Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa

• Autorzy: Olszewska B. , Szewczyk P.

Warianty tytułu

EN

Effective and efficient management of reclamations based on a chosen enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Kreowanie i rozwój współczesnych przedsiębiorstw uzależnione są od umiejętności poznania potrzeb ich klientów, a nawet ich wyprzedzania. Jednym ze sposobów pozwalającym na spełnienie wymagań oraz wzrost satysfakcji klientów – jest właściwe zarządzanie reklamacjami. W artykule opisano procedurę postępowania z reklamacjami w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Podano wytyczne dotyczące projektowania i wdrożenia skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami. Przedstawiono przykłady analizy procesu, stosując odpowiednie narzędzia jakościowe. Traktowanie reklamacji jako „prezentu”, może być kluczem do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo znaczącej pozycji na rynku.

EN

Kreowanie i rozwój współczesnych przedsiębiorstw uzależnione są od umiejętności poznania potrzeb ich klientów, a nawet ich wyprzedzania. Jednym ze sposobów pozwalającym na spełnienie wymagań oraz wzrost satysfakcji klientów – jest właściwe zarządzanie reklamacjami. W artykule opisano procedurę postępowania z reklamacjami w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Podano wytyczne dotyczące projektowania i wdrożenia skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami. Przedstawiono przykłady analizy procesu, stosując odpowiednie narzędzia jakościowe. Traktowanie reklamacji jako „prezentu”, może być kluczem do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo znaczącej pozycji na rynku.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie reklamacjami; satysfakcja klientów; przedsiębiorstwo produkcyjne

EN

management of reclamations; customer's satisfaction; production enterprise

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2012
• Tom: z. 63a
• Strony: 275--289
• Opis fizyczny: Bibliogr. 6 poz.

Twórcy

autor

Olszewska B.

• Wyższa Szkoła Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach

autor

Szewczyk P.

• Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania, Zabrze

Bibliografia

• 1. PN-ISO 10002 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
• 2. Barlow J., Moller C.: Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• 3. Łunarski J.: Zarządzanie jakością. Standardy i zasady. Wydawnictwo Naukowo- Techniczne, Warszawa 2008.
• 4. Lisiecka K.: Systemy zarządzania jakością produktów. Metody i analizy oceny. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2009.
• 5. Materiały szkoleniowe: TQM soft, Kraków 2010.
• 6. Szczepańska K.: Obsługa reklamacji. Problemy Jakości, nr 11/2007.