Quality of customer service in public administration on the example of health care complex in Świętochłowice Sp. z o.o.

• Autorzy: Skowron Krzysztof

Identyfikatory

DOI

10.29119/1899-6116.2021.56.4

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Introduction/background: This article is based on a bachelor's thesis carried out by Karolina Mainka under the scientific supervision of the author (Administration part-time 1st degree: “Quality of customer service in public administration based on the example of Zespół Opieki Zdrowotnej w Świętochłowicach Sp. z o.o. - Health Care Complex in Świętochłowice Sp. z o.o.”). In the past years, there has been a noticeable increase in the importance of the term "quality" in various fields, as well as in the awareness of people in terms of a quality, which results in higher expectations regarding products and services. The notion of quality has accompanied us since ancient times. In everyday life, each person is surrounded by a large amount of products, such as cellphones, computers, clothes and others. Everyone also uses various services, such as hairdressing services, services provided by government offices or medical services. Each type of those services is related to the customer service provided to a greater or lesser degree of quality. The quality of products is somehow measurable, whereas the quality of service is hard to clearly define or measure. Therefore, we can only rely on positive or negative opinions of the customers. Aim of the paper: The aim of the paper is to analyse the quality of patient service in chosen district hospital on the basis of four chapters - two of theoretical nature and two practical ones dedicated to methodology of own research and interpretation of obtained results. Materials and methods: Literature analysis, analysis of source materials (internal), survey method - technique: indirect survey, tool: survey questionnaire. Results and conclusions: Considerations presented in the paper show the importance of the customer service quality. The main task of the hospitals is to provide a high quality service in the field of a health care. The basis for the improvement of health services is the results of the evaluation of the quality of services provided by the hospital. One of the elements of assessing the quality of healthcare is patient satisfaction. An important factor which influences the success of a health care facility management is the level of patient satisfaction. Customer satisfaction studies give the facility the opportunity to evaluate patients’ opinions on offered services, and consecutively - bring the prospects of defining the weaknesses in the hospital covered by the study. Regular evaluation of customer satisfaction translates into an increase in the quality of provided medical services. An increase of the standards impacts the mental well-being of the patients. Understanding patients’ expectations and meeting their requirements reflects in the quality of provided services. Patient satisfaction with provided services has a strong influence on repeat use of the health facility, as well as on recommending it to another person. Interest and care provided by the personnel influences mental condition of the patients. Good mental condition during a hospital stay results in faster recuperation. In evaluation of the hospital, each element is important. The quality does not only consists of the attitude of the staff, but also of the entire environment of the hospital, including adaptation of the building, proper signage, and maintenance of cleanliness. All these components form one whole, which is perceived and evaluated by the patient.

Słowa kluczowe

EN

quality; management in the health care; customs service

PL

jakość; zarządzanie w ochronie zdrowia; obsługa celna

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
• Rocznik: 2021
• Tom: nr 4
• Strony: 47--59
• Opis fizyczny: Bibliogr. 32 poz.

Twórcy

autor

Skowron Krzysztof

• Wydział Organizacji i Zarządzania, Politechnika Śląska w Gliwicach

• https://orcid.org/0000-0001-5458-6738

Bibliografia

• 1. Apanowicz, J. (2002). Metodologia ogólna. Gdynia: „Bernardinum”.
• 2. Domowicz, B. (2013). Jakość usług zdrowotnych w percepcji pacjentów szpitala - doniesienie wstępne. Hygeria Public Health, nr 48(3).
• 3. Dworzański, W., Dworzańska, A., Burdan, F. (2012). Istota relacji lekarz - pacjent w budowaniu wizerunku placówki medycznej. Polski Merkuriusz Lekarski, nr 32(187).
• 4. Hreńczuk, M., Zielińska, M., Małkowski, P. (2018). Satysfakcja z opieki pielęgniarskiej pacjentów po przeszczepieniu nerki. Problemy Pielęgniarstwa, nr 26(4).
• 5. Jacek, A., Ożóg, K. (2012). Przestrzeganie praw pacjenta przez personel medyczny. Hygeia Public Health, nr 47(3).
• 6. Jakubek, E., Dąbrowska, E., Sielska, J., Stawny, P. (2014). Architektura szpitala a satysfakcja pacjenta ze świadczonych usług medycznych. Pielęgniarstwo Polskie, nr 4(54).
• 7. Jurkiewicz, A., Kobos, E. (2017). Opinia pacjentów na temat pracy pielęgniarek. Pielęgniarstwo Polskie, nr 3.
• 8. Juszczak, K. (2013). Czynniki wpływające na zadowolenie pacjenta z opieki pielęgniarskiej w świetle badań. Pielęgniarstwo Chirurgiczne i Angiologiczne, nr 7(4).
• 9. Kaczkowski, R., Młynarska, A. (2016). Poziom jakości opieki medycznej na przykładzie oddziałów Szpitala Uniwersyteckiego. Współczesne Pielęgniarstwo i Ochrona Zdrowia, nr 5(1).
• 10. Kiełbasa, S., Niedzielski, A. (2015). Świadomość społeczna związana z prawami pacjenta oraz wiedza dotycząca możliwych działań w sytuacji ich naruszenia wśród osób do 30 roku życia. Polski Merkuriusz Lekarski, nr 38(28).
• 11. Korczyńska, A. (2012). Jakość usług medycznych oraz metody jej pomiaru. Annales Academiae Medicae Silesiensis, nr 66(5).
• 12. Kornaś, A., Bętkowska-Korpała, B. (2016). Oczekiwania pacjentów onkologicznych wobec lekarzy. Przegląd Lekarski, nr 73(11).
• 13. Kotler, Ph. (1999). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Felberg SJA.
• 14. Kozimala, M., Guty, E., Dziechciaż, M., Putowski, L. (2017). Wizyta u lekarza i jej wpływ na zaufanie pacjentów. Journal of Education, Health and Sport, nr 7(1).
• 15. Krok, E. Budowa kwestionariusza ankietowego a wyniki badań. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 874.
• 16. Larson, W.W. (2003). Obsługa Klienta. Warszawa: K.E. Liber.
• 17. Leland, K., Bailey, K. (1999). Obsługa Klienta. Warszawa: Wydawnictwo RM.
• 18. Lisowska, B., Smolak, A., Wielgus, M. (2014). Ocena pracy personelu medycznego w oddziale pooperacyjnym przez pacjentów po operacjach ortopedycznych. Anestezjologia i Ratownictwo, nr 8(3).
• 19. Lock, D. (2002). Podręcznik zarządzania jakością. Warszawa: PWN.
• 20. Łobocki, M. (2000). Metody i techniki badań pedagogicznych. Kraków: Oficyna Wydawnicza Impuls.
• 21. Łopacińska, I., Tokarski, Z., Denys, A. (2014). Zmiany w zarządzaniu jakością w polskich szpitalach. Hygeria Public Health, nr 49(2).
• 22. Maszke, A.W. (2008). Metodologiczne podstawy badań empirycznych. Rzeszów: Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego.
• 23. Moczydłowska, A., Krajewska-Kułak, E., Kózka, M., Bielski, K., Kulesza-Brończyk, B., Kalandyk, H. (2014). Oczekiwania chorych wobec personelu pielęgniarskiego. Problemy Pielęgniarstwa, nr 22(4).
• 24. Mudie, P., Cottam, A. (1998). Usługi. Zarządzanie i marketing. Warszawa: PWN.
• 25. Nowak, S. (2007). Metodologia badań społecznych. Warszawa: PWN.
• 26. Pruszewicz-Sipińska, E., Gawlak, A., Skalska, K. (2013). Architektura przestrzeni ogólnodostępnej w szpitalach. Pacjent i personel. Pielęgniarstwo Polskie, nr 4(50).
• 27. Sobczak, K., Leoniuk, K., Pawłowski, L., Spolak, N. (2016). Komunikacja kliniczna - porównanie opinii lekarzy i pacjentów. Pomeranian Journal of Life Sciences, nr 62(3).
• 28. Sołoma, L. (2008). Metody i techniki badań socjologicznych. Kraków: Oficyna Wydawnicza Impuls.
• 29. Stachak, S. (2006). Podstawy metodologii nauk ekonomicznych. Warszawa: Książka i Wiedza.
• 30. Sudoł, S. (2012). Nauki o zarządzaniu. Warszawa: PWE.
• 31. Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Dz.U. 2009, nr 52, poz. 417.
• 32. Winnicki, M., Basiński, K., Szyndler, A., Chrostowska, M., Narkiewicz, K. (2016). Jak poprawić stopień przestrzegania zaleceń terapeutycznych i jakość współpracy lekarz- pacjent. Choroby Serca i Naczyń, nr 13(3).