Ocena i doskonalenie przepływu informacji w zarządzaniu reklamacjami na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjnego

• Autorzy: Szczerba B. , Białecka B.

Warianty tytułu

EN

Assessment and improvement of the information flow in complaints management on example of a manufacturing company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Niniejszy artykuł wskazuje na kluczową rolę, którą odgrywa informacja w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Autorzy dokonali przeglądu definicji zgodnie z hierarchią DIKW, w skład której wchodzą następujące pojęcia: dane, informacje, wiedza, mądrość. Opracowana została tabela zestawiająca różne ujęcia wskazanych terminów. Na jej podstawie opisano ważność oraz wyszczególniono cechy, jakie informacja powinna posiadać. Szczegółowo został także omówiony przepływ informacji w procesie zarządzania reklamacjami na wybranym przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej. Zaproponowano również działania doskonalące dla przedstawionego procesu zarządzania reklamacjami.

EN

This article indicates the key role played by information in manufacturing companies. The authors reviewed the definitions according to the DIKW hierarchy, which includes the following terms: data, information, knowledge, wisdom. A table summarizing the various spin of terms was developed. Based of it, was described the validity and outlines the characteristics that information should have. The flow of information in the complaints management process was discussed in detail in a selected example of a company from the automotive industry. There were also proposed improvements to that complaint management process described.

Słowa kluczowe

PL

informacje; dane; zarządzanie reklamacjami

EN

information; data; complaint management

• Wydawca: STE GROUP
• Czasopismo: Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 6, iss. 8
• Strony: 90--100
• Opis fizyczny: Bibliogr. 13 poz.

Twórcy

autor

Szczerba B.

• Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania Instytut Inżynierii Produkcji ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze, Polska

autor

Białecka B.

• Główny Instytut Górnictwa Zakład Monitoringu Środowiska, Plac Gwarków 1, 40-166 Katowice, Polska

Bibliografia

• 1. A. DeVan. (2017, kwiecień 28). The 7 V’s of Big Data [Online]. Dostępny: https://www.linkedin.com/pulse/7-vs-big-data-ashley-devan
• 2. P. Dziekański, „Informacja jako dobro ekonomiczne będące źródłem przewagi konkurencyjnej”, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, nr 24, s. 387- 403, 2012.
• 3. M. Grabowski i A. Zając, „Dane, informacja, wiedza – próba definicji”, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, nr 798, s. 99-116, 2009.
• 4. K. Materska, „Rozwój koncepcji informacji i wiedzy jako zasobu informacji”, w Od informacji naukowej do technologii społeczeństwa informacyjnego, B. Sosińska-Kalata i M. Przastek-Samokowa, Red. Warszawa: Wydaw. SBP, 2005, s. 199-216.
• 5. K. Materska, „Od zarządzania informacją do zarządzania wiedzą”, PTINT Praktyka i Teoria Informacji Naukowej i Technicznej, vol. 15, nr 1, s. 3-7, 2007.
• 6. J. Myszczyszyn i W. Myszczyszyn, „Informacja – czwartym czynnikiem produkcji”, w Przemiany i perspektywy polskich przedsiębiorstw w dobie integracji z Unia Europejską, K. Piech i G. Szczodrowski, Red. Warszawa: Instytut Wiedzy, 2003, s. 133-143.
• 7. B. Stefanowicz, „Informacja. Wiedza. Mądrość”, Warszawa: Główny Urząd Statystyczny, 2013.
• 8. B. Szczerba i B. Białecka, „Information and communication technologies in complaints management system”, w 17th International Multidisciplinary Scientific GeoConference SGEM, Albena, Bułgaria, 2017.
• 9. J. Toruński, „Zarządzanie jakością w przemyśle motoryzacyjnym”, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, nr 92, s. 23- 32, 2012.
• 10. K.B. Wydro, Badania nad istotą informacji, jej właściwościami i stosowanymi technikami informacyjnymi – próba systematyzacji w obszarze wiedzy o informacji. Warszawa: Instytut Łączności, Państwowy Instytut Badawczy, 2007.
• 11. E. Ziemba i M. Minich, „Informacja i wiedza w przedsiębiorstwie”, w Informatyka. Strategie i zarządzanie wiedzą, J. Oleński, Z. Olejniczak i J.S. Nowak, Red. Katowice: Polskie Towarzystwo Informatyczne, 2005, s. 21-37.
• 12. Materiały firmowe – księga jakości, procedura zarządzania reklamacjami.
• 13. K. Kij. (2010, sierpień 16). Ochrona informacji niejawnych w systemach teleinformatycznych [Online]. Dostępny: https://www.bezpieczneit.com/ochrona-informacji-niejawnych-w-systemachteleinformatycznych

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018).