Jakość usług zdrowotnych na przykładzie usług stomatologicznych

• Autorzy: Bukowska-Piestrzyńska A.

Identyfikatory

DOI

10.15199/48.2017.6.2

Warianty tytułu

EN

Quality of medical services – based on the example of dental services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł ma charakter teoretyczno-empiryczny. Zawiera przegląd literatury w zakresie cech jakości usług oraz charakterystyki kryteriów stosowanych przez klientów do oceny jakości usług. Celem artykułu jest wskazanie determinant jakości usług zdrowotnych oraz elementów tworzących łańcuch jakości w gabinecie. Przedstawia wyniki badań własnych odnoszące się do oczekiwań pacjentów co do parametrów – szeroko pojętej – jakości usługi stomatologicznej oraz czynników skłaniających pacjentów do powrotu do gabinetu. Wnioski zawierają wskazówki dla lekarzy-usługodawców co do pozamedycznych aktywności sprzyjających zatrzymaniu pacjenta jako nabywcy usługi.

EN

The article is of a theoretical and empirical character. It contains a review of literature on the quality traits of services and description of criteria applied by customers to assess the quality of services. It indicates determinants of the quality of medical services and elements forming the quality chain in a dental surgery. It presents results of own research concerning patients’ expectations about parameters of dental service in its broad meaning and factors encouraging patients to return to a surgery. Conclusions encompass recommendations for physicians as service providers as to extra-medical activities creating favourable conditions for retaining patients as service acquirers.

Słowa kluczowe

PL

cechy jakości usług; jakość usług zdrowotnych; oczekiwania pacjenta

EN

characteristics of service quality; quality healthcare services; patients’ expectation

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2017
• Tom: R. 49, nr 6
• Strony: 8--16
• Opis fizyczny: Bibliogr. 34 poz., rys.

Twórcy

autor

Bukowska-Piestrzyńska A.

• Instytut Ekonomik Stosowanych i Informatyki

Bibliografia

• [1] Aldlaigan Abdullah H., Francis A. Buttle. 2002. SYSTRA-SQ: a New measure of bank service quality, “International Journal of Service Industry Management” nr 4,
• [2] Björkman Torbjörn, Lars Hansson, Bengt Svensson, I. Berglund, 1995. What is important in psychiatric outpatient care? Quality of care the patient’s perspective, “International Journal for Quality in Health Care” nr 4,
• [3] Bukowska-Piestrzyńska Agnieszka. 2013. Przedsiębiorczość lekarzy dentystów w kontekście relacji z pacjentami, Wyd. UŁ, Łódź,
• [4] Cholewicka-Goździk Krystyna. 2008. Istota zarządzania jakością, „Problemy Jakości” nr 6,
• [5] Fitzimmons James A., Mona J. Fitzsimmons. 2008. Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill International Edition, Nowy Jork,
• [6] Furtak Robert. 2003. Marketing partnerski na rynku usług, PWE,
• [7] Ghobadian Abby. 1994. Service quality concepts and models, “International Journal of Quality & Reliability Management” nr 9,
• [8] Griffin Jill. 1997. Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco,
• [9] Grönroos Christian. 2000. Creating a relationship dialogue: communication, interaction and value, “The Marketing Review” nr 5,
• [10] Grönroos Christian. 1988. Service quality: the six criteria of good perceived service, „Review of Business” nr 3,
• [11] Haywood-Farmer John. 1988. A conceptual model of service quality, „International Journal of Operations and Productions Management” nr 6,
• [12] Instytute of Medicine Committee on Quality of Health Care in America. 2001. Crossing the Quality Chasm: A new Health System for the 21st Century, DC: National Academies Press, Washington,
• [13] Johnston Robert. 1995. The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers, „International Journal of Service Industry Management” nr 5,
• [14] King Carol. 1997. A framework for a service quality assurance system, “Quality Progress” nr 9,
• [15] Lawthers Ann G. 1999. Pomiar jakości a menedżer ochrony zdrowia, „Zdrowie i zarządzanie” nr 3,
• [16] Maxwell Robert S. 1984. Quality Assurance in Health, “British Medical Journal” nr 288,
• [17] Mersha Tigineh, Veena Adlakha. 1991. Attributes of service quality: the consumers perspective, „International Journal of Service Industry Management” nr 3,
• [18] Newsome Philip R., Gillian H. Wright. 1999. A review of patient satisfaction, “British Dental Journal” vol. 186, nr 4, za: Rudawska Iga, 2005, Jakość relacji pacjent-profesjonalista w sektorze usług medycznych, „Problemy Jakości” nr 3,
• [19] Opolski Krzysztof, Grażyna Dykowska, Monika Możdżonek. 2003. Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa,
• [20] Parasuraman Ananthanarayanan A., Valerie Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, “Journal of Marketing” nr 49,
• [21] Parasuraman Ananthanarayanan, Valerie Zeithaml, Leonard L. Berry. 1994. Reasons of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implication for further research, “Journal of Marketing” vol. 58,
• [22] Payne Adrian. 1993. The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, Londyn,
• [23] Philip George, Shirley-Ann Hazlett. 1997. The measurement of service quality”: a New P-C-P attributes model, “International Journal of Quality & Reliability Management” nr 3,
• [24] Rogoziński Kazimierz (red.). 1999. Marketing usług profesjonalnych, Poznań, Wyd. AE w Poznaniu,
• [25] Rogoziński Kazimierz. 1999. O marketingu – mimo wszystko inaczej, „Marketing i Rynek” nr 1,
• [26] Rogoziński Kazimierz. 1998. Nowy marketing usług, Poznań, Wyd. AE w Poznaniu,
• [27] Rudawska Iga. 2003. Pacjent – klient na rynku usług zdrowotnych, „Marketing i Rynek” nr 1,
• [28] Scheaff Rod. 1991. Marketing for Health Services, Heinemann, Londyn,
• [29] Sojkin Bogdan (red.). 2003. Zarządzanie produktem, PWE, Warszawa,
• [30] Szczepska Marlena. 1996. Standaryzacja jakości opieki pielęgniarskiej, „Pielęgniarstwo” nr 4,
• [31] Townsend Patrick L., Joan E. Gebhardt. 1992. Quality in Action. 93 Lessons in Leadership, Participation and Measurement, J.Wiley&Sons Inc., section 62, vocabulary, za: Rogoziński K., 1998, Nowy marketing usług, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań,
• [32] Yang Zhilin, Xiang Fang. 2004. Online service quality dimensions and the relationships with satisfaction. A content analysis of customer reviews of securities brokerage services, „International Journal of Service Industry Management” nr 3,
• [33] Zeithaml Valerie A., Mary Jo Bitner. 2003. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, Nowy Jork,
• [34] Zeithaml Valerie A., Ananthanarayanan Parasuraman, Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service – balancing customer perceptions and expectations, „The Free Press”, Nowy Jork.