Satysfakcja klienta w polityce jakościowej firmy

• Autorzy: Fruba K.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł przybliża sposób najnowszego podejścia do problematyki jakości. Wykazuje powiązanie jakości z satysfakcją klienta oraz opisuje najpopularniejsze metody badania satysfakcji. Na tle dotychczasowych badań przedstawiono zmiany jakie zachodzą na rynku w postrzeganiu jakości produktów. Problem ujęto z pozycji badania satysfakcji klienta, oraz wykazano jak duży może ona mieć wpływ na wygłaszane opinie o produktach i tworzyć w ten sposób zmodyfikowany wizerunek marki. Analizowano jak silną rolę w obecnym postrzeganiu produktów oraz modyfikowaniu istniejących oraz tworzeniu nowych odgrywają treści zamieszczane przez potencjalnych klientów w internecie.

EN

The article brings a new approach to the quality problem. In article described the combination of quality, customer satisfaction and the most popular method of quality research. So far, the problem expressed from a position of customer satisfaction research. It has been shown that the customer satisfaction may have an impact on the oppinion about the product and to create in this way a change brand image. Analysed as a strong role in current perception of the products, modification and creation of new products have informations written by the potential customers on internet.

Słowa kluczowe

PL

satysfakcja klienta; jakość; metoda badania satysfakcji

EN

customer satisfaction; quality; customer satisfaction research

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2014
• Tom: R. 46, nr 7-8
• Strony: 10--17
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz.

Twórcy

autor

Fruba K.

Bibliografia

• 1. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002, s. 50
• 2. Szymczak M. (red), Słownik Języka Polskiego, PWN, Warszawa 1978,t. l, s. 820
• 3. Reber A., Reber E., Słownik Psychologii, Wydawnictwo Naukowe SCHOLAR, Warszawa 2005.
• 4. Olechnicki K., Załecki R, Słownik Socjologiczny, Wydawnictwo GRAFFITI BC, Toruń 1997.
• 5. Markowski A., Pawelec R., Wielki Słownik Wyrazów Obcych i Trudnych, Wydawnictwo Wilga, Warszawa 2001.
• 6. Latzko Z.T., Saunders D.M., Cztery dni z dr Domingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, Wydawnictwo Naukowo Techniczne, Warszawa 1998.
• 7. Mroczko F, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, Wałbrzych, 2011, s. 21
• 8. Ustanowiona w Polsce przez Polski Komitet Normalizacyjny w lipcu 1996 r., jako PN-IS08402.
• 9. Kotler Ph, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 1999.
• 10. Swan J.E., Combs L.J., Product performance and consumer satisfaction: a new concept, Journal of Marketing, Vol. 40, No 4, 1976, str. 25-33.
• 11. Sikora T. (red), Zarządzanie jakością - doskonalenie organizacji, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków 2010.
• 12. Otto J., Marketing relacji, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź 1999.
• 13. Krzyżanowska M., Wajner R., CIT - metoda badania jakości usług, „Problemy Jakości" 2000, nr 9, s. 12
• 14. Kachniewska M., Analiza incydentów krytycznych jako źródło wiedzy o kliencie wewnętrznym, Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, Warszawa, Instytut Turystyki 2004, s. 179
• 15. Martalla J.A., James J.C., Importance-Performance Analisis, Journal of Marketing, Vol. 41 No. l, 1977, str. 77-79.
• 16. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L., A conceptuał model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Fall 1985, Vol. 49. No. 4, str. 41-50.
• 17. Reichheid E, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, Vol. 81 No. 12, 2003, str. 46-54.
• 18. Cardozo R., An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction, Journal of Marketing Research 1965, nr 2 (3), str. 244-249