Jakość usług przewozowych i jej elementy składowe – ujęcie teoretyczne

• Autorzy: Ciastoń-Ciulkin A.

Warianty tytułu

EN

Quality of transport services and its components – theoretical academic approach

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł przedstawia rozważania na temat jakości usług przewozowych. Punktem wyjścia do rozważań jest definicja jakości, której znaczenie w kontekście rozwoju gospodarczego ulega ewolucji i rozszerzeniu. Jakość, w tym również jakość przewozów, obecnie stanowi coś więcej niż tylko stopień spełnienia oczekiwań klienta. Takie podejście – traktujące jakość w ujęciu ekonomicznym – jest niewystarczające w dobie działań zmierzających do zrównoważonego rozwoju. Dlatego też, również w zakresie definiowania jakości przewozów, zarysowuje się znaczenie nie tylko aspektu ekonomicznego, ale także ekologicznego i społecznego. Tę zmianę podejścia do jakości przewozów zaprezentowano w artykule. Ponadto przedstawiono analizę cech jakości, które w literaturze przedmiotu wskazywane są jako istotne z punktu widzenia badania jakości usług przewozowych. Można spotkać się z różnymi propozycjami zbiorów cech opisujących jakość usług transportu publicznego. Ich analiza dowodzi jednak, że niejednokrotnie proponowane zestawienia mają wiele elementów wspólnych, a rozbieżności, które ich dotyczą, to przede wszystkim sposób łączenia określonych cech w jedną syntetyczną, a także pomijania określonych cech jako mniej ważnych, uwzględniania rzadko spotykanych lub wręcz specyficznych. Zazwyczaj prezentowane zbiory cech jakości są zbieżne z podejściem do jakości usług przewozowych w ujęciu ekonomicznym – uwzględniają głównie te aspekty usług transportu publicznego, które są istotne z punktu widzenia pasażerów.

EN

The article presents considerations concerning quality of transport services. Definition of the quality – which meaning in the context of economical development is enhanced and evolved - is a starting point for the consideration. A quality, including quality of transport services, nowadays is becoming something more than only level of meeting customer’s requirements. This approach – presenting quality in reference to the economy – is insufficient in the times of sustainable development. This is why, while defining quality of transport services, not only economical but also ecological and social aspects are taken under consideration. This change of approach to the transport quality is presented in the article. Besides, analysis of quality feature’s, determined in the literature on the subject – significant from the quality of transport services point of view – has been presented. There are different proposed sets of features describing quality of public transport services. Their analysis contributes with the consideration that many a time proposed specifications have many elements in common and differences are related most of all with the way of combination some features in one - synthetic feature, and also with excluding some features considered as less significant or including rarely applied or specific features. Usually, presented sets of features of public transport services are coincident with the economical approach and take under considerations features important from the passengers’ point of view.

Słowa kluczowe

PL

transport publiczny; jakość; jakość przewozów; cechy jakości

EN

public transport; quality; transport quality; quality attributes

• Wydawca: Stowarzyszenie Inżynierów i Techników Komunikacji Rzeczpospolitej Polskiej
• Czasopismo: Transport Miejski i Regionalny
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 1
• Strony: 24--30
• Opis fizyczny: Bibliogr. 30 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Ciastoń-Ciulkin A.

• Politechnika Krakowska, Wydział Inżynierii Lądowej, Instytut Zarządzania w Budownictwie i Transporcie, Zakład Transportu

Bibliografia

• 1. Babis H., Kształtowanie jakości towarowych usług transportowych, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 1986.
• 2. Blikle A.J., Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu, www.moznainaczej.com.pl, Warszawa, 23 czerwca 2012.
• 3. Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2011.
• 4. Ciastoń-Ciulkin A., Jakość usług transportu publicznego instrumentem zmian kultury mobilności w miastach. Rozprawa doktorska, Uniwersytet Szczeciński 2014.
• 5. Commission of the European Communities, The Citizens’ Network. Fulfilling the Potential of Public Transport in Europe. Communities Green Paper, COM(95) 601 final.
• 6. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług. Wydanie II zmienione, Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., Warszawa 2012.
• 7. Downar W., System transportowy. Kształtowanie wartości dla interesariusza, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2006.
• 8. Dyr T., Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych, Problemy Kolejnictwa z. 141, Centrum Naukowo-Techniczne Kolejnictwa, Warszawa 2006.
• 9. EN 13816:2002 Transportation – Logistics and services – Public passenger transport – Service quality definition, targeting and measurement, European Standard, April, 2002.
• 10. Figura J., Jakość usług jako funkcja preferencji użytkowników transportu, [w:] Uwarunkowania zmian w preferencjach klientów transportu pod red. E. Załogi, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Nr 494, Ekonomiczne problemy usług Nr 17.
• 11. Filipiak B., Panasiuk A., Przedsiębiorstwo usługowe. Zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• 12. Jazdon A., Doskonalenie zarządzania jakością, Wydawnictwo Biblioteki Menadżera i Służby Pracowniczej, Bydgoszcz 2001, Zeszyt 210.
• 13. Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Wydawnictwo Dom Organizatora, Toruń 2006.
• 14. Kolman R., Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2009.
• 15. Lisiecka K., Kreowanie jakości. Uwarunkowania – strategie – techniki, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2002.
• 16. Łańcucki J., Podstawy kompleksowego zarządzania jakością, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2006.
• 17. Niedzielski P., Polityka innowacyjna w transporcie, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2003.
• 18. Rucińska D., Marketingowe kształtowanie rynku usług transportowych, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, 2001.
• 19. Rudnicki A., Jakość komunikacji miejskiej, Zeszyty Naukowo-‑Techniczne Oddziału SITK w Krakowie Nr 71, Kraków 1999.
• 20. Sambor A., Możliwości poprawy jakości komunikacji miejskiej metodami inżynierii ruchu, http://katedr.republika.pl/hmozl.htm z dn. 12.12.2014.
• 21. Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Skłodowskiej-Curie w Lublinie, Lublin 2000.
• 22. Starowicz W., Jakość przewozów w miejskim transporcie zbiorowym, Wydawnictwo Politechniki Krakowskiej, Kraków 2007.
• 23. Starowicz W., Jakość usług w publicznym transporcie pasażerskim. Charakterystyka nowej Polskiej Normy (część I), „Transport Miejski i Regionalny”, 2004, nr 10.
• 24. Starowicz W., Kształtowanie jakości usług przewozowych w miejskim transporcie zbiorowym, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.
• 25. Toruński J., Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie usługowym, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Seria: Administracja i Zarządzanie Nr 97, 2013.
• 26. Transport miejski. Ekonomika i organizacja pod redakcją Wyszomirskiego O., Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2008.
• 27. Walczak B., Ekonomiczne znaczenie jakości usług transportowych, OBET, Warszawa 1981.
• 28. Wisniewski M., Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, University Press, Volume 11, No. 6, 2001.
• 29. Woodhead M., Dążenie ku tęczy: poszukiwanie standardów jakości edukacji, Wydawnictwo Akademickie „Żak”, 1998.
• 30. Zamkowska S., Problemy mobilności w obszarach miejskich, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego Nr 435, Ekonomiczne Problemy Usług Nr 3, Szczecin 2006.