Obsługa klienta w wymiarze logistyczno-marketingowym

• Autorzy: Majchrzak-Lepczyk J.

Warianty tytułu

EN

Customer service in dimension of logistics and marketing

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Problematyka obsługi klienta jest niezwykle złożona i nie sposób w krótkim opracowaniu szeroko się do niej odnieść. Niezaprzeczalny jest fakt, iż znaczenie obsługi rośnie, bowiem jej poziom przekłada się bezpośrednio na słupki sprzedaży, zyski firm i ich pozycje konkurencyjną. Jakość obsługi pozwala konkurować na coraz bardziej wymagających rynkach zarówno krajowych, jak i międzynarodowych. Dlatego przedsiębiorstwa muszą pamiętać o gromadzeniu informacji na temat nabywców, jak również nieustannie poddawać analizie posiadane zasoby i kompetencje. Jedynie wiedza pozyskana w taki sposób może stanowić podstawę do opracowywania prognoz dalszego rozwoju przedsiębiorstwa. Celem artykułu jest próba identyfikacji integracji marketingu i logistyki, z punktu widzenia obsługi klienta oraz wpływu jaki ona wywiera na konkurencyjność przedsiębiorstw. Autorka podjęła się również próby wykazania, iż zarządzanie marketingowo-logistyczne stwarza warunki do uzyskania zwielokrotnionych korzyści na rynku konkurencyjnym, między innymi dzięki satysfakcji i lojalności klientów.

EN

The issue of customer service is very complex and it is impossible to refer it in a short paper. The fact is that service importance growing, since its level translates directly into stakes sales, profits and companies competitive positions. Quality of customer service allows to compete in an increasingly demanding markets, both domestic and international. To be competitive on the market the companies must remember to collect systematically the information about their customers, as well as continually analyze the available resources and expertise. Only the knowledge gained in this way may give rise to the development outlook for further growth.

Słowa kluczowe

PL

obsługa klienta; zarządzanie logistyczno-marketingowe; wartość

EN

customer service; logistics and marketing management; value

• Wydawca: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne SA
• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2014
• Tom: nr 2
• Strony: 15--20
• Opis fizyczny: Bibliogr. 19 poz., rys.

Twórcy

autor

Majchrzak-Lepczyk J.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Wydział Gospodarki Międzynarodowej, Katedra Logistyki Międzynarodowej

Bibliografia

• Antczak, S., Demjaniuk, R. (2011). Marketingowe i logistyczne aspekty zarządzania przedsiębiorstwem. W: S. Antczak, R. Demjaniuk (red.). Rola zarządzania logistycznego w procesie zaopatrzenia i produkcji przedsiębiorstwa. Siedlce: Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego.
• Beier, F.J., Rutkowski, K. (2004). Logistyka. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• Beier, F.J., Rutkowski, K. (1995). Logistyka. Wprowadzenie do logistyki. Podejmowanie menedżerskich decyzji logistycznych. Studia przypadków logistycznych. Logistyczna gra decyzyjna. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• Blaik, P. (2010). Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania (wyd. 2 zmienione). Warszawa: PWE.
• Ciesielski, M. (2011). Strategie łańcuchów i sieci dostaw. W: M. Ciesielski, Zarządzanie łańcuchami dostaw. Warszawa: PWE.
• Ciesielski, M., Długosz, J. (red.). (2010). Strategie łańcuchów dostaw. Warszawa: PWE.
• Fernie, J., Sparks, L. (2004). Logistics and retail management (ed. 2). London: Kogan Page.
• Frankowska, M., Jedliński, M. (2011). Efektywność systemu dystrybucji. Warszawa: PWE.
• Harrison, A., Floek, R. Van. (2010). Zarządzanie logistyką. Warszawa: PWE.
• Kadłubek, M. (2011). Logistyczny i marketingowy wymiar obsługi klienta. Logistyka, (5), 157.
• Kempny, D. (2001). Logistyczna obsługa klienta. Warszawa: PWE.
• Kołodziej, R. (2013). Biznes wokół propozycji wartości. Marketing w praktyce, (6), 42.
• Krzepicka, A. (2011). Czynniki decydujące o trwałości relacji z klientami. W: B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta w przedsiębiorstwach w Polsce. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• Kucza, N. (2013). Drivery konsumenta. Marketing w praktyce, (6), 10.
• Lambert, D.M., Stock, J.R., Ellram, L.M. (2006). Fundamentals of Logistics Management. Boston.
• Majchrzak-Lepczyk, J. (2012). Istota innowacji w obsłudze logistycznej. W: E. Gołembska, Z. Bentyn (red.), Logistyka międzynarodowa wyzwaniem dla gospodarki światowej. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
• Matwiejczuk, R. (2013). Orientacja na klienta w logistyce a zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Logistyka, (1), 21.
• Michalkiewicz, J. (2001). Strategiczny alians marketingu i logistyki. Marketing w praktyce, (2), 47.
• Sławińska, M. (2012). Kierunki rozwoju marketingu jako koncepcji zarządzania. W: S. Knauf (red.), Logistyka i inne koncepcje zarządzania w naukach ekonomicznych. Opole: Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego.