Jakość usług w transporcie lotniczym – rozważania teoretyczne

• Autorzy: Stoma M. , Dudziak A.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2018.1.4

Warianty tytułu

EN

The quality of services in air transport – theoretical considerations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Rynek usług transportowych przechodzi obecnie dynamiczny rozkwit. Stale powstają nowe porty lotnicze, pojawiają się nowi przewoźnicy, co powoduje także wzrost zapotrzebowania na różnorodne usługi transportowe, również w sektorze rynku lotniczego, warunkując tym samym zadowolenie klienta. Dlatego istotnym wydaje się problem monitorowania procesów związanych ze świadczeniem w transporcie lotniczym usług odpowiedniej jakości oraz dokonywanie permanentnej oceny i badania poziomu jakości. Stąd też celem artykułu jest przedstawienie prognozowanej dynamiki rozwoju rynku lotniczego w Polsce, a także analiza wyników badań satysfakcji klientów (pasażerów) korzystających z transportu lotniczego, a w konsekwencji jakości usług w transporcie lotniczym, dostępnych w literaturze przedmiotu.

EN

The transport services market is currently growing. New airports and new carriers are emerging, which also results in increased demand for a variety of transport services, including in the aviation sector, thus conditioning customer satisfaction. That is why it seems important to monitor the processes involved in providing air services of the appropriate quality and to continually assess and test the quality level. Therefore, the aim of the article is to present the forecast dynamics of the development of the air services market in Poland, as well as to analyze the results of customer satisfaction surveys (passengers) using air transport and consequently the quality of air transport services available in the literature of the subject.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług; Servqual; transport lotniczy; rynek usług lotniczych

EN

quality of services; Servqual; air transport; air services; market

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Tom: R. 50, nr 1
• Strony: 26--30
• Opis fizyczny: Bibliogr. 31 poz., rys.

Twórcy

autor

Stoma M.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Energetyki i Środków Transportu, Zakład Logistyki i Zarządzania Przedsiębiorstwem

autor

Dudziak A.

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Energetyki i Środków Transportu, Zakład Logistyki i Zarządzania Przedsiębiorstwem

Bibliografia

• [1] Brdulak Jakub. 1981. Cele, zakres i metoda badań jakości usług transportowych. Warszawa: Wydawnictwo OBET.
• [2] Butler Gail F., Martin R. Keller. 1992. “The Cost-constrained Global Airline Industry Environment: What is Quality?”.Transportation Quarterly 46(4): 599-618.
• [3] Chang Yu-Hern, Chung-Hsing Yeh. 2002. “A Survey Analysis of Service Quality for Domestic Airlines”. European Journal of Operational Research. 139(1): 166–177.
• [4] Chen, Fang-Yuan, Yu-Hern Chang. 2005. “Examining Airline Service Quality from a Process Perspective”. Journal of Air Transport Management 11(2): 79–87.
• [5] Chou Chien-Chang, Li-Jen Liu, Sue-Fen Huang, Jeng-Ming Yih, Tzeu-Chen Han. 2011. “An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method”. Applied Soft Computing 11(12): 2117–2128.
• [6] Clemes Michael D., Christopher Gan, Tzu-Hui Kao, Michelle Choong. 2008. “An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel”. Innovative Marketing 4(2): 50–62.
• [7] Dudziak Agnieszka, Monika Stoma. 2016. “Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL”. Problemy Jakości 2: 2-6.
• [8] Elliot Kevin M., David W. Roach. 1993. “Service quality in the airline industry: are carriers getting an unbiased evaluation from consumers?”. Journal of Professional Services Marketing 9: 71-82.
• [9] Erdil Sabri, Oguz Yildiz. 2011. “Measuring service quality and comparative analysis in the passenger carriage of airline industry”. Procedia Social and Behavioral Science 24: 1232–1242.
• [10] Fageda X., Juan Luis Jiménez, Ancor Suárez-Alemán. 2013. “Assessing Airlines: Quality As a Competitive Variable”, http://www.ub.edu/graap/calidad.pdf [dostęp w dniu 12.11.2016]
• [11] Fageda Xavier, Juan Luis Jiménez, Jordi Perdiguero. 2011. “Price rivalry in airline markets: a study of a successful strategy of a network carrier against a Low-Cost carrier”. Journal of Transport Geography 19: 658-669.
• [12] Fodness Dale, Brian Murray. 2007. “Passengers’ expectations of airport service quality”. Journal of Services Marketing 21: 492–506.
• [13] Gierczak Beata. 2015. „Jakość usług turystycznych w transporcie lotniczym w opinii pasażerów PLL LOT”. Folia Turisticar 35: 45-64.
• [14] Gilbert David, Robin K.C. Wong. 2003. “Passenger Expectations and Airline Services: A Hong Kong Based Study”. Tourism Management 24(5): 519–532.
• [15] Gursoy Dogan, Ming-Hsiang Chen, Hyun Jeong Kim. 2005. “The US airlines relative positioning based on attributes of service quality”. Tourism Management 26: 57-67.
• [16] Muhammad I. Ishaq. 2012. “Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty: Empirical Assessment from Pakistan”. Serbian Journal of Management 7(1): 25-36.
• [17] Liou James J.H., Chao-Che Hsu, Wen-Chien Yeh, Rong-Ho Lin. 2011. “Using a modified grey relation method for improving airline service quality”. Tourism management 32:1381- 1388.
• [18] Lubbe Berendien, Anneli Douglas, Julia Zambellis. 2011. “An application of the airport service quality model in South Africa”. Journal of Air Transport Management 17 224–227.
• [19] Miskeen Manssour A.A., Ahmed M. Alhodairi, Muhamad N. Borhan, Riza Rahmat. 2015. “Assessing the Service Quality of Air Transport for Domestic Flights in Libya”.Jurnal Teknologi (Sciences &Engineering) 74:1: 19–25.
• [20] Ostrowski Peter L., Terrence V. O’Brien, Geoffrey L. Gordon. 1993. “Service Quality and Customer Loyalty in the Commercial Airline Industry”. Journal of Travel Research 32(2): 16–24.
• [21] Pabedinskaite Arnoldina, Viktorija Akstinaite. 2014. “Evaluation of the airport service quality”. Procedia – Social and Behavioral Sciences 110: 398 – 409.
• [22] Pakdl Fatma, Özlem Aydin. 2007. “Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores”. Journal of Air Transport Management 13 (4): 229- 237.
• [23] Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing 49(4): 41-55.
• [24] Rucińska Danuta. 2011. “Badania rynku usług lotniczych. Istota, zakres, użyteczność, przykłady”. Polskie Towarzystwo Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe 9: 287-304.
• [25] Sim Khim Ling, Hian Chye Koh, Shekar Shetty. 2006. “Some potential issues of service quality reporting for airlines”. Journal of Air Transport Management 12: 293-299.
• [26] Sultan Fareena, Merlin C. Simpson Jr. 2000. “International Service Variants: Airline Passenger Expectations and Perceptions of Service Quality”. Journal of Services Marketing 14 (3): 188–216.
• [27] Świderski Andrzej. 2011. „Modelowanie oceny jakości usług transportowych”. Prace Naukowe Politechniki Warszawskiej. Transport 81: 3-160.
• [28] Świderski Andrzej. 2012. „Problematyka jakości usług transportowych”. Logistyka 4: 731-738.
• [29] Tłoczyński Dariusz. 2013. „Kierunki rozwoju transportu lotniczego”. Studia Ekonomiczne Zeszyty Naukowe Wydziałowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach 143: 381-398.
• [30] Toruński Janusz. 2009. „Jakość usług transportowych w przewozach pasażerskich”. Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej w Siedlcach 82. Seria: Administracja i Zarządzanie 9: 23-42.
• [31] Wolniak Radosław. 2014. “Jakość usług przewozowych”. Problemy Jakości 4: 21-25.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2018).