Innovation in logistics outsourcing relationship - in the search of customer satisfaction

• Autorzy: Cichosz M. , Goldsby T. J. , Knemeyer A. M. , Taylor D. F.

Identyfikatory

DOI

10.17270/J.LOG.2017.2.8

Warianty tytułu

PL

Innowacje w relacjach operatorów logistycznych - w poszukiwaniu satysfakcji klienta

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Background: Nowadays LSPs face an increasingly competitive environment in which a strategy to focus on existing customers by satisfying and sustaining them has been proved to be more successful than trying to get the small share of customers that have not yet outsourced any logistics activities. To be able to keep and grow the customers, LSPs have to overcome a number of barriers, align with customers and innovate. However, there is still a lack of understanding when, with what type of customers, and how LSPs can effectively leverage customer integration within Innovation Alignment for successful innovation. The purpose of the paper is to: present the concept of logistics innovation and its role in creating customer satisfaction, point a number of barriers to LSPs' innovativeness, and analyze the role and characteristics of relationship innovation alignment when developing and implementing innovative logistics services. Methods: The research adopts a two-stage effort, with Stage 1 being focus groups with LSPs and their customers, and Stage 2 being a theory-testing survey. Up to now, focus groups, survey development, and survey pre-tests with LSPs senior executives have been completed. Conducting the survey and collecting data is in progress. To illustrate the preliminary findings from the American market, case studies in the European surrounding, describing cooperation between LSPs and their customers on logistics innovations, were prepared. Results: Aligning with a customer when pursuing something new is a crucial success factor in logistics sector, especially when pursuing and developing a radical tailored service innovation. The Innovation Alignment should embrace managerial as well as relational mechanisms. Conclusions: LSPs, compared to other industries, are not very innovative. However, logistics managers should try to overcome barriers and proactively develop and implement logistics service innovations. The preliminary results of the research have already shown that integrating customers into the logistics innovation process could increase their satisfaction and enhance the innovation performance of LSP.

PL

Wstęp: Współcześnie operatorzy logistyczni funkcjonują w bardzo konkurencyjnym środowisku, w którym strategia koncentracji na dotychczasowych klientach, zaspokojeniu ich potrzeb i dzięki temu zatrzymaniu ich, okazuje się być bardziej skuteczna niż próba pozyskania nowych zleceniodawców, którzy nigdy wcześniej nie współpracowali z operatorami logistycznymi. Praktyka pokazuje, iż, dążąc do zatrzymania i zwiększania udziału w kieszeni klienta, operatorzy logistyczni muszą pokonać szereg barier, wejść w sojusz z klientami i stać się innowacyjni. Głównym pytaniem badawczym jest kiedy, z jakiego typu klientami i w jaki sposób operatorzy powinni współpracować, aby osiągnąć sukces innowacyjny. Celem artykułu jest: zaprezentowanie koncepcji innowacji logistycznych oraz ich roli w kreowaniu satysfakcji klienta, wskazanie na liczne bariery na drodze do innowacyjności operatorów logistycznych oraz przeanalizowanie roli i elementów składowych relacyjnego sojuszu innowacyjnego, gdy operator rozwija i wdraża innowacyjne usługi logistyczne. Metody: Badanie składa się z dwóch etapów: fazy pierwszej - zogniskowanych wywiadów z operatorami logistycznymi i ich klientami oraz fazy drugiej - kwestionariusza ankietowego, pozwalającego przetestować model współpracy nad innowacją. Do chwili obecnej przeprowadzono zogniskowane wywiady, przygotowano kwestionariusz ankiety oraz pilotaż ankiety wśród naczelnej kadry kierowniczej wybranych operatorów logistycznych. Zbieranie danych jest w trakcie. Celem zilustrowania wstępnych wyników badań prowadzonych na rynku amerykańskim, opracowano europejskie studia przypadków opisujące współpracę operatorów logistycznych z ich klientami nad innowacją. Wyniki: Sojusz z klientem, gdy firma wypracowuje innowacje jest ważnym czynnikiem sukcesu w usługach logistycznych, zwłaszcza w pracy nad radykalną usługą innowacyjną szytą na miarę potrzeb klienta. Sojusz innowacyjny powinien obejmować zarządcze i relacyjne mechanizmy. Wnioski: Operatorzy logistyczni, w porównaniu do innych branż, są raczej mało innowacyjni. Jednakże menedżer logistyczny powinien spróbować pokonać te bariery i proaktywnie opracować i wdrożyć innowacyjne usługi logistyczne. Wstępne wyniki badań pokazały, że włączenie klientów w proces innowacji logistycznej może spowodować wzrost satysfakcji klienta i poprawić wynik innowacyjny operatora logistycznego.

Słowa kluczowe

EN

innovation; logistics service provider; LSP; partnership; alignment; customer satisfaction

PL

innowacja; operator logistyczny; partnerstwo; alians; satysfakcja klienta

• Wydawca: Wyższa Szkoła Logistyki
• Czasopismo: LogForum
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 13, no. 2
• Strony: 209--219
• Opis fizyczny: Bibliogr. 29 poz., wykr.

Twórcy

autor

Cichosz M.

• Department of Logistics, Warsaw School of Economics, al. Niepodległości 128, 02-554 Warsaw, Poland

autor

Goldsby T. J.

• Fisher College of Business, Ohio State University, Columbus, US

autor

Knemeyer A. M.

• Fisher College of Business, Ohio State University, Columbus, US

autor

Taylor D. F.

• Fisher College of Business, Ohio State University, Columbus, US

Bibliografia

• 1. Anderson J.C., Rungtusanatham M., Schroeder R.G., 1994. A theory of quality management underlying the Deming management method, Academy of Management Review, 19 (3), 472-509.
• 2. The Most Innovative Companies (2015). Boston Consulting Group, [available at: https://www.bcgperspectives.com/mostinnovative-companies-2015/, accessed: 01.07.2016.].
• 3. Bellingkrodt S., Wallenburg C.M., 2015. The role of customer relations for innovativeness and customer satisfaction. A comparision of service industries, The International Journal of Logistics Management, 26 (2), 254-274. http://dx.doi.org/10.1108/IJLM-06-2012-0038
• 4. Bellingkrodt S., Wallenburg C.M., 2013. The role of external relationships for LSP innovativeness: A contingency approach, Journal of Business Logistics, 34 (3), 209-221.
• 5. Busse Ch., 2010. A procedure for secondary data analysis: Innovation by logistics service providers, Journal of Supply Chain Management, 4 (4), 44-58.
• 6. Cahill D.L., Goldsby T.J., Knemeyer A.M., Wallenburg C.M., 2010. Customer loyalty in logistics outsourcing relationships: an examination of the moderating effects of conflict frequency, Journal of Business Logistics, 31 (2), 253-278.
• 7. Calantone R., 2002. Learning orientation, firm innovation capability, and firm performance, Industrial Marketing Management, (31), 515-24.
• 8. Chapman R.L., Soosay C., Kandampully J., 2003. Innovation in logistic services and the new business model - a conceptual framework, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 33 (7), 630-50. http://dx.doi.org/10.1108/09604520210451849
• 9. Christensen C.M., 2000. The Innovator's Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail, Boston: Harvard Business School Press.
• 10. Cichosz M., 2016. Innovation process in logistics outsourcing relationship, [Proces innowacji w relacjach operatorów logistycznych z klientami], Gospodarka Materiałowa i Logistyka (6), 2-8.
• 11. Daugherty P.J., 2011. Review of logistics and supply chain relationship literature and suggested research agenda, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41 (1), 16-31. http://dx.doi.org/10.1108/09600031111101402
• 12. Daugherty P.J., Chen H.I., Ferrin B.G., 2011. Organizational structure and logistics service innovation, The International Journal of Logistics Management, 22 (4), 29-51.
• 13. Deepen J.M., Goldsby T.J., Knemeyer A.M., Wallenburg C.M., 2008. Beyond expectations: an examination of logistics outsourcing goal achievement and goal exceedance, Journal of Business Logistics, 29 (2), 75-105.
• 14. Delfmann W., Albers S., Gehring M., 2002. The impact of electronic commerce on logistics service providers, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32 (3), 203-22.
• 15. Flint D.J., Larsson E., Gammelgaard B., Mentzer J.T., 2005. Logistics innovation: a customer value-oriented social process, Journal of Business Logistics, 26 (1), 113-47.
• 16. First time in Germany: Car becomes mobile delivery address for parcels, 2015. [available at: http://www.dhl.com/en/press/releases/releases_2015/group/first_time_in_germany_car_becomes_mobile_delivery_address_for_parcels.html, accessed 01.07.2016].
• 17. Giese J.L., Cote J.A., 2000. Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review, 2000 No. 1, [available at: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf, accessed: 01.07.2016].
• 18. Grawe S.J., 2009. Logistics innovation: a literature-based conceptual framework, The International Journal of Logistics Management, 20 (3), 360-377. http://dx.doi.org/10.1108/09574090911002823
• 19. Lambert D.M., Knemeyer A.M., 2004. We're in This Together, Harvard Business Review Dec., 2-9.
• 20. Langley J.Jr., Capgemini, 2015. 2015 Thirdparty Logistics Study: The State of Logistics Outsourcing, Atlanta, Georgia: Capgemini.
• 21. Logistics Trend Radar. Delivering insight today. Creating value tomorrow! (2016). Deutsche Post DHL Group & DETECON Consulting, [available at: http://www.dhl.com/content/dam/downloads/g0/about_us/logistics_insights/dhl_logistics_trend_radar_2016.pdf accessed: 31.01.2017]
• 22. Oke A., 2008. Barriers to Innovation Management in Logistics Service Providers [in]: Wagner S.M. and Busse Ch., Managing Innovation: The New Competitive Edge for Logistics Service Providers, Berne: Haupt.
• 23. Penrose E.T., 1959. The Theory of the Growth of the Firm, New York: John Wiley.
• 24. Schumpeter J.A. (1934). The Theory of Economic Development, Harvard: Oxford University Press.
• 25. Shen X.X., Tan K.C., Xie M., 2000. An integrated approach to innovative product development using Kano's model and QFD, European Journal of Innovation Management, 3 (2), 91-99. http://dx.doi.org/10.1108/14601060010298435
• 26. Świtała M., 2016. Enterprises' readiness to establish and develop collaboration in the area of logistics. LogForum 12 (3), 215-224. http://dx.doi.org/10.17270/J.LOG.2015.4.2
• 27. Tether B.S., Tajar A., 2008. The organizational - cooperation mode of innovation and its prominence amongst European service firms, Research Policy 37 (4), 720-739.
• 28. Wagner S.M., 2008. Innovation management in the German transportation industry, Journal of Business Logistics, 45 (2), 357-382.
• 29. Wallenburg C.M., 2009. Innovation in logistics outsourcing relationships: proactive improvement by logistics service providers as a driver of customer loyalty, Journal of Supply Chain Management, 45 (2), 75-93.

Uwagi

PL

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).