Analiza logistyki zwrotnej reklamowanych produktów na przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej

• Autorzy: Szczerba B. , Białecka B.

Warianty tytułu

EN

Analysis of reverse logistics of complaint products in an automotive company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Niniejszy artykuł ukazuje ważną rolę, jaką logistyka zwrotna odgrywa w procesie zarządzania reklamacjami. Stale rosnący poziom wymagań odbiorców finalnych odnoszący się do jakości produktów oraz obsługi posprzedażowej, przekłada się na zwiększenie liczby produktów, które trafiają do odwrotnego przepływu logistycznego. W artykule autorzy dokonali przeglądu definicji logistyki zwrotnej szczególnie w nawiązaniu do reklamacji, przedstawili podział zwracanych produktów oraz najważniejsze procesy, którym mogą podlegać. Na wybrany przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej zobrazowano przepływ logistyki tradycyjnej oraz zwrotnej zarówno dla reklamacji zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Opisano i zwizualizowano także analizę reklamacji z ujęciem zwróconych produktów, co bezpośrednio zwiększa jej efektywność i skuteczność.

EN

This article shows the important role that plays the reverse logistics in complaints management process. The ever-increasing level of end-user demand for product quality and after-sales service translates into an increase in the number of products that go to the reverse logistics flow. In the article, the authors reviewed the definition of reverse logistics especially in relation to complaints, presented the division of returned products, and the most important processes that they may be subject to. An example of a company from the automotive industry illustrates the flow of traditional logistics and reverse logistics for both external and internal complaints. The complaint analysis of the returned products has also been described and reviewed, which directly increases its effectiveness and efficiency.

Słowa kluczowe

PL

logistyka zwrotna; zarządzanie reklamacjami; przemysł motoryzacyjny

EN

reverse logistics; complaint management; automotive industry

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 6, iss. 7
• Strony: 243--254
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz.

Twórcy

autor

Szczerba B.

• Politechnika Śląska. Wydział Organizacji i Zarządzania. Instytut Inżynierii Produkcji, ul. Roosevelta 26-28, 41-800 Zabrze

autor

Białecka B.

• Główny Instytut Górnictwa. Zakład Monitoringu Środowiska, Plac Gwarków 1, 40-166 Katowice

Bibliografia

• 1. J. Bendkowski, M. Wengierek. Logistyka odpadów. Procesy logistyczne w gospodarce odpadami. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, 2002.
• 2. A. Fajczak-Kowalska. „Wybrane aspekty logistyki zwrotnej.” Logistyka, nr 6, 2014, s. 3498-3505.
• 3. IATF 16949:2016 Standard system zarządzania jakością w przemyśle motoryzacyjnym, 2016.
• 4. J. Janczewski. „Problematyka zarządzania logistycznego strumieniami powrotnymi.” Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, nr 1, 2013, s. 76-87.
• 5. K. Lysenko-Ryba. „Logistyka zwrotna jako źródło korzyści konkurencyjnych.” Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, nr 249, 2015, s. 193-203.
• 6. Materiały firmowe – księga jakości, procedura zarządzania reklamacjami, 2017.
• 7. A. Merkisz-Guranowska. „Logistyka odzysku samochodów wycofanych z eksploatacji.” Logistyka, nr 2, s. 263-272, 2010.
• 8. A. Sadowski. „Reverse logistics w terminologii logistycznej.” Logistyka, nr 4, 2006, s. 38-39.
• 9. B. Szczerba, B. Białecka. „Information and communication technologies in complaints management system”, w: 17th International Multidisciplinary Scientific GeoConference SGEM, Bulgaria, June 2017.
• 10. Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów, Dz.U. 2003 Nr 229 poz. 2275, 2003.
• 11. M. Wasielewski. „Zarządzanie wyszczuplające kluczem do poprawy jakości logistyki w procesach produkcyjnych.” Przedsiębiorczość i Zarządzanie. Zarządzanie logistyczne, nr 9, 2011, s. 19-38.
• 12. M. Włodarczyk, J. Janczewski. „Zarządzanie logistyką zwrotną w usługach motoryzacyjnych.” Przedsiębiorczość – Edukacja, nr 9, 2013, s. 185-203.
• 13. M. Zhaoanjian, J. Yang. „Reverse Logistics in Automotive Industry – A multiple case study in automotive industry”, Praca Magisterska, Departament Rozwoju Przemysłu, Informatyki i Gospodarki Przestrzennej, Uniwersytet Gävle, Szwecja, 2014.

Uwagi

PL

Opracowanie w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018)