Application of the CSI method to test consumer satisfaction: a case study of petrol stations

• Autorzy: Dudziak Agnieszka , Stoma Monika , Zając Grzegorz

Identyfikatory

DOI

10.20858/sjsutst.2022.116.7

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Conducting research on the quality of service and customer satisfaction is currently necessary for the proper and effective functioning of any organization. One of the organizations that have changed in recent years is petrol stations. In this paper, the Customer Satisfaction Index (CSI) is used to measure the quality of services and customer satisfaction. This research was carried out with the use of a proprietary questionnaire in which the respondents assessed the level of service at petrol stations. The obtained results allowed identifying the most important areas for the customers of petrol stations. In addition, the developed quality map indicated areas that should be given special attention, improved and those that are least important to customers. The conducted analyzes indicate that the CSI method used in this study is a tool that enables the assessment of customer satisfaction in a complex organization such as a petrol station.

Słowa kluczowe

EN

CSI method; customer satisfaction; petrol stations; quality; quality management

PL

metoda CSI; zadowolenie klienta; stacje benzynowe; jakość; zarządzanie jakością

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2022
• Tom: z. 116
• Strony: 113--124
• Opis fizyczny: Bibliogr. 27 poz.

Twórcy

autor

Dudziak Agnieszka

• Faculty of Production Engineering, University of Life Sciences in Lublin, Głęboka 28 Street, 20-612 Lublin

• https://orcid.org/0000-0002-4884-5403

autor

Stoma Monika

• Faculty of Production Engineering, University of Life Sciences in Lublin, Głęboka 28 Street, 20-612 Lublin, Poland

• https://orcid.org/0000-0003-0404-699X

autor

Zając Grzegorz

• Faculty of Production Engineering, University of Life Sciences in Lublin, Głęboka 28 Street, 20-612 Lublin

• https://orcid.org/0000-0002-9025-4551

Bibliografia

• 1. Rodzeń Anna, Monika Stoma, Agnieszka Dudziak. 2018. „Inne metody pomiaru jakości usług transportowych, czyli alternatywy dla metody servqual”. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie 130: 501-511. DOI: https://doi.org/10.29119/1641-3466.2018.130.41. [In Polish: „Other methods of measuring the quality of transport services – alternatives for the servqual method”. Scientific Journal of Silesian University of Technology. Organization and management].
• 2. Parasuraman Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. „A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of marketing 49(4): 41-50. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403.
• 3. Frąś Józef. 2014. „Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych”. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego 803(6): 297-317. ISSN: 1733-2842. [In Polish: „Selected instruments for measuring the quality of logistics services”. Scientific Journal of University of Szczecin].
• 4. Gajewska Teresa. 2016. „Wybrane metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych”. Autobusy: technika, eksploatacja, systemy transportowe 17: 1320-1326. ISSN: 1509-5878. [In Polish: „Selected methods and indicators of measurement the quality logistics services”. Buses: technology, operation, transport systems].
• 5. Sadkowski Wojciech. 2020. „Przegląd wybranych metod pomiaru jakości usług”. Problemy Jakości 6: 11-16. ISSN: 0137-8651. [In Polish: „Review of Selected Methods for Measuring the Quality of Services”. Problems of Quality].
• 6. Fornell Claes, Birger Wernerfelt. 1988. „A model for customer complaint management”. Marketing Science 7(3): 287-298. DOI: https://doi.org/10.1287/mksc.7.3.287.
• 7. Fornell Claes. 1992. „A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”. Journal of Marketing 56(1): 6-21. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600103.
• 8. Hu Hsiu-Yuan, Cheng Ching-Chan, Chiu Shao-I, Hong Fu-Yuan. 2011. „A study of customer satisfaction, customer loyalty and quality attributes in Taiwans medical service industry”. African Journal of Business Management 5(1): 187-195. DOI: https://doi.org/10.5897/AJBM10.951.
• 9. Hall Hanna. 2013. „Zastosowanie metod NPS I CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów”. Modern Management Review 18(20): 51-56. ISSN: 2353-0758. [In Polish: „Application of NPS and CSI methods in research of students satisfaction and loyalty”].
• 10. Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka. 2008. Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Gliwice: Publishing House of the Silesian University of Technology. ISBN: 978-83-7335-493-7 [In Polish: Selected methods of customer satisfaction research and supplier evaluation in organizations].
• 11. Angelova Biljana, Jusuf Zekiri. 2011. „Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model)”. International journal of academic research in business and social sciences 1(3): 232-258. ISSN: 2222-6990.
• 12. Cullen Rowena. 2001. „Perspectives on user satisfaction surveys”. Library Trends 49(4): 662-662. ISSN: 0024-2594.
• 13. Ilieska Karolina. 2013. „Customer satisfaction index–as a base for strategic marketing management”. TEM Journal 2(4): 327-331. ISSN: 2217-830.
• 14. Yazdanpanah Masoud, Feyzabad Fatemeh Rahimi. 2017. „Investigating Iranian farmers’ satisfaction with agricultural extension programs using the American customer satisfaction index”. Journal of Agricultural & Food Information 18(2): 123-135. DOI: https://doi.org/10.1080/10496505.2017.1285240.
• 15. Ingaldi Manuela. 2021. „Wykorzystanie wskaźnika CSI do oceny działalności przedsiębiorstwa usługowego”. In: Multidyscyplinarne aspekty zarządzania produkcją i usługami, edited by Woźny Artur, Dwornicka Renata, 17-23, Crakow: Cracow University of Technology Publishing House. ISBN: 978-83-66531-69-7. [In Polish: “The use of the CSI indicator to assess the activity of a service enterprise”. In: Multidisciplinary aspects of production and service management].
• 16. Fornell Claes, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, Bryant Barbara Everitt. 1996. „The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings”. Journal of Marketing 60(4): 7-18. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299606000403.
• 17. Committee ECSI Technical. 1998. „European customer satisfaction index: foundation and structure for harmonized national pilot projects”. Report prepared for the ECSI Steering Committee.
• 18. Kaveh Mojtaba, Mosavi Seyed Alireza, Ghaedi Mahnoosh. 2012. „The application of European customer satisfaction index (ECSI) model in determining the antecedents of satisfaction, trust and repurchase intention in five-star hotels in Shiraz, Iran”. African Journal of Business Management 6(19): 6103-6113. DOI: https://doi.org/10.5897/AJBM11.2398.
• 19. Drapinska Anna. 2013. „Pomiar lojalności klientów-wybrane wskaźniki”. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing 9(58): 125-136. ISSN: 2081-3430. [In Polish: „Customer loyalty measurement - selected indicators”. Scientific Journals. Warsaw University of Life Sciences – SGGW. European Policies, Finance and Marketing].
• 20. Eklöf Jan A., Anders H. Westlund. 2002. „The pan-European customer satisfaction index programme – current work and the way ahead”. Total Quality Management 13(8): 1099-1106. DOI: https://doi.org/10.1080/09544120200000005.
• 21. Johnson Michael D., Anders Gustafsson, Tor Wallin Andreassen, Line Lervik, Jaesung Cha. 2001. „The evolution and future of national customer satisfaction index models”. Journal of Economic Psychology 22(2): 217-245. DOI: https://doi.org/10.1016/S0167-4870(01)00030-7.
• 22. Ingaldi Manuela, Martin Kotus. 2018. „Assessment of Customer Satisfaction as an Element Deciding About Enterprise’s Competitiveness”. Multidisciplinary Aspects of Production Engineering 1(1): 657-664. DOI: https://doi.org/10.2478/mape-2018-0083.
• 23. Zairi Mohamed. 2000. „Managing customer satisfaction: a best practice perspective”. The TQM Magazine. 12(6):389-394. DOI: https://doi.org/10.1108/09544780010351670.
• 24. Zawadzki Tomasz, Patrycja Wyciszkiewicz. 2018. „Satysfakcja klientów obiektów handlowych na przykładzie stacji paliw-raport z badań”. Biuletyn Stowarzyszenia Rzeczoznawców Majątkowych Województwa Wielkopolskiego 49(1): 134-140. ISSN: 1731-1829. [In Polish: „Satisfaction of Gas Station Customers - Survey Report”. Problems of Real Estate Market. Journal of Great Poland Property Valuers Association].
• 25. Zielińska Edyta. 2018. „Determinanty kształtujące popyt na usługi oferowane w stacjach paliw”. Autobusy: technika, eksploatacja, systemy transportowe 12(19): 840-844. DOI: https://doi.org/10.24136/atest.2018.509. [In Polish: „Determinants of demand for services offered at gas stations”. Buses: technology, operation, transport systems].
• 26. Janisz Karina, Justyna Biel, Anna Mikulec. 2019. „Analiza preferencji użytkowników samochodów osobowych na lokalnym rynku paliw”. Zeszyty Naukowe Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. Witelona w Legnicy 30(1): 255-272. [In Polish: „The analysis of the preferences of users of vehicles on the local fuel market”. Scientific Papers of The Witelon State University of Applied Sciences in Legnica].
• 27. Munoz Claudia, Henry Laniado, Jorge Córdoba. 2020. „Development of a robust customer satisfaction index for domestic air journeys”. Research in Transportation Business & Management 37: 100519. DOI: https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2020.100519.

Uwagi

PL

Opracowanie rekordu ze środków MNiSW, umowa nr SONP/SP/546092/2022 w ramach programu "Społeczna odpowiedzialność nauki" - moduł: Popularyzacja nauki i promocja sportu (2024).