Quality of transport services and customer satisfaction measurement

• Autorzy: Hajduk Iwona , Poliak Miloš , Gašparík Jozef

Identyfikatory

DOI

10.14669/AM/151707

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The development and functioning of the global economy market is not possible without a net-work of transport connections - communication infrastructure, as well as a service provider - consumer relationship. Transport is a technological process of the distance of people, objects or energy. Knowledge of the logistics system and its processes is essential for fully functioning and effective logistic activities in the field of goods turnover. The functioning of enterprises operating on modern world markets without effective logistics is almost impossible, hence the constant search for tools to improve its processes, which provide added value for the customer, while maintaining the cost-quality ratio of the services provided. Building an appropriate relationship with the customer, taking care of customer service standards and professional customer service is a long-term and developmental process, which is nothing else than a mutual benefit transaction. Customer satisfaction should be constantly tested in terms of satisfaction and loyalty as well as the perception of the standards introduced and services offered. The customer satisfaction survey is used to illustrate the perception of the conditions that guide the customer. This article describes the methods of measuring customer satisfaction in the point of view quality of transport services.

Słowa kluczowe

EN

quality; logistics; customer relationship; customer satisfaction measurement

• Wydawca: Wydawnictwo Naukowe Sieci Badawczej Łukasiewicz - Przemysłowego Instytutu Motoryzacji
• Czasopismo: Archiwum Motoryzacji
• Rocznik: 2022
• Tom: Vol. 96, nr 2
• Strony: 51--76
• Opis fizyczny: Bibliogr. 61 poz., tab.

Twórcy

autor

Hajduk Iwona

• Faculty of Operation and Economics of Transport and Communications, Univerzitna 8215/1, 010 26, Žilina, Slovak Republic

• https://orcid.org/0000-0001-6755-4073

autor

Poliak Miloš

• Faculty of Operation and Economics of Transport and Communications, Univerzitna 8215/1, 010 26, Žilina, Slovak Republic

• https://orcid.org/0000-0002-9149-2439

autor

Gašparík Jozef

• Faculty of Operation and Economics of Transport and Communications, Univerzitna 8215/1, 010 26, Žilina, Slovak Republic

• https://orcid.org/0000-0002-6565-0085

Bibliografia

• [1] Abramović B., Šipuš D., Jurešić D.: A Preparatory Survey in Integrated Passenger Transport Planning: A Case Study. Transportation Research Procedia. 2021, 53, 16–22, DOI: 10.1016/j.trpro.2021.02.002.
• [2] Ahmadi-Javid A., Ebadi M.: A two-step method for monitoring normally distributed multi-stream processes in high dimensions. Quality Engineering. 2021, 33(1), DOI: 10.1080/08982112.2020.1786118.
• [3] Alam M., Dappe M., Malecky M., Goldblatt R.: Wider economic benefits of transport corridors: Evidence from international development organizations. Journal of Development Economics. 2022,158, 102900, DOI: 10.1016/j.jdeveco.2022.102900.
• [4] Bagiński J.: Badania zdolności procesów, maszyn i narzędzi pomiarowych. Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Bellona, Warszawa, 1994.
• [5] Bínová H., Hykš O., Hykšová M., Neubergová K., Kekula F., Sadil J.: Perspective of Clean Mobility in Road Freight Transport. Transportation Research Procedia. 2021, 53, 289–304, DOI: 10.1016/j.trpro.2021.02.035.
• [6] Bruhn M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer, Berlin, 2003.
• [7] Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W.: Marketing usług. Wolters Kluwers, Kraków, 2006.
• [8] Dziadkowiec J.: Wybrane metody badania i oceny jakości usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie. 2006, 717, 26–28.
• [9] Frąś J., Gołębiowski M., Bielawa A.: Rozwój systemów zarządzania w globalnej gospodarce. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania 17, Toruń, 2010.
• [10] Frąś J.: Zarządzanie jakością usług w instytucjach publicznych. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Szczecin, 2008.
• [11] Główny Urząd Statystyczny 2022, https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/ceny-handel/ (accessedon 8.04.2022).
• [12] Gołembska E.: Kompendium wiedzy o logistyce. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2010.
• [13] Gołembska E., Tyc-Szmil K., Brauer J.: Logistyka w usługach. PWN, Warszawa, 2008.
• [14] Grzelakowski A.S.: Komodalność transportu jako forma kreowania ładu transportowego i logistycznego w UE. Logistyka. 2014, 1.
• [15] Grzywacz W., Burnewicz J.: Ekonomika transportu. Wydawnictwa Komunikacji i Łączności. Warszawa,1989.
• [16] Harrison A., van Hoek R.: Zarządzanie logistyką. Wydawnictwo PWE. Warszawa, 2010.
• [17] Hughes, H.: Critical Incident Technique. In S. Lipu (ed.), Exploring Methods in Information Literacy Research. Topics in Australasian Library and Information Studies. 2007, 49–66, DOI: 10.1016/B978-1-876938-61-1.50004-6.
• [18] Jeszka A.M.: Sektor usług logistycznych w teorii i praktyce. Difin, Warszawa, 2009.
• [19] Jiang H., Cheng Y., Yang J., Gao S.: AI-powered chatbot communication with customers: Dialogic interactions, satisfaction, engagement, and customer behawior. Computers in Human Behavior. 2022, 134, 107329, DOI: 10.1016/j.chb.2022.107329.
• [20] Juran J.M.: How to manage for quality: The Juran Trilogy. ‘Juran’s Quality Handbook. Juran Institute, Inc., Wilton, CT., McGraw-Hill Professional Pub; 6th Edition, USA, 2010.
• [21] Juránková P.: Mobility as a Service in the Shift2MaaS Project. Transportation Research Procedia. 2021, 53, 125–131, DOI: 10.1016/j.trpro.2021.02.016.
• [22] Keyt J.C., Yavas U., Riecken G.: Importance-Performance Analysis Revisiting a tool for the evaluation of clinical services. International Journal of Retail & Distribution Management. 1994, 22(5), 35–40, DOI: 10.1108/09590559410067325.
• [23] Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S.: Logistyka. Biblioteka Logistyka. Poznań, 2009.
• [24] Klapita V.: Implementation of Electronic Data Interchange as a Method of Communication Between Customers and Transport Company. Transportation Research Procedia. 2021, 53, 174–179, DOI:10.1016/j.trpro.2021.02.023.
• [25] Korkmaz M.C., Chesneau C., Korkmaz Z.S.: A new alternative quantile regression model for the bounded response with educational measurements applications of OECD countries. Journal of Applied Statistics. 2021, DOI: 10.1080/02664763.2021.1981834.
• [26] Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V.: Marketing. Podręcznik europejski. PWE. Warszawa, 2000.
• [27] Koźlak A.: Ekonomika transportu. Teoria i praktyka gospodarcza. Wydawnictwo Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Gdańsk, 2008.
• [28] Lichtarski J.: Kryteria i metody oceny w diagnozowaniu systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Akademia Ekonomiczna w Krakowie. Katowice, 1997.
• [29] Lou X., Homburg C.: Neglected Outcomes of Customer Satisfaction. Journal of Marketing. 2007, 71.
• [30] Madeyski M., Lissowska E., Marzec J.: Wstęp do nauki o transporcie. Wydawnictwo Szkoła Główna Planowania i Statystyki. Warszawa, 1971.
• [31] Markowska K., Jamka M.: Realizacja usługi transportu drogowego na przykładzie przedsiębiorstwa transportowo – spedycyjnego. Prace Naukowe Politechniki Warszawskiej, Transport. 2018, 120.
• [32] Morgan N., Anderson E., Mittal V.: Understanding Firms’ Customer Satisfaction Information Usage. Journal of Marketing. 2005, 69.
• [33] Navarro-Ligero M., Valenzuela-Montes L.: Scenario archetypes in urban transport planning: Insights from the implementation of LRT systems. Transport Policy. 2022, 118, 152–164, DOI: 10.1016/j.tranpol.2022.02.002.
• [34] Neider J.: Transport międzynarodowy. Wydawnictwo PWE. Warszawa, 2008.
• [35] Nowakowska-Grunt J.: Outsourcing jako metoda obniżki kosztów logistycznych w przedsiębiorstwach. Uczelniane Wydawnictwa Naukowo-Dydaktyczne. Kraków, 2006.
• [36] Nowicki P., Sikora T.: Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości. Wydawnictwo Naukowe PTTŻ. Kraków, 2010.
• [37] Ottman K.E., Kohrt B.A., Pedersen G.A., Schafer A.: Use of role plays to assess therapist competency and its association with client outcomes in psychological interventions: A scoping review and competency research agenda. Behaviour Research and Therapy. 2020, 130(SI), DOI: 10.1016/j.brat.2019.103531.
• [38] Otto J.: Marketing korelacji. Koncepcja i stosowanie. C. H. Beck. Warszawa, 2004.
• [39] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 1988, 64(1), 12–40.
• [40] Piskozub A.: Gospodarowanie w transporcie. Podstawy teoretyczne. Wydawnictwo WKiŁ. Warszawa, 1982.
• [41] PN-EN ISO 9000:2015. Systemy zarzadzania jakością. Podstawy i terminologia. PKN. Warszawa, 2015.
• [42] Rao S., Goldsby T.J., Griffis S.E., Iyengar D.: Electronic Logistics Service Quality (e-LSQ): Its Impact on the Customer’s Purchase Satisfaction and Retention. Journal of Business Logistics. 2011, 32(2),167–179, DOI: 10.1111/j.2158-1592.2011.01014.x.
• [43] Roslender R., Nielsen C.: Accounting for the value expectations of customers: Re-imagining the Integrated Reporting initiative. Critical Perspectives on Accounting. 2021, 81, 102244, DOI: 10.1016/j.cpa.2020.102244.
• [44] Rudnicki A.: Jakość komunikacji miejskiej. Wydawnictwo Stowarzyszenia Inżynierów i Techników Komunikacji. Kraków, 1999.
• [45] Sokół B.: Metody mierzenia stopnia zadowolenia klienta w firmie usługowej. Menedżer jako ścisłe rozwiązywanie problemów w praktyce przedsiębiorstw. red. K. Lisiecka. AE w Katowicach. Katowice,1999.
• [46] Steel M., Dubelaar C., Ewing M.: Developing customised CRM projects: The role of industry norms, organisational context and customer expectations on CRM implementation. Industrial Marketing Management. 2013, 42(8), 1328–1344, DOI: 10.1016/j.indmarman.2012.08.009.
• [47] Sundling C., Nilsson M.E., Hellqvist S., Pendrill L.R., Emardson R., Berglund B.: Travel behaviour change in old age: the role of critical incidents in public transport. European Journal of Ageing. 2016,13(1), 75–83, DOI: 10.1007/s10433-015-0358-8.
• [48] Suoniemi S., Terho H., Zablah A., Olkkonen R., Straub D.W.: The impact of firm-level and projectlevel it capabilities on CRM system quality and organizational productivity. The Journal of Business Reasearch. 2021, 127, 108–122, DOI: 10.1016/j.jbusres.2021.01.007.
• [49] Shbool M.A., Al-Bazi A., Al-Hadeethi R.: The Effect of Customer Satisfaction on Parcel Delivery Operations using Autonomous Vehicle: An Agent-Based Simulation Study. Heliyon. 2021, 8(5), DOI:10.1016/j.heliyon.2022.e09409.
• [50] Ślubowski S.: Rynek transportu i logistyki. Wydawnictwo Banku ING. Warszawa, 2007.
• [51] Świderski A.: Problematyka jakości usług transportowych. Logistyka. 2012, 4.
• [52] Šebjan U., Bobek S., Tominc P.: Organizational Factors Influencing Effective Use of CRM Solutions. Procedia Technology. 2014, 16, 459–470, DOI: 10.1016/j.protcy.2014.10.113.
• [53] Szymanowski W.: Zarządzanie łańcuchem dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Difin. Warszawa, 2008.
• [54] Tarski I.: Ekonomika i organizacja transportu międzynarodowego. Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne. Warszawa, 1993.
• [55] Tkaczyk J.: 40 Kongres Europejskiej Organizacji Jakości (EOQ), Berlin 10-12 września 1996. Problemy Jakości. 1996, 12.
• [56] Waściński T., Zieliński P.: Efektywność procesu transportowego. Systemy Logistyczne Wojsk. 2015,42.
• [57] Weerawardena J., Salunke S., Haigh N., Mort S.G.: Business model innovation in social purpose organizations: Conceptualizing dual social-economic value creation. Journal of Business Research. 2021, 125, 762–771, DOI: 10.1016/j.jbusres.2019.10.016.
• [58] Witkowski J.: Zarządzanie łańcuchem dostaw. PWE. Warszawa, 2003.
• [59] Wolnowska A., Rej K.: Ocena jakości usług spedycyjnych poprzez badanie satysfakcji klientów. Logistyka. 2009, 4.
• [60] Yadavalli V.S.S., Darbari J.D., Bhayana N., Jha P.C., Agarwal V.: An integrated optimization model for selection of sustainable suppliers based on customers’ expectations. Operations Research Perspectives. 2019, 6, 100113, DOI: 10.1016/j.orp.2019.100113.
• [61] Zamkowska S.: Bezpieczny transport jako warunek zmniejszający straty w łańcuchu dostaw, Filozofia TQM w zrównoważonym rozwoju (red. Śuchowski J.). Politechnika Radomska. Polska Akademia Nauk. Radom, 2008.