Service quality and customer relationship management in the logistics industry

• Autorzy: Ciechomski Wiesław

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2024.192.6

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: The aim of this article is to present a modern approach to optimising service quality management and customer relationship building in the logistics industry. The text addresses issues related to the ability of logistics systems to meet the expectations of customers in terms of the reliability and timing of deliveries, marketing communication with customers and the convenience of purchasing logistics services. These issues are important for transportation company managers because a thorough knowledge of customers’ preferences and behaviours as well as industry trends should be the starting point for developing and implementing a customer service strategy. Design/methodology/approach: The paper is based on a review of the literature and internet sources. The analyses conducted cover the years 2000-2023. Findings: The article discusses selected elements included in the process of customer service management in logistics companies. Customer service was broadly defined as the adopted concept of business activity which serves the formation of long-term relationships with customers. Special attention was paid to such attributes of customer service as delivery reliability, responsiveness to market needs, and staff empathy. Research limitations/implications: It would undoubtedly be advisable to carry out representative surveys among both actual and potential customers of logistics operators in the future to empirically verify the importance of selected elements of the logistics service offered to customers in improving the competitive position of companies and their market success. Among others, the Servqual method for measuring customer satisfaction described in this article can be used for this purpose. Practical implications: Effective customer relationship management is essential for the managers of logistics companies. The paper discusses selected elements of logistical and transactional customer service, including the indicators and metrics used for evaluating contractors operating in the TSL industry. Originality/value: The findings of the analyses have cognitive value. The article describes the role of customer service in increasing the competitiveness of companies operating in the logistics sector.

Słowa kluczowe

EN

logistics customer service; logistics

PL

logistyczna obsługa klienta; logistyka

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2024
• Tom: z. 192
• Strony: 99--110
• Opis fizyczny: Bibliogr. 23 poz.

Twórcy

autor

Ciechomski Wiesław

• University of Economics in Poznań

• https://orcid.org/0000-0002-2310-8378

Bibliografia

• 1. Bajdak, A. (2003). Internet w marketingu. Warszawa: PWE, p. 90.
• 2. Baker, P. (2006). Designing distribution centers for agile supply chains. International Journal of Logistics, Research and Applications, no. 9, p. 3.
• 3. Biesok, G. (2019). Zarządzanie procesami. In: G. Biesok, M. Jakubiec (ed.), Współczesne koncepcje zarządzania (p. 24). Bielsko-Biała: Wydawnictwo Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej.
• 4. Cheverton, P. (2002). Jak skutecznie wykorzystać potencjał Twojej marki. Gliwice: Onepress, p. 117.
• 5. Ciechomski, W. (2010). Koncentracja handlu w Polsce i jej implikacje dla strategii konkurowania przedsiębiorstw handlowych. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, p. 212.
• 6. Ciechomski, W., Strojny, Sz. (2022a). Standardisation of Logistics Customer Service. European Research Studies Journal, vol. 25, no. 2B, p. 347.
• 7. Ciechomski, W., Strojny, Sz. (2022b). Information Needs Matrix as a Tool for Improvement of Customer Service Process in a Manufacturing Company - A Case Study. European Research Studies Journal, vol. 25, no. 2B, p. 337.
• 8. Giemza, M. (2006). Jakość obsługi klienta w nowoczesnej organizacji, w: Innowacyjność w kształtowaniu jakości wyrobów i usług. Radom: Wydawnictwo Instytutu Technologii Eksploatacji PIB, p. 645.
• 9. Jakubczyk, M. (2023). 8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta, https://systell.pl/blog/mierniki-obslugi-klienta, 15.11.2023.
• 10. Jazdon, A. (2001). Doskonalenie zarządzania jakością. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, p. 11.
• 11. Kadłubek, M. (2012). Logistyka, obsługa klienta. Czasopismo Logistyka, nr 3, p. 927.
• 12. Kramarz, M. (2014). Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie. Warszawa: Difin, p. 48.
• 13. Kuraś, D. (2013). Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo -klient. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, no. 31, p. 429.
• 14. Olhager, J. (2012). The role of decoupling points in value chain management. In: H. Jodlbauer, J. Olhager, R. Schonberger (Eds.), Springer, Modelling Value (pp. 37-47).
• 15. Oniszczuk-Jastrząbek, A., Czuba, T. (2017). Jakość obsługi klienta w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw na przykładzie usług ubezpieczeniowych. Gdańsk: Uniwersytet Gdański, p. 302.
• 16. Petrykowska, J. (2009). Funkcje logistyki w procesie obsługi klienta. Acta Universitatis Nicolai Copernici Ekonomia XL. Nauki Humanistyczno-Społeczne, 391. Toruń, p. 19.
• 17. Rosa, G. (2006). Usługi transportowe. Rynek-konkurencja-marketing. Szczecin: Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, p. 122.
• 18. Sidor, M. (2000). Ocena jakości usług za pomocą metody SERVQUAL. Marketing i Rynek, no. 11, p. 2.
• 19. Skorupska, J. (2021). Złote zasady i efekty wdrożeń CX. www.e-point.pl/blog/zlote-zasady-efekty-wdrozen-cx, 12.11. 2023.
• 20. Sułkowski, Ł., Morawski, P. (2014). Obsługa klienta w procesach zarządzania logistycznego. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, nr 5, p. 198.
• 21. Szymanik, E. (2016). Konkurencyjność przedsiębiorstwa - główne aspekty. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, nr 5(953), p. 109.
• 22. Wolniak, R., Skotnicka, B. (2009). Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria praktyka. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, p. 180.
• 23. Woźniak, J. (2017). Ocena przydatności metod Servqual i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta. Quarterly Journal, nr 2, p. 240.