Lojalność klienta detalicznego jako jeden z czynników nowego podejścia do segmentacji i relacyjnego marketingu sektora usług

• Autorzy: Cajsel A.

Warianty tytułu

EN

Loyalty of retail customer as one of the key factors of a new approach to segmentation and relational marketing

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Współczesne firmy potrzebują nowoczesnych koncepcji zarządzania usługami. Lojalność jest w sektorze usług jedną z najbardziej pożądanych wartości. W artykule podjęto problem określenia klientów docelowych, szczególnie w kontekście sektora usług finansowych. W ekonomii dostrzega się trend, aby jako najmniejszą komórkę społeczną, a tym samym klienta usług finansowych postrzegać rodzinę. W Polsce mało popularne jest postrzeganie klienta detalicznego nie jako indywidualnej jednostki tylko w szerszym kontekście – kręgu rodzinnego, towarzyskiego czy zawodowego. Tak postrzegany klient byłby nadal masowym odbiorcą usług. Właściwa segmentacja klientów detalicznych oraz identyfikacja potrzeb i kompleksowe podejście do ich zaspokajania umożliwi przedsiębiorstwom budowanie stabilnej przewagi konkurencyjnej. Artykuł prezentuje w tym kontekście przegląd najpopularniejszych pojęć związanych z lojalnością klientów, klasyfikuje najbardziej użyteczne modele oraz prezentuje trendy. Przedstawione case study ma stanowić inspirację dla polskiej branży usług finansowych w budowaniu własnych modeli relacyjnego marketingu.

EN

Today's businesses need modern concepts of services management. Loyalty is in the service sector one of the most desirable value. The article discusses the problem of determining the target customers, especially in the context of the financial services sector. In economics present trend shows that as the smallest unit of society and also financial services client to perceive a family. In Poland it’s not popular perception to see a retail client not as an individual entity but only in a broader context- the circle of family, social or professional. That kind of client would still be considered as a mass services customer. Proper segmentation of retail customers and the identification of their needs and a comprehensive approach to satisfying them will allow companies to build sustainable competitive advantage. The paper presents in this context, a review of the most popular concepts related to customer loyalty, classifies most useful models and presents trends. The case study is to provide inspiration for the Polish financial services industry in building their own models of relational marketing.

Słowa kluczowe

PL

klient detaliczny; marketing; identyfikacja potrzeb

EN

retail customer; marketing; identification of needs

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 6
• Strony: 2512--2521
• Opis fizyczny: Bibliogr. 29 poz., pełen tekst na CD3

Twórcy

autor

Cajsel A.

• doktorantka Wydziału Zarządzania Politechniki Warszawskiej, ul. Narbutta 85 Warszawa, tel. [phone]

Bibliografia

• 1. Boguszewicz-Kreft M. ,,Marketing doświadczeń, jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów’’ CeDeWU, Warszawa 2013
• 2. Chłodnicki M., Rogoziński K. ,,Etyczny i ekonomiczny wymiar lojalności w marketingu usług’’ Difin, Warszawa 2006
• 3. Chwirot-Zakrzewska P., artykuł ,,Cross-selling usług bankowych – cele stosowania i bariery praktycznego wdrażania na polskim rynku’’ Przegląd Organizacji nr 7-8 z 2009
• 4. Dziewanowska K. ,,Relacje i lojalność klientów w marketingu’’ WWZ UW, Warszawa 2012
• 5. Gallo C. ,,Doświadczenie Apple: tajniki zdobywania niewiarygodnej lojalności klientów’’ MT Biznes, Warszawa 2013
• 6. Gospodarowicz A. ,,Bankowość detaliczna: idee, modele, procesy’’ Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław 2010
• 7. Grzebniak A., ,,Kształtowanie relacji z klientami w procesie zarządzania zakładem ubezpieczeń’’ Organizacja i Kierowanie nr 2 (151) z 2012
• 8. Grzebniak A., artykuł ,,Marketing relacji w procesie zarządzania klientami zakładów ubezpieczeń’’ Ekonomika i organizacja przedsiębiorstwa nr 5 (748) maj 2012
• 9. Grzegorczyk W., Sibińska A. Krawiec W., artykuł ,,Satysfakcja i lojalność klienta bankowego a strona www banków’’ Organizacja i Kierowanie nr 2 (136) z 2009
• 10. Grzegorczyk Wojciech, artykuł ,,Lojalność klientów indywidualnych wobec banku’’, Bank i Kredyt, kwiecień 2001
• 11. Gudzewski W., Hejduk I.,,Zarządzanie relacjami klientów jako nowy paradygmat zarządzania’’ Ekonomika i organizacja przedsiębiorstwa nr 2 (721) luty 2010
• 12. Hill N. ,,Pomiar satysfakcji i lojalności klientów’’ Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
• 13. Kisiel M., artykuł ,,Nielojalny jak Polak’’ Bankier.pl 3.12.2013
• 14. Leksykon Bankowości Internetowej Online ,,Lojalność klientów’’ http://matleo.w.interia.pl
• 15. Lotko A., Kiepiela P., artykuł ,,Lojalność klientów indywidualnych na rynku usług telefonii komórkowej’’ Organizacja i Kierowanie nr 2 (151) z 2012
• 16. Milska-Wrzesińska Z., artykuł ,,Czarno to widzę’’, Wysokie Obcasy z 27.09.2014
• 17. Monkiewicz J. ,,Podstawy ubezpieczeń’’ Poltext, Warszawa 2000
• 18. PBS DGA ,,Badania satysfakcji i lojalności’’ www.pbsdga.pl
• 19. Polowczyk J., artykuł ,,Podstawy ekonomii behawioralnej’’ Przegląd Organizacji nr 12 z 2009
• 20. Praca zbiorowa ,,Kształtowanie lojalności klientów w teorii i praktyce’’ WWSE, Warszawa 2011
• 21. Przybytniowski J., Buczma S., artykuł ,,Bancassurance: związki bankowo-ubezpieczeniowe’’ Ekonomika i organizacja przedsiębiorstwa nr 9 (776) z 2014
• 22. Rodzinka J., artykuł ,,Analiza cech determinujących lojalność klientów zakładów ubezpieczeń Działu II w woj. Podkarpackim’’, Wiadomości Ubezpieczeniowe nr 4 z 2010
• 23. Rudawska E. ,,Lojalność klientów’’ PWE, Warszawa2005
• 24. Raport ,, Światowe Badanie Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych’’ Ernst&Young, publikacja 5.03.2012 www.ey.media.pl
• 25. Raport PIU z 2012 roku www.piu.org.pl
• 26. Skowron S. ,,Lojalność klienta a rozwój organizacji’’ Difin, Warszawa 2012
• 27. Stodulny P. ,,Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych’’ CeDeWu, Warszawa 2006
• 28. Urban W. ,,Lojalność klientów: modele, motywacja, pomiar’’ PWN, Warszawa 2008
• 29. Wikipedia wersja polska www.pl.wikipedia.org