Satysfakcja klienta w praktyce działania małych i średnich przedsiębiorstw

• Autorzy: Tabor J.

Warianty tytułu

EN

Customer satisfaction in the practice of small and medium enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W pracy przedstawiono wyniki badań przeprowadzonych w 2002 roku, w grupie 41 małych i średnich przedsiębiorstw produkcyjnych południowej Polski. Celem badań było określenie poziomu realizacji działań w obszarach: polityki przedsiębiorstw względem klientów, zbierania informacji o potrzebach klientów, przewidywania zmian zadowolenia klientów, zaspokajania potrzeb klientów oraz spełnienia wymagań klientów odnośnie do wyrobów.

EN

In the modern economy the customer is the important factor qualifies the success of company, and the more and more in the demand good, about which the enterprise should exert oneself. Therefore, it's necessary to research the customers satisfaction, as the satisfied customer then the chance on superior profit and the enlarged extent of market. In this thesis the results of the research performed with the poll question-naires in 2002 in the group of 41 small and medium production enterprises from the south of Poland have been presented. The qualification of level of realization activities in areas: the policy of enterprises in relation to customers, gather information about the customers' needs, forecasting the changes of the customers' satisfaction, providing for the customers' needs as well as realization of the customer's need's in relation to the product, was the aim of investigation.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta; potrzeby klienta; małe przedsiębiorstwa; średnie przedsiębiorstwa

EN

customer satisfaction; customer needs; small enterprises; medium enterprises

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Łódzka
• Rocznik: 2005
• Tom: z. 40
• Strony: 15--28
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz.

Twórcy

autor

Tabor J.

• Katedra Teorii Zarządzania Politechniki Częstochowskiej

Bibliografia

• [1] Brilman J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• [2] Dobiegała-Korona B.: Zarządzanie wartością klienta przez innowacje, w: Przedsiębiorstwo przyszłości, nowe paradygmaty zarządzania europejskiego. Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle ORGMASZ, Warszawa 2003.
• [3] EOQ for Quality World Congress, vol. 1, Lozanna 1995, s. 79-101.
• [4] Gordon I.H.: Relacje z klientem. Marketing partnerski. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001.
• [5] Rech M., Majterski J. (red.): Materiały źródłowe Konkursu Polskiej Nagrody Jakości. Warszawa 2000.
• [6] Mittal V., Kamakura W.A.: Satisfaction, Repurchase Intent and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, February 2001, Vol. 28, Issue 1.
• [7] Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner i Spółka, Warszawa 1994.
• [8] Kotler P.: Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• [9] Sztucki T.: Marketing przedsiębiorcy i menedżera. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996.