabezpieczenia Działań

Bibliografia

• Bank, J. (1999). Zarządzanie przez jakość. Warszawa: Felberg SJA.
• Biesok, G. (2013). (red.). Logistyka usług. Warszawa: CeDeWu.
• Biesok, G., Wyród-Wróbel, J. (2015). Podejścia do analizy IPA w badaniach satysfakcji klienta. Problemy Jakości, (6).
• Decyzja Nr 427/MON Ministra Obrony Narodowej z dnia 29 października 2014 r. w sprawie określenia zasad funkcjonowania systemu zapewnienia jakości wyrobów obronnych, obowiązków zamawiającego, rejonowego przedstawicielstwa wojskowego, gestora sprzętu wojskowego i centralnego organu logistycznego oraz Wojskowego Centrum Normalizacji, Jakości i Kodyfikacji w zakresie zapewnienia jakości wyrobów obronnych. (Dz. Urz. MON z 30.10.2014 r., poz. 343), §1.
• Doktryna logistyczna Sił Zbrojnych Rzeczypospolitej Polskiej D-4(B), MON, CDiSz SZ, Bydgoszcz 2014.
• Frąś, J. (2014). Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 803(6).
• Grönroos, Ch. (2003). Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach. West Sussex: John Wiley & Sons, Ltd.
• Hamrol, A., Mantura, W. (2002). Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• https://feedback.usa.gov.
• https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:en.
• International Standard ISO 10004, Quality Management - Customer Satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring (First edition 2012-09-15).
• Kindlarski, E., Bagiński, J. (1994). Podstawy zarządzania przez jakość. Warszawa: Wydawnictwo Bellona.
• Lock, D. (2002). Podręcznik zarządzania jakością. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Pająk, E., Klimkiewicz, M., Kosieradzka, A. (2014). Zarządzanie produkcją i usługami. Warszawa: PWE.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4).
• Pietrasm, J. (2007). Bariery naturalne i regulacyjne dla świadczenia usług w skali międzynarodowej. W: A. Szymaniak (red.), Globalizacja usług – outsourcing, offshoring i shared services center. Poznań: Wydawnictwo Naukowe INPiD UAM.
• Rozporządzenie Ministra Obrony Narodowej z dnia 11 stycznia 2013 r. w sprawie szczegółowego wykazu wyrobów podlegających ocenie zgodności oraz sposobu i trybu przeprowadzania oceny zgodności wyrobów przeznaczonych na potrzeby obronności państwa (Dz. U. z dnia 29 stycznia 2013 r., poz. 136).
• Szymczak, M. (1999). Słownik języka polskiego (vol. 3). Warszawa: PWN, Warszawa
• Smyk, S. (2013). Outsourcing logistyczny w Siłach Zbrojnych Rzeczypospolitej Polskiej. Warszawa: AON.
• The lessons learned collected by virtue of the Decision No. 318/MON of 3rd of July 2008 regarding the implementation of Polish Armed Forces Service Contracting System.
• Waters, D. (2001). Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi. Warszawa: PWN.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).