Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa

• Autorzy: Szydełko M.

Warianty tytułu

EN

Logistics customer service as an element of the development of competitive advantage in enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W ostatnich latach możemy obserwować wzrost stopnia intensywności konkurowania, co zmusza przedsiębiorstwa do większej koncentracji na kliencie, jego potrzebach i jakości obsługi. Na obsługę klienta należy spojrzeć jak na całościowy proces, który obejmuje zarówno sferę logistyczną jak i marketingową. Z powodu wielowymiarowej natury obsługi klienta oraz ze względu na duże zróżnicowanie potrzeb poszczególnych rynków, w każdej działalności biznesowej konieczne okazuje się zidentyfikowanie elementów obsługi klienta przed, w trakcie i po sprzedaży.

EN

In recent years, we can observe the increase in the intensity of competition, forcing companies to better focus on the customer, his needs and the quality of service. The customer service is seen as a holistic process that includes both the sphere of logistics and marketing. It is because of the multivariate nature of customer service and because of the widely differing requirements of specific markets that it is essential for any business to have a clearly identified elements of customer service before, during and after the sale.

Słowa kluczowe

PL

logistyka; marketing; obsługa klienta; konkurencyjność przedsiębiorstwa

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2012
• Tom: nr 5
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz., rys., tab., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Szydełko M.

• Politechnika Rzeszowska im. I. Łukasiewicza

Bibliografia

• 1) Bitkowska A.: Zarządzanie procesami biznesowymi w przedsiębiorstwie, Vizja Press & IT, Warszawa 2009.
• 2) Bujak A., Szot W.: Logistyczna obsługa klienta we współczesnej gospodarce [w:] Funkcjonowanie systemów logistycznych, Tom II, (red.) J. Jaworski, A. Mytlewski, Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, Gdańsk 2009.
• 3) Christopher M.: Logistics and Supply Chain Management. Creating Value-Adding Networks, FT Prentice Hall, Harlow 2005.
• 4) Dobrzyński M.: Strategie obsługi klienta w zarządzaniu łańcuchem dostaw, Wyd. Politechniki Białostockiej, Białystok 2007.
• 5) Harrison A., van Hoek R.: Logistics Management and Strategy: Competing Through the Supply Chain, FT Prentice Hall, Harlow 2008.
• 6) Kadłubek M.: Logistyczny i marketingowy wymiar obsługi klienta, „Logistyka” nr 5/2011.
• 7) Kempny D.: Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• 8) Kempny D.: Obsługa klienta jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw [w:] Logistyka, (red.) D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżaniak, ILiM, Poznań 2009.
• 9) La Londe B. J., Zinszer P. H.: Customer Service: Meaning and Measurement, National Council of Physical Distribution Management, Chicago 1976.
• 10) Lambert D. M., Stock J. R., Ellram L. M.: Fundamentals of Logistics Management, McGraw-Hill, New York 1998.
• 11) Strojny Sz.: Koncepcja zintegrowanej obsługi klienta – ujęcie procesowe, „Logistyka” nr 5/2011.
• 12) Strojny Sz.: Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta, LogForum 2008, Vol. 4 Issue 1 No 4, URL: http://www.logforum.net/vol4/issue1/no4/4_1_1_08.html.
• 13) Zymonik Z.: Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.