Determinants, advantages and threats resulting from application of the relationship marketing concept and CRM technology in maintaining customer Loyalty in Travel Offices in Poland

• Autorzy: Rapacz A. , Michalska-Dudek I.

Warianty tytułu

PL

Zastosowanie koncepcji marketingu relacji oraz technologii CRM w utrzymaniu lojalności klientów biur podróży w Polsce

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

In this paper, there are presented both the essence of the relationship marketing concept and the characteristics of CRM class systems, as well as basic advantages and threats resulting from their implementation. There are also described results of the questionnaire survey, which estimated the awareness and level of application of marketing relationship concept and CRM technology in functioning of travel offices in Poland. Conducted survey results allowed for an assessment of the crucial component of the study becomes an identification of benefits and concerns related to implementing these solutions by travel offices.

PL

W niniejszym artykule przedstawiono koncepcję marketingu relacji, scharakteryzowano istotę systemów klasy CRM, a także podstawowe korzyści oraz zagrożenia związane z ich wdrażaniem. Przedstawiono również wyniki badań ankietowych, które pozwoliły na ocenę stopnia znajomości oraz wykorzystania koncepcji marketingu relacji oraz związanej z nią technologii klasy CRM w biurach podróży działających na polskim rynku. Ponadto przeprowadzone badania pozwoliły na identyfikację podstawowych korzyści oraz zagrożeń związanych z wdrażaniem tych rozwiązań w biurach podróży.

Słowa kluczowe

EN

relationship marketing; CRM system; travel office

PL

marketing relacji; system klasy CRM; biura podróży

• Wydawca: University of Zielona Góra, Faculty of Economics and Management
• Czasopismo: Management
• Rocznik: 2013
• Tom: Vol. 17, no. 2
• Strony: 190--204
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys., wykr.

Twórcy

autor

Rapacz A.

• University of Economics in Wroclaw

autor

Michalska-Dudek I.

• University of Economics in Wroclaw

Bibliografia

• 1. Berry L.L. (1983), Service Marketing is Different, „The Journal of Business”, No. 30.
• 2. Finnegan D., Willcocks L. (2007), Implementing CRM. From Technology to Knowledge, John Wiley Sons Ltd., Chichester.
• 3. Grunewalder A. (2007), Implementing CRM systems. Approaches and potential problems, GRIN Verlag Norderstedt.
• 4. Ngai E.W.T. (2005), Customer relationship management research (1992-2002): An academic literature review and classification, „Marketing Intelligence & Planning”, Vol. 23, Issue 6.
• 5. Michalska-Dudek I., Rapacza A. (2009), Integrated CRM class systems in practical functioning of travel offices in Poland, „Scientific Journal Service Management”, No. 527, vol. 4, Szczecin University Press, Szczecin.
• 6. Michalska-Dudek I. (2004), Relationship marketing as the way for raising competitiveness of services providing enterprise. „Research Studies of the University of Economics”, No. 1043, Publishing House of the University of Economics, memorial of Oscar Lange, in Wrocław, Wrocław.
• 7. Otto J. (2001), Relationship marketing. The concept and application, C.H. Beck Publishing House, Warsaw.
• 8. Shaw R. (2001), CRM Definitions - Defining Customer Relationship Marketing and Management, „Customer Realationship Management” Vol. 8, SCNEducation.
• 9. Kostojohn S., Johnson M., Paulen B. (2011), CRM Fundamentals, Springer Science & Business Media LLC., New York.
• 10. Raab G., Ajami R.A., Gargeya V.B., Goddard G.J. (2008), Customer Relationship Management. A global perspective, Gower Publishing Limited, Hampshire.