Metodologia macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja wykorzystywanych w badaniach zadowolenia klienta

• Autorzy: Biesok G. , Wyród-Wróbel J.

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2018.131.2

Warianty tytułu

EN

Methodology of the satisfaction-loyalty and expectations-satisfaction matrices used in customer satisfaction surveys

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł prezentuje metodologię konstruowania macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja, możliwości wnioskowania z ich pomocą, ich zastosowanie w badaniach satysfakcji klienta i wynikające z tego korzyści. Opracowanie przedstawia zasady tworzenia macierzy, ilustruje ich użycie, pokazuje zaproponowane przez autorów wskaźniki parametryzujące macierz oraz wnioski, jakie można wysnuć na podstawie analizy macierzy. W podsumowaniu wskazuje na zalety i wady związane z wykorzystaniem prezentowanych metod.

EN

The article presents the methodology of constructing the satisfaction-loyalty and expectation-satisfaction matrices and their application in customer satisfaction surveys. It presents the principles of matrix creation, illustrates their use, shows the indicators proposed by the authors, parameterizing the matrix. The paper shows what conclusions can be derived from the matrix analysis and summarizes the advantages and disadvantages of using the presented methods.

Słowa kluczowe

PL

badania konsumenckie; satysfakcja klienta; badanie satysfakcji klienta; metody macierzowe

EN

consumer research; customer satisfaction; customer satisfaction survey; matrix methods

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2018
• Tom: z. 131
• Strony: 27--37
• Opis fizyczny: Bibliogr. 22 poz.

Twórcy

autor

Biesok G.

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

autor

Wyród-Wróbel J.

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• 1. Bayol, M.P., de la Foye, A., Tellier, C., and Tenenhaus, M. (2000). Use of PLS path modeling to estimate the European consumer satisfaction index (ECSI) model. Statistica14 Applicata, 12(3), 361-375.
• 2. Biesok, G., and Wyród-Wróbel, J. (2016). Modele satysfakcji klienta. Warszawa: Difin SA.
• 3. Cassel, C., and Eklöf,J.A. (2001). Modelling customersatisfaction and loyalty on aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study. Total Quality Management, 12(7-8), 834-841.
• 4. Chi, C.G., and Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28(2), 245-253. doi:10.1016/j.ijhm.2008.08.003.
• 5. Chiu, S.I., Cheng, C.C., Yen, T.M., and Hu, H.Y. (2011). Preliminary research on customer satisfaction models in Taiwan: A case study from the automobile industry. Expert Systems with Applications, 38(8), 9780-9787, https://doi.org/10.1016/j.eswa.2011.01.172.
• 6. Daniluk, P. (2008). Zarządzanie strategiczne. Analiza strategiczna organizacji. Warszawa: Akademia Obrony Narodowej.
• 7. Dobrzańska-Danikiewicz, A.D., and Lukaszkowicz, K. (2010). Technology validation of coatings deposition onto the brass substrate. Archives of Materials Science Engineering, 46(1), 5-38.
• 8. Ha, H.Y. (2006). An integrative model of consumer satisfaction in the context of e-services. International Journal of Consumer Studies, 30(2), 137-149, https://doi.org/10.1111/j.1470- 6431.2005.00458.x.
• 9. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., and Gremler, D.D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-247.
• 10. Kafel, T. (2010). Analiza portfelowa jako narzędzie formułowania strategii organizacji pozarządowych. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, 234, 299-309, doi:11089/290.
• 11. Kim, Y.K., and Lee, H.R. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism Management, 32(2), 235-243, doi:10.1016/j.tourman.2009.12.008.
• 12. Lipińska-Grobelny, A. (1999). Macierz stylów społecznych (MSS) jako metoda oceny wzorów zachowania komunikacyjnego. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Psychologica, 3, 39-45.
• 13. Martilla, J.A., and James, J.C. (1977). Importance-performance analysis. The Journal of Marketing, 77-79.
• 14. Namkung, Y., and Jang, S.S. (2009). The effects of interactional fairness on satisfaction and behavioral intentions: Mature versus non-mature customers. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 397-405, doi: 10.1016/j.ijhm.2008.11.001.
• 15. Nowacki, P. (2016). Wykorzystanie wybranych metod analizy strategicznej w diagnozie potencjału rozwojowego organizacji pozarządowych. International Entrepreneurship. Przedsiębiorczość Międzynarodowa, 2(1), 23-37.
• 16. Pilelienė, L., and Grigaliūnaitė, V. (2013). Determination of customer satisfaction with supermarkets in Lithuania. Management of Organizations: Systematic Research (Organizaciju Vadyba: Sisteminiai Tyrmai), 66, 99-114, http://dx.doi.org/10.7720/mOSR. 1392-1142.2013.66.7.
• 17. Rashid, A.A., Rahmati, M.H., and Jandaghi, G. (2016). The mediating role of customer satisfaction and Customer-Company identification in the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty (Case study: customer's pasargad Bank). World Scientific News, 50, 117-130.
• 18. Szymanski, D.M., and Henard, D.H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16-35.
• 19. Vu, M.V., and Huan, H.H. (2016). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116, doi: 10.7441/joc.2016.02.08.
• 20. Wyród-Wróbel, J. and Biesok, G. (2017). Zastosowanie metod macierzowych w doskonaleniu jakości usług. W S. Popek, M. Miśniakiewicz (red.), Towaroznawstwo w badaniach i praktyce: Narzędzia doskonalenia jakości. Analiza ryzyka wyrobów i usług (pp. 7-21). Kraków: Polskie Towarzystwo Towaroznawcze.
• 21. Yi, Y., and La, S. (2003). The moderating role of confidence in expectations and the asymmetric influence of disconfirmation on customer satisfaction. The Service Indsutries Journal, 23(5), 20-47, https://doi.org/10.1080/02642060308565622.
• 22. Żabiński, R. (2013). Wykorzystanie macierzy McKinseya do budowy strategii grupy medialnej. Gospodarka Rynek Edukacja, 14(1), 15-21.