Factors influencing Customer Social Relationship Management implementation and its benefits in healthcare industry

• Autorzy: Jalal Abdullah Nabeel , Bahari Mahadi , Tarofder Arun Kumar , Musa Wan Mohd Nur Muzaaliff Wan

Identyfikatory

DOI

10.17512/pjms.2019.19.2.16

Warianty tytułu

PL

Czynniki wpływające na wdrożenie zarządzania społecznymi relacjami z klientami i ich korzyści w branży opieki zdrowotnej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Social Customer Relationship Management (SCRM) becomes a buzz word which has been discussed extensively in existing scholarly works but scant consideration is given to the crucial factors affecting the adoption of the integrated social media CRM, especially in the healthcare industry. In concern with the profusely debated issue of technological organizational, and environmental factors, this study aims at identifying predominant factors affecting the implementation of Social CRM; and understanding the benefits yielding from this implementation. This study conducts a systematic review based on PRISMA method of summarizing literature mechanism which was based on the previous studies, (Agha et al., 2014; Moher et al., 2009), for the extant literature from 2008 to 2019 to sort the underlying factors affecting the implementation of Social CRM in various industries and its benefits. Findings from the literature reveal that technological factors (i.e., perceived privacy, interactivity, and compatibility), organizational factors (i.e., leadership knowledge, social media policy, and management drive) and environmental factors (i.e., bandwagon pressure, and social trust) are the key factors that influence healthcare organizations’ willingness to implement Social CRM. The conceptual framework presented in this paper advances the application of Diffusion of Technology, TOE, and IS Success used and provided for possible useful direction for future empirical research for both academics and practitioners.

PL

Zarządzanie społecznymi relacjami z klientami (SCRM) staje się popularnym terminem, które zostało szeroko omówione w istniejących pracach naukowych, ale niewiele uwagi poświęcono kluczowym czynnikom wpływającym na przyjęcie zintegrowanego CRM w mediach społecznościowych, zwłaszcza w branży opieki zdrowotnej. W trosce o obficie omawianą kwestię technologicznych czynników organizacyjnych i środowiskowych, niniejsze badanie ma na celu określenie głównych czynników wpływających na wdrożenie społecznego CRM; i zrozumienie korzyści wynikających z tej implementacji. Niniejsze badanie przeprowadza systematyczny przegląd oparty na metodzie PRISMA podsumowania mechanizmu literatury opartej na wcześniejszych badaniach (Agha RA i in., 2014; Moher i in., 2009), aby zachować istniejącą literaturę od 2008 do 2019 r. Do sortowania instrumentu bazowego czynniki wpływające na wdrażanie społecznego CRM w różnych branżach i jego korzyści. Wyniki z literatury pokazują, że czynniki technologiczne (tj. Postrzegana prywatność, interaktywność i kompatybilność), czynniki organizacyjne (tj. Wiedza przywódcza, polityka mediów społecznościowych i zarządzanie) oraz czynniki środowiskowe (tj. presja trendów i zaufanie społeczne) są kluczowymi czynnikami, które wpływają na gotowość organizacji opieki zdrowotnej do wdrożenia społecznego CRM. Ramy koncepcyjne przedstawione w tym artykule posuwają naprzód zastosowanie Diffusion of Technology, TOE i IS Success, które posłużyły za możliwy użyteczny kierunek przyszłych badań empirycznych zarówno dla naukowców, jak i praktyków.

Słowa kluczowe

EN

CRM; SCRM; TOE; social media; healthcare industry

PL

CRM; SCRM; TOE; social media; branża opieki zdrowotnej

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 19, No. 2
• Strony: 196--205
• Opis fizyczny: Bibliogr. 26 poz., rys.

Twórcy

autor

Jalal Abdullah Nabeel

• Universiti Teknologi Malaysia, Skudai, Johor Bahru, Malaysia

autor

Bahari Mahadi

• Universiti Teknologi Malaysia, Skudai, Johor Bahru, Malaysia

autor

Tarofder Arun Kumar

• Management & Science University. Shah Alam, Selangor, Malaysia

autor

Musa Wan Mohd Nur Muzaaliff Wan

• Management & Science University. Shah Alam, Selangor, Malaysia

Bibliografia

• 1. Abdul-Muhmin A.G., 2012, CRM technology use and Implementation benefits in an emerging market, “Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management”, 19(2).
• 2. Askool S., Nakata K., 2011, A conceptual model for acceptance of social CRM systems based on a scoping study in AI & Society, “International Journal of Market Research”, 26(3).
• 3. Agha R.A., Camm C.F., Doganay E., Edison E., Siddiqui M.R., Orgill D.P., 2014, Randomised controlled trials in plastic surgery: a systematic review of reporting quality, “European Journal of Plastic Surgery”, 37(2).
• 4. Al-Jubari I., Hassan A., Hashim J., 2017, The role of autonomy as a predictor of entrepreneurial intention among university students in Yemen, “International Journal of Entrepreneurship and Small Business”, 30(3).
• 5. Anshari M., Almunawar M.A., Susanto H., 2012, A cultural transferability on IT business application: iReservation system, “Journal of Hospitality and Tourism Technology”, 4(2).
• 6. Cepel M., Stasiukynas A., Kotaskova A., Dvorsky J., 2018,. Business Environment Quality Index in the SME Segment. “Journal of Competitiveness”, 10(1).
• 7. Chau P., Tam K., 1997, Factors Affecting the Adoption of Open Systems: An Exploratory Study, MIS Quarterly, 21.
• 8. Greenberg P., 2009, CRM at the Speed of Light: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, 4th Edition, McGraw-Hill, Emeryville.
• 9. Greenberg P.L., Tuechler H., Schanz J., Sanz G., Garcia-Manero G., Solé F., Haase D., 2012, Revised international prognostic scoring system for myelodysplastic syndromes, Blood, 120(12).
• 10. Haseeb M., Hussain H.I., Slusarczyk B., Jermsittiparsert K., 2019, Industry 4.0: A Solution towards Technology Challenges of Sustainable Business Performance, Social Sciences, 8(5).
• 11. Lacka E., Chong A., 2016, Usability perspective on social media sites' adoption in the B2B context, Industrial Marketing Management, 54.
• 12. Loanăs E., Stoica I., 2013, Social Media and its Impact on Consumers Behavior, “International Journal of Economic Practices and Theories”, 4(2).
• 13. Maecker O., Barrot C., Becker J.U., 2016, The effect of social media interactions on customer relationship management, Business Research, 9(1).
• 14. Sigala M., 2018, Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality, “International Journal of Contemporary Hospitality Management”, 30(7).
• 15. Micheni E.M., 2015, Using the Technology Organization Environment Framework for Adoption and Implementation of Cloud Computing in Institutions of Higher Learning in Kenya, “International Journal Of Engineering And Science”, 4(9).
• 16. Moher D., Liberati A., Tetzlaff J., Altman D.G., 2009, Preferred reporting items for systematic reviews and meta-analyses: the PRISMA statement, PLOS Medicine, 6(7).
• 17. Paquette H., 2011, Social Media as a Marketing Tool: A Literature Review, Major Papers by Master of Science Students, Paper 2.
• 18. Rogers E.M., 1995, Diffusion of Innovations, 4th Edition, the Free Press, New York.
• 19. Salem S., Chaichi K., 2018, Investigating causes and consequences of purchase intention of luxury fashion, Management Science Letters, 8(12).
• 20. Sinclaire J.K., Vogus C.E., 2011, Adoption of Social Networking Sites: An Explora tory Adaptive Structuration Perspective for Global Organizations, “Journal of Information Technology and Management”, 12(4).
• 21. Timm P.R., Jones C.G., 2005, Technology and Customer Service: Profitable Relationship Building, Pearson Education Inc.
• 22. Tornatzky L.G., Fleischer M., 1990, The Processes of Technological Innovation, Lexington Books, Lexington.
• 23. Ramanathan U., Subramanian N., Parrott G., 2017, Role of social media in retail network operations and marketing to enhance customer satisfaction, “International Journal of Operations & Production Management”, 37(1).
• 24. Venkatesh V., Brown S., Bala H., 2013, Bridging the Qualitative-Quantitative Divide: Guidelines for Conducting Mixed Methods Research in Information Systems, MIS Quarterly, 37(1).
• 25. Woodcock N., Green A., Starkey M., The Customer Framework™, 2011, Social CRM as a business strategy, “Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management”, 18(1).
• 26. Yates D., Paquette S., 2011, Emergency knowledge management and social media technologies: A case study of the 2010 Haitian Earthquake, “International Journal of Information Management”, 31(1).

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).