Customer relationship management impact on the consumer preferences determination among Thai international tourists

• Autorzy: Chetthamrongchai Paitoon , Saengchai Sakapas

Identyfikatory

DOI

10.17512/pjms.2019.20.2.16

Warianty tytułu

PL

Wpływ zarządzania relacjami z klientami na preferencje klienta wśród międzynarodowych turystów w Tajlandii

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Today’s business world has become highly competitive due to rapid changes in environment influenced by technological advancements and marketing strategies. Businesses strive to sustain their market position in the industry through their planning and strategies. Marketing efforts play important role in sustaining the competitive edge and present study considered to examine the influence of CRM key customer focus on consumer preferences. The study was conducted on visitors of Thailand and data was collected from five different tourist spots including Bangkok, Phuket, Chiang Mai, Phi Phi Island and Ko Sumai. The 500 questionnaires were distributed among international tourists to determine their preferences in restaurant selection. The response rate was approx. 50% that 243 useable questionnaires were returned. The study examined the direct relationship between CRM factors related to customers and interactive communication with consumer preferences and moderating role of restaurant image. The results of the study demonstrate that customer centric approach of customer relationship management influence the consumer preferences, the interactive communication also influence the consumer preferences. The moderating role of restaurant image was examined and found that no moderation effect was observed but the direction of the relationship found to be negative. The study suggests marketing managers to consider customer centric issues and interactive effective communication at place while devising strategies in order to influence the decision of consumers.

PL

Dzisiejszy świat biznesu stał się bardzo konkurencyjny ze względu na szybkie zmiany w otoczeniu, na które wpływ mają postęp technologiczny i strategie marketingowe. Firmy starają się utrzymać swoją pozycję rynkową w branży poprzez swoje plany i strategie. Wysiłki marketingowe odgrywają ważną rolę w utrzymaniu przewagi konkurencyjnej, a obecne badanie ma na celu zbadanie wpływu skupienia się kluczowych klientów CRM na preferencjach konsumentów. Artykuł przedstawia badanie które przeprowadzono na odwiedzających Tajlandię, a dane zebrano z pięciu różnych miejsc turystycznych, w tym z Bangkoku, Phuket, Chiang Mai, wyspy Phi Phi i Ko Sumai. 500 ankiet rozdano zagranicznym turystom, aby określić ich preferencje w wyborze restauracji. Wskaźnik odpowiedzi wyniósł ok. 50%, , zwrócono 243 użyteczne kwestionariusze. W badaniu zbadano bezpośredni związek między czynnikami CRM dotyczącymi klientów a interaktywną komunikacją z preferencjami konsumentów i moderującą rolą wizerunku restauracji. Wyniki badania pokazują, że podejście klienta do zarządzania relacjami z klientem wpływa na preferencje konsumentów, komunikacja interaktywna również wpływa na preferencje konsumentów. Moderująca rola wizerunku restauracji została zbadana i stwierdzono, że nie zaobserwowano żadnego efektu moderacji, ale kierunek relacji okazał się negatywny. Badanie sugeruje menedżerom ds. marketingu rozważenie kwestii skoncentrowanych na kliencie i interaktywnej skutecznej komunikacji w miejscu, Przy opracowywaniu strategii mających na celu wpływanie na decyzje konsumentów.

Słowa kluczowe

EN

customer relationship management; CRM; Customer Centric; CC; Interactive Communication; IC; Restaurant Image; RI

PL

Customer Relationship Management; CRM; Customer Centric; CC; Interactive Communication; IC; Restaurant Image; RI

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2019
• Tom: Vol. 20, No. 2
• Strony: 186--195
• Opis fizyczny: Bibliogr. 19 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Chetthamrongchai Paitoon

• Faculty of Business Administration, Kasetsart University, Bangkok, Thailand

autor

Saengchai Sakapas

• Faculty of Humanities and Social Science, Suan Sunandha Rajabhat University, Bangkok, Thailand

Bibliografia

• 1. Almeida, F., Almeida, J., Mota, M. (2019). Perceptions and Trends of Booking Online Payments in Tourism, Journal of Tourism and Services, 10(18), 1-15.
• 2. Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672-688.
• 3. Chuchuen, C., & Chanvarasuth, P. (2011). The adoption factors of e-CRM in service sector of Thai SMEs. Paper presented at the 2nd International Conference on Networking and Information Technology IPCSIT.
• 4. Coltman, T. (2007). Why build a customer relationship management capability? The Journal of Strategic Information Systems, 16(3), 301-320.
• 5. Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007). The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management, 36(2), 230-240.
• 6. Darli, L. (2016). Customer relationship management CRM best practices and customer loyalty A study of retail banking sector in Kerala.
• 7. Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G. (2002). Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts. Paper presented at the The Second International Conference on Electronic Business (ICEB 2002).
• 8. Jarad, R., Palacios Fernández, M., Tafur Segura, J. J., Gulati, K., & Jain, R. (2011). E-CRM in SMEs: an exploratory study in Sangammer region of Maharashtra in India.
• 9. Karakostas, B., Kardaras, D., & Papathanassiou, E. (2005). The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation. Information & Management, 42(6), 853-863.
• 10. Kozicka, K., Kot, S., & Riana, I. G. (2019). The Efficiency of Cooperation between the Participants in the Supply Chain in the Tourism-Related Branch of Industry in Relation to Client Satisfaction. Sustainability, 11(17), art. no. 4716.
• 11. Kršák, B., Sidor, C., Štrba, Ľ., & Mitterpák, M. (2016). Usage of linked open data for the measurement of mining tourism POIs' impact on the competitiveness of a destination: Research notes part 1. Acta Montanistica Slovaca, 21(2), 162-169.
• 12. Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980-986.
• 13. Mihok, J., & Vidová, J. (2006). Corporate performance management as a new way in directing companies. Acta Montanistica Slovaca, 11(4), 278-282.
• 14. Mohamad, S. H., Othman, N. A., Jabar, J., & Majid, I. A. (2014). Customer relationship management practices: The impact on organizational performance in SMEs of food manufacturing industry. European Journal of Business and Management, 6(13), 35-48.
• 15. Slusarczyk, B., Smolag, K., & Kot, S. (2016). The supply chain of a tourism product. Actual Problems of Economics, (5), 197-207.
• 16. Ryu, K., Lee, H.-R., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200-223.
• 17. Timčák, G. M., Schleusener, H., & Jablonská, J. (2009). Wetis - a Web based tourist information system for East Slovakia. Acta Montanistica Slovaca, 14(3), 205-212.
• 18. Ward, M., Smith, G., & Tran, Q. (2018). This Report Contains Assessments of Commodity and Trade Issues Made by Usda Staff and Not Necessarily Statements of Official US Government Policy. USDA Foreign Agricultural Service: Washington, DC, USA, 11.
• 19. Zeynep Ata, U., & Toker, A. (2012). The effect of customer relationship management adoption in business-to-business markets. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(6), 497-507.

Uwagi

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa Nr 461252 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2020).