Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual

Gajewska, T.

Artykuł - szczegóły

Tytuł artykułu

Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual

Autorzy

Gajewska T.

Identyfikatory

Warianty tytułu

Analysis of the quality logistic services in refrigerated transport using the method Servqual

Języki publikacji

Abstrakty

Próba oceny satysfakcji klienta z poziomu jakości świadczonych usług jest częstym tematem badawczym wielu autorów. Analizując dotychczasowe badania w zakresie oceny świadczonych usług logistycznych, w tym dotyczących transportu chłodniczego należy zauważyć, że problematyka w tym zakresie jest przedstawiona w literaturze przedmiotu w sposób selektywny. Celem pracy było dokonanie analizy poziomu satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Prowadzone badania dotyczyły analizy i ocen najważniejszych kryteriów oceny jakości usług logistycznych w badanym obszarze. Badania były prowadzone w oparciu o sporządzony kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do usługobiorców. Podmiotami badań byli nabywcy usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Przeprowadzone badania w oparciu o analizę przypadku z wykorzystaniem metody Servqual pozwoliły na weryfikację postawionego celu.

An attempt to assess customer satisfaction with the quality of service is a common topic of research of many authors. A review of professional writings on the subject of this paper demonstrated that problems are presented in a selective manner. The aim of the paper is analysis of level customer satisfaction with the quality of logistics services in the field of road refrigerated transport. Conducted research was connected with important attributes of logistics services influencing customer satisfaction in this area. The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for purchasers of logistic services. The subjects of the research were companies which are using refrigerated transport. Case study and the Servqual methods were used for research purposes.

Słowa kluczowe

metoda Servqual usługi logistyczne transport chłodniczy zadowolenie klienta satysfakcja klienta badanie ankietowe

servqual method logistics services refrigerated transport customer satisfaction survey

Wydawca

Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny

Czasopismo

Logistyka

Rocznik

2014

Tom

nr 6

Strony

3710--3715

Opis fizyczny

Bibliogr. 20 poz., wykr., pełen tekst na CD3

Twórcy

autor

Gajewska T.

gajewska@m8.mech.pk.edu.pl

Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki w Krakowie, Wydział Mechaniczny; 31-864 Kraków; al. Jana Pawła II 37

Bibliografia

1. Briggs E., Laundry T.D., Daugherty P.J., Investigating the influence of velocity performance on satisfaction with third party logistics service. Industrial Marketing Management 2010, no. 39.
2. Brdulak H., Zrównoważony rozwój w sektorze TSL w Polsce – szanse i zagrożenia. WWLTiL, Warszawa 2008.
3. Brdulak H., Satysfakcja klientów w branży TSL. Rzeczpospolita 2009, nr 72.
4. Carrasco R.A., Munoz-Leiva F., Sanchez-Fernandez J., Liebana-Cabanillas F.J., A model for the integration of e-financial services questionnaires with SERVQUAL scales under fuzzy linguistic modelling. Expert Systems with Applications 2012, no. 39.
5. DeMoranville C., Bienstock C.C., Question order effects in measuring service quality. International Journal of Research in Marketing 2003, no. 20.
6. Dyczkowska J., Znaczenie TSL w logistyce dystrybucji - studium przypadku. Logistyka 2011, nr 2.
7. Gajewska T., Kryteria jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym. Rozprawa doktorska. Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2012.
8. Gounaris S., Measuring service quality in B2B services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-a-vis the NSEDRV scale. Journal of Services Marketing 2005, no. 6.
9. Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski. PWE, Warszawa 2000.
10. Kozerska M., Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych ich klientów za pomocą metody Servqual. Logistyka 2010, nr 2.
11. Lin S., Ren P., Liao Z., Zheng W., Research on evaluation of travel service quality for Jiuzhaigou Valley on the basis of SERVQUAL. WIT Transactions on Information and Communication Technologies 2014, no 3.
12. Lorenc A., Model of Container Transport System in Long Distance Freightage – Analysis and Optimalization of Supply Chain. Logistics and Transport 2013, no. 4(20), p. 81-87
13. Lou X., Homburg C., Neglected Outcomes of Customer Satisfaction. Journal of Marketing 2007, no. 71.
14. Lupo T., A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area. An International Journal, Expert Systems with Application 2013, no 40.
15. Morgan N., Anderson E., Mittal V., Understanding Firms’ Customer Satisfaction Information Usage. Journal of Marketing 2005, no. 69.
16. Parasuramann A., Zeithaml V.A., Berry L.L., Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing 1988, no. 49.
17. Rao S., Goldsby T.J., Griffis S.E., Iyengar D., Electronic Logistics Service Quality (e-LSQ):Its Impact on the Customer’s Purchase Satisfaction and Retention. Journal of Business Logistics 2011, no. 2.
18. Roses L.K., Hoppen N., Henrique J.L., Management of perceptions of information technology service quality. Journal of Business Research 2009, no. 62.
19. Subramanian N., Gunasekaran A., Yu J., Cheng J., Ning K., Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: Structural equation modeling (SEM) approach to identify the role of quality factors. Expert Systems with Applications 2014, no. 41.
20. Szkoda M., Realizacja procesów logistyki dystrybucji z zastosowaniem systemu SAP ERP. Logistyka 2013, nr 5.

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.baztech-773f6053-34e4-4883-ae39-c73081e326ce