Identyfikacja poziomu logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie — doświadczenia i oczekiwania usługobiorców

• Autorzy: Kadłubek M.

Warianty tytułu

EN

Identification of logistic customer service level in company — experiences and expectations of service consumers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem artykułu jest identyfikacja sfery logistycznej obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie jako obszaru determinującego sukces rynkowy badanego podmiotu, ze szczególnym uwzględnieniem poziomu procesów logistycznej obsługi w ocenie klientów. Zastosowaną metodą badawczą była metoda Servqual, która umożliwiła m.in. ocenę i sprecyzowanie poziomu oczekiwań klientów wobec jakości usług oferowanych przez przedsiębiorstwo.

The article's aim is an identification of the logistic customer service sphere in chosen company as an area Which determines the market success of the inquired entity, With particular emphasis on the level of logistic service processes in the assessment of the customers. The inquiry method applied was the Servqual method, which allowed for i.a. estimation and explicitness of the customer expectations level towards the quality of services offered by the company.

Słowa kluczowe

PL

przedsiębiorstwa; obsługa klienta

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Kadłubek M.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego

Bibliografia

• 1.Kadłubek M., Elementy i standardy logistycznej obs1ugi klienta w przedsiębiorstwie, materiały w druku
• 2.Konstanciak M., Jagusiak M., Improving the Quality Level in the Enterprise Creating Products for the Building Industry, [W:] S. Borkowski, R. Ulewicz (red.), Quality Product Improvement, Publish.TRlPSOFT, Trnava 2011
• 3.Skowron-Grabowska B., Evaluation of Customer Service Level in Logistics Centre, Freiberger Forschungshefte. D 238 Wirtschaftswissenschaften, Freiberg 2010
• 4.Kempny D., Logistyczna 0bsIuga klienta, PWE, Warszawa 2001
• 5.Łuczak J., Matuszak — Flejszan A., Metody i techniki zarządzania jakością: kompendium Wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007
• 6.Borkowski S., Corejowa T., Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec 2004
• 7.Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001
• 8.Mazurek — Łopacińska K., Badania marketingowe metody, nowe technologie, obszary aplikacji, PWE, Warszawa 2008
• 9.Borkowski S., Wszendyby1 E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN, Warszawa 2007
• 10.Szreder M., Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa 2010
• 11.Parasurman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Alternative scales for measuring sen/ice quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Marketing, Nr 70 (3), 1994
• 12.DaszkoWska M., Marketing: ujecie systemowe, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005
• 13.NoWicka-SkoWron M., Logistics Objectives in View of Business Strategy, Freiberger Forschungshefte, D 238 Wirtschaftswissenschaften, Freiberg 2010