Pomiar jakości usług gastronomicznych świadczonych przez osoby z niepełnosprawnościami – prezentacja kwestionariusza Kano

• Autorzy: Tutko Marta , Pokrzywa Magdalena

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2019.4.2

Warianty tytułu

EN

Measurement of the quality of catering services provided by people with disabilities – presentation of the Kano questionnaire

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Niniejszy artykuł ma na celu: (1) identyfikację metod stosowanych do pomiaru i oceny jakości usług świadczonych przez osoby z niepełnosprawnościami, (2) opracowanie wzorca oceny do pomiaru jakości usług gastronomicznych oraz (3) zaprojektowanie kwestionariusza Kano do pomiaru jakości usług gastronomicznych. W pracy przedstawiono propozycję modyfikacji i integracji metod stosowanych do oceny jakości usług gastronomicznych (ze szczególnym uwzględnieniem metody DINESERV oraz modelu Kano). Zaproponowane rozwiązanie teoretyczne może być wykorzystane do dokonania pomiaru jakości usług gastronomicznych świadczonych przez osoby z niepełnosprawnościami oraz do poznania wpływu atrybutów usługi gastronomicznej na jakość postrzeganą przez klientów.

EN

This article aims to: (1) identify the methods used to measure and assess the quality of services provided by people with disabilities, (2) develop a benchmark for measuring the quality of catering services and (3) design a Kano questionnaire for measuring the quality of catering services. The paper presents a proposal for the modification and integration of methods used to assess the quality of catering services (with particular emphasis on the DINESERV method and the Kano model). The proposed theoretical solution can be applied to measure the quality of catering services provided by people with disabilities and to learn about the impact of the gastronomic service attributes on the quality perceived by customers.

Słowa kluczowe

PL

DINESERV; SERVQUAL; Kano; jakość usług; usługi gastronomiczne; osoby z niepełnosprawnościami

EN

DINESERV; SERVQUAL; Kano; service quality; catering services; people with disabilities

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2019
• Tom: R. 51, nr 5
• Strony: 7--13
• Opis fizyczny: Bibliogr. 35 poz.

Twórcy

autor

Tutko Marta

• Uniwersytet Jagielloński w Krakowie, Wydział Zarządzania i Komunikacji Społecznej, Instytut Ekonomii, Finansów i Zarządzania

autor

Pokrzywa Magdalena

• Uniwersytet Rzeszowski, Wydział Socjologiczno-Historyczny, Instytut Socjologii

Bibliografia

• [1] Biuro Pełnomocnika Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych. 2019. Rynek pracy, http://www.niepelnosprawni.gov.pl/index.php?c=page&id=80&print=1 [dostęp 21.01.2019].
• [2] Chen Hsi Tien, Brendan T. Chen. 2015. “Integrating Kano Model and SIPA Grid to Identify Key Service Attributes of Fast Food Restaurants”. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism 16 (2): 141–163.
• [3] Chen Kai-Jung, Tsu-Ming Yeh, Fan-Yun Pai, Der-Fa Chen. 2018. “Integrating Refined Kano Model and QFD for Service Quality Improvement in Healthy Fast-Food Chain Restaurants”. International Journal of Environmental Research and Public Health 15 (7): 1310.
• [4] Chen Li-Fei. 2012. “A Novel Approach to Regression Analysis for the Classification of Quality Attributes in the Kano Model: An Empirical Test in the Food and Beverage Industry”. Omega 40 (5): 651–659.
• [5] Dziadkowiec Joanna. 2006. „Wybrane metody badania i oceny jakości usług”. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie 717: 23–35.
• [6] Giermanowska Ewa. 2014. Zatrudnianie niepełnosprawnych pracowników. Oczekiwania pracodawców. W Zatrudniając niepełnosprawnych. Dobre praktyki pracodawców w Polsce i innych krajach Europy, 61–95. Akademia Górniczo- Hutnicza im. S. Staszica w Krakowie.
• [7] Giermanowska Ewa. 2015. „Niepełnosprawni obywatele i pracownicy. Niedoceniony potencjał zawodowy z perspektywy pracodawców i polityki społecznej”. Studia BAS 2 (42): 177–201.
• [8] Giermanowska Ewa. 2016. „Kulturowe uwarunkowania zatrudnienia osób niepełnosprawnych na otwartym rynku pracy”. Niepełnosprawność – zagadnienia, problemy, rozwiązania IV (21): 81–96.
• [9] Gröschl Stefan. 2013. “Presumed Incapable: Exploring the Validity of Negative Judgments about Persons with Disabilities and Their Employability in Hotel Operation”. Cornell Hospitality Quarterly 54 (2): 114–123.
• [10] GUS. 2012. Raport z wyników. Narodowy Spis Powszechny Ludności i mieszkań 2011. Warszawa: Zakład Wydawnictw Statystycznych.
• [11] Hope Chris, Alan Muhlemann. 1996. Service Operation Management. London: Prentice Hall.
• [12] Kano Noriaki, Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi, Shinichi Tsuji. 1984. “Attractive Quality and Must-Be Quality”. Journal of the Japanese Society for Quality Control 14 (2): 39–48.
• [13] Kim Hak-Seon, Hyun Woo Joung, Yi Hua Erin Yuan, Chihkang Wu, Jau Jiin Chen. 2009. “Examination of the Reliability and Validity of an Instrument for Measuring Service Quality of Restaurants”. Journal of Foodservice 20 (6): 280–286.
• [14] Kim Jeong Hyun, Cynthia McCahon, Judy Miller. 2003. “Assessing Service Quality in Korean Casual-Dining Restaurants Using DINESERV”. Journal of Foodservice Business Research 6 (1): 67–86.
• [15] Kurek Włodzimierz. 2007. Turystyka. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• [16] Maciąg Justyna, Joanna Kantyka, Grażyna Prawelska-Skrzypek. 2018. Zarządzanie jakością usług rekreacyjnych w mieście i gminie. Kraków: Instytut Spraw Publicznych.
• [17] Malinowska Ewa, Małgorzata Wiśniewska, Piotr Grudowski. 2014. „Pomiar jakości usług edukacyjnych z wykorzystaniem metody Kano”. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 354: 235–247.
• [18] Malinowska Ewa, Małgorzata Wiśniewska. 2012. Zastosowanie wybranych metod zarządzania jakością do oceny poziomu jakości usług gastronomicznych. W Determinanty zarządzania jakością życia. Usługi i żywności, 192–219. Wydawnictwo Naukowe PTTŻ.
• [19] Markovic Suzana, Sanja Raspor, Jelena Dorcic. 2011. What are the key dimensions of restaurant service quality? An empirical study in the city restaurant settings, 235–249. In Sustainable Tourism: Socio-Cultural, Environmental and Economic Impact. Opatija.
• [20] Markovic Suzana, Sanja Raspor, Klaudio Šegaric. 2010. “Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using a Modified DINESERV Approach”. Tourism and Hospitality Management 16 (2):181–195.
• [21] Mittal Vikas, Pankaj Kumar, Michael Tsiros. 1999. “Attributelevel performance, satisfaction, and behavioral intentions over time: a consumption-system approach”. Journal of Marketing 63 (2): 88–101.
• [22] Ostrowska Antonina, Joanna Sikorska. 1996. Syndrom niepełnosprawności w Polsce. Bariery integracji. Warszawa: Wydawnictwo IFiS PAN.
• [23] Pai Fan-Yun, Tsu-Ming Yeh, Cheng-Yeh Tang. 2018. “Classifying Restaurant Service Quality Attributes by Using Kano Model and IPA Approach”. Total Quality Management & Business Excellence 29 (3–4): 301–328.
• [24] Parasuraman Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing 64 (1): 12–40.
• [25] Rosenbaum Mark S., Rojan Baniya, Tali Seger-Guttmann. 2017. “Customer Responses Towards Disabled Frontline Employees”. International Journal of Retail & Distribution Management 45 (4): 385–403.
• [26] Sauerwein Elmar, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber. 1996. “The Kano Model: How to Delight Your Customers”. International Working Seminar on Production Economics 1: 313–327.
• [27] Sękowski Andrzej.1994. Psychospołeczne determinanty postaw wobec inwalidów. Lublin: Wydawnictwo UMCS.
• [28] Shaikh Ubedullah Amjad Ali, Naveed Ur Rehman Khan. 2011. “Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidences from the Restaurant Industry in Pakistan”. Management& Marketing IX (2): 343–355.
• [29] Starosta Anna. 2017. „Relacyjność strukturalna w modelach jakości usług”. Studia Ekonomiczne Regionu Łódzkiego XXIV: 77–87.
• [30] Stevens Pete, Bonnie Knutson, Mark Patton. 1995. “Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36 (2): 56–60.
• [31] Stoma Monika. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.
• [32] Ustawa z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych. Dz. U. 1997 nr 123 poz. 776, późn. zm.
• [33] Vanniarajan T. 2009. “Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”. Journal of Marketing & Communication 4 (3): 41–52.
• [34] Woźniak Zbigniew. 2007. Główne bariery aktywności zawodowej osób z ograniczą sprawnością, 69–84. W Osoby z ograniczą sprawności na rynku pracy. Academica Wydawnictwo SWPS.
• [35] Zeithaml Valarie A. 1987. Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value, Report No 87–101. Cambridge: Marketing Science Institute.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).