Ocena jakości serwisów handlu elektronicznego w aspekcie logistycznej obsługi klienta

• Autorzy: Radziszewska A.

Warianty tytułu

EN

Assessment of electronic commerce sites quality in aspect of logistic customer service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Rozwój handlu elektronicznego jest hamowany przez obawy konsumentów dotyczące ryzyka związanego z transakcją. Jakość obsługi jest dla klienta bardzo istotnym elementem doświadczeń zakupowych i ich oceny. Większość serwisów handlu elektronicznego stara się zapewnić użytkownikom wysoką jakość obsługi, poprzez implementację określonych funkcjonalności i zapewnienie odpowiednich cech, które są w stanie spełnić wymagania użytkowników. Praca charakteryzuje kryteria i metody oceny jakości serwisów handlu elektronicznego aspekcie logistycznej obsługi klienta. Celem pracy jest próba usystematyzowania dotychczasowej wiedzy na temat logistycznej obsługi klienta, a w szczególności prezentacja jej wielowymiarowej definicji, identyfikacja kluczowych atrybutów i elementów tego procesu oraz przedstawienie koncepcji procesu obsługi oraz kryteriów oceny jego jakości w odniesieniu do funkcjonowania serwisów handlu elektronicznego.

EN

The growth of electronic commerce has been inhibited by consumer fears and concerns about the risks, connected with transaction. Especially in business to consumer applications of e-commerce, users highly evaluate the quality of their interactive shopping experience. Most e-commerce systems seek to provide high quality services to the end-users, and to this end they employ specific characteristics and attributes so as to meet specific end-user requirements. The current paper focuses on customer perceptions and reactions to the tangible factors of e-commerce quality, connected with logistics customer service. This paper discusses the factors associated with e-commerce transactions and the measures to gain consumers' trust in order to enhance their acceptance and participation, connected with the quality assurance in e-commerce. The aim of the paper is to present methods and dimensions, which are used in assuring logistics customer service quality in e-commerce.

Słowa kluczowe

PL

logistyczna obsługa klienta; e-commerce; ocena jakości

EN

logistic customer service; e-commerce; quality assessment

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 4
• Strony: 856--864, CD1
• Opis fizyczny: Bibliogr. 22 poz., tab.

Twórcy

autor

Radziszewska A.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania

Bibliografia

• [1] Borkowska A., Inteligentni agenci w handlu elektronicznym, E-mentor, 2004, nr 5 (7), s. 65-71.
• [2] Ciesielski M. (red.), Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa 2006.
• [3] Coyle J., Bardi E., Langley J., Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2010.
• [4] Dickinger A., Stangl B., Website Performance and Behavioral Consequences: A Formative Measurement Approach, Journal of Business Research, 66 (6), 2013, s. 771-777.
• [5] Dobrzyński M., Strategie obsługi klienta w zarządzaniu łańcuchem dostaw, Wydawnictwo Politechniki Białostockiej, Białystok 2007.
• [6] Dytwald J., Współczesne koncepcje zarządzania korporacjami, Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania, Warszawa 1997.
• [7] Frankowska A., Dwornik B., Smaga M., Radzikowska M., Ranking sklepów internetowych 2014, Raport e¬Commerce, IAB, http://iab.org.pl/wp-content/uploads/2014/01/raport_ecommerce.pdf (4.04.2014).
• [8] Harrison A., Hoek van R., Logistics Management and Strategy: Competing Through the Supply Chain, FT Prentice Hall, Harlow 2008.
• [9] ISO/IEC 9126-1:Software Engineering. Product Quality, Part 1, Quality model, 2001.
• [10] Jedynak M., Zarządzanie procesem logistycznej obsługi klienta, Problemy Jakości, 2011, nr 2.
• [11] Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• [12] Klusch M., Agent-Mediated Trading: Intelligent Agents and E-Business, [w:] A. Hayzelden (red.), Agent Technology for Communication Infrastructures, John Wiley & Sons Ltd., New York 2001.
• [13] Kramarz M., Skuteczność flagowego przedsiębiorstwa sieci dystrybucji wyrobów hutniczych, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej Organizacja i Zarządzanie, z. 63, 2013, s. 201-215.
• [14] Lambert D.M., Stock J.R., Ellram L.M., Fundamentals of Logistics Management, John Wiley & Sons Ltd., New York 2006.
• [15] Lawrence D., Tavakol S., Balanced Website Design, Springer-Verlag, London 2007.
• [16] Narożny Ł., Mocne i słabe strony polskiego e-commerce. Analiza opinii użytkowników Ceneo.pl na temat polskich sklepów internetowych, http://www.krakweb.pl/raporty/Mocne_i_slabe_strony_polskiego_ecommerce.pdf (27.04.2015).
• [17] Park Y.A., Gretzel U., Success Factors for Destination Marketing Web sites: A Qualitative Meta-Analysis, Journal of Travel Research, No. 46 (1), 2007, s. 46-63.
• [18] http://www.ecommerce.edu.pl/inne/kurierzy-poczta/trudne-poczatki-w-e-commerce-czyli-jaknajlepiej-poradzic-sobie-z-logistyk-w-sklepie-internetowym.html (25.04.2015).
• [19] http://www.infomonitor.pl/download/e-commerce-w-polsce-2014.pdf (26.04.2015).
• [20] http://www.raben-group.com (25.04.2015).
• [21] Smyk S., Logistyczna obsługa klienta jako proces budowania potencjału konkurencyjnego, Przedsiębiorczość i Zarządzanie, tom XI, z. 6, 2010, s. 155-170.
• [22] Zimon D., Zarządzanie jakością w logistyce, CeDeWu, Warszawa 2013.