Hierarchia ważności kryteriów oceny jakości usług serwisowych przyczep rolniczych

• Autorzy: Izdebski W. , Skudlarski J. , Tomaszewski B. , Zając S.

Warianty tytułu

EN

Order of priority of criteria for assessing the quality of maintenance services for agricultural trailers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Przeprowadzono badania, mające na celu hierarchizację ważności kryteriów oceny jakości usług serwisowych przyczep rolniczych z zastosowaniem metody ekspercko-matematycznej. W badaniach analizowano 21 kryteriów jakości usług serwisowych zaproponowanych przez RYBACKIEGO [2011]. W tym celu przygotowano specjalny kwestionariusz badawczy. Zastosowano ideę drzewa Isikawy, przyjmując, że wpływ wszystkich grup czynników wynosi 100%, podobnie jak wpływ poszczególnych czynników wchodzących w skład danej grupy. Zasada ta obowiązywała ekspertów, którzy swoje oceny wyrażali, rozbijając 100% na poszczególne czynniki, wykazując w ten sposób ich istotność. Eksperci oceniali oddzielnie istotność (ważność) grup kryteriów (mierników jakości) i oddzielnie ważność czynników (poszczególnych kryteriów) w grupie. Ekspertami byli właściciele gospodarstw rolnych lub ich synowie przewidywani jako spadkobiercy gospodarstw będący użytkownikami ciągników i maszyn, w tym przyczep rolniczych. Jednym z warunków zaliczenia danej osoby do grupy ekspertów był staż pracy w gospodarstwie nie mniejszy niż 5 lat. Ponadto eksperci byli oceniani na podstawie własnej samooceny oraz oceny dokonanej przez prowadzących badania. Badania wykazały, że do najbardziej istotnymi kryteriami mającymi wpływ na jakość usług serwisowych przyczep rolniczych należą: wiedza pracowników umożliwiająca im udzielenie wyczerpującej odpowiedzi na pytania, zainteresowanie rozwiązaniem zaistniałego problemu oraz staranne i właściwe wykonanie usługi. Innymi ważnymi są dwa kryteria: wykonanie usługi serwisowej w zadeklarowanym terminie oraz poczucie bezpieczeństwa w transakcjach z pracownikami firmy.

EN

Studies were conducted, in order to prioritize the validity of criteria for assessing the quality of maintenance services for agricultural trailers, using the expert-mathematical method. The studies analyzed 21 maintenance service quality criteria, proposed by RYBACKI [2011]. For this purpose, a special research questionnaire was prepared. The studies used the idea of an Isikawa tree, assuming that the impact of all factor groups amounted to 100%, just like the impact of individual factors included in the group. This rule was valid for experts, who expressed their assessment distributing 100% among individual factors, thus demonstrating their relevance. This way, the experts assessed separately the significance (validity) of criteria groups (quality measures) and separately, the importance of factors (individual criteria) in a group. The group of experts included farm owners or their sons predicted to be successors who use tractors and machinery, including agricultural trailers. One of the conditions for including an individual to a group of experts was his seniority on the farm which had to be not less than 5 years. In addition, experts were evaluated on the basis of self-assessment and the assessment made by people who conducted the research. The studies showed that the most important criteria that affect the quality of maintenance services for agricultural trailers include: workers knowledge that enables them to give a comprehensive answer to the questions, interest in solving the existing problem and careful and proper performance of the service. Next, in terms of the factors, there are two other important criteria: the maintenance service performance in a declared time and a sense of security during transactions with company employees.

Słowa kluczowe

PL

przyczepa rolnicza; serwis techniczny; jakość usług

EN

agricultural trailer; technical service; service quality

• Wydawca: Wydawnictwo ITP
• Czasopismo: Problemy Inżynierii Rolniczej
• Rocznik: 2015
• Tom: R. 23, nr 3
• Strony: 61--69
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Izdebski W.

• Politechnika Warszawska, Wydział Zarządzania, ul. Narbutta 85, 02-524 Warszawa, tel. [phone]

autor

Skudlarski J.

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Katedra Organizacji i Inżynierii Produkcji

autor

Tomaszewski B.

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Katedra Organizacji i Inżynierii Produkcji

autor

Zając S.

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Krośnie, Zakład Rolnictwa i Rozwoju Obszarów Wiejskich

Bibliografia

• BULIŃSKI J., ŁYP K. 2007. Znaczenie systemu jakości w zarządzaniu nowoczesnym przedsiębiorstwem. Technika Rolnicza-Ogrodnicza-Leśna. Nr 1 s. 11–13.
• DZIADKOWIEC J. 2006. Wybrane metody badania i oceny jakości usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Nr 17 s. 24–35.
• DURCZAK K., RYBACKI P. 2011. Hierarchizacja kryteriów oceny jakości usług serwisowych ma-szyn rolniczych – opinia konsumenta. Technika Rolnicza-Ogrodnicza-Leśna. Nr 1 s. 22–24.
• IZDEBSKI W. 2003. Strategie wyposażenia gospodarstw rolnych w kombajny zbożowe. Roz-prawy naukowe i monografie. T. 273. Warszawa. Wydaw. SGGW ss. 139.
• IZDEBSKI W., SKUDLARSKI J., ZAJĄC S. 2013. Quality in the process of machinery and agricultural tractors operation. W: Pererabotka i upravljanije kačestvom selskohozjastvennoj produkcii. Doklady meždunarodnoj Naučno-Praktičeskoj Konferencii. Minsk, 21–22 marca 2013 r. Minsk. BGATU s. 202–204.
• JUŚCIŃSKI S., PIEKARSKI W. 2009. Naprawy pogwarancyjne ciągników rolniczych jako element autoryzowanego systemu dystrybucji. Inżynieria Rolnicza. Nr 8 (117) s. 23–30.
• MIDRAGOVIC R., MILEUSNIC Z., JOVANCIC P. 2012. Effectiveness assessment of agricultural machinery based on fuzzy sets theory. Expert Systems with Applications. Nr 39 s. 8940–8946.
• ORLOV A. I. 2002. Ekspertnye ocenki. Monografia. Moskva. Učebnoe posobie.
• RYBACKI P. 2011. Badania jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych metodą SERVQUAL. Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering. Vol. 56 (2) s. 122–125.
• SKUDLARSKI J. 2006. Poziom obsługi posprzedażnej jako kryterium oceny wizerunku producentów ciągników i maszyn rolniczych. Technika Rolnicza-Ogrodnicza-Leśna Nr 3 s. 33–38.
• STABRYŁA A. 2000. Zarządzanie strategiczne w teorii i praktyce firmy. Warszawa–Kraków. Wydaw. Nauk. PWN. ISBN 83-01-13231-0 ss. 380.
• TINJAKOVA V.I. 2006. Matematičeskie metody ekspertnoj informacii. Voronez. Voronežskij Go-sudarstvennyj Universitet.
• TOMCZYK W. 2009. Obsługi techniczne maszyn i urządzeń rolniczych w praktyce. Inżynieria Rolnicza. Nr 6 (115) s. 295–300.
• TRAJNIOV V.A., TRAJNIOV O.V. 2003. Parametričeskie modeli v ekspertnych metodach ocenki pri priniati rešenij. Moskva. Izdatelstvo Prometej.
• ZAJĄC S. 2010. Ekonomiczno-organizacyjne skutki awarii ciągników rolniczych. Rozprawa doktorska. Wydział Nauk Ekonomicznych. Warszawa. SSGW.