Wybrane metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych

• Autorzy: Gajewska T.

Warianty tytułu

EN

Selected methods and indicators of measurement the quality logistics services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule omówione zostały wybrane metody oraz wskaźniki w celu pomiaru jakości usług logistycznych. W literaturze przedmiotu dostępnych jest wiele metod i wskaźników oceny jakości usług, które doczekały się zarówno opracowań teoretycznych, jak i aplikacji praktycznych i pozwalają na skuteczny pomiar jakości także strefy niematerialnej usług W pracy dokonano analizy tych, mających powszechne zastosowanie i przynoszących najlepsze rezultaty. Omówiono takie metody i narzędzia jak: Servqual, Servperv, technikę Importance-Performance, metodę analizy kary-nagrody, metodę badań ankietowych, CIT, CSR, statystyczne metody ilościowe. Ponadto scharakteryzowano wskaźniki efektywności KPI i umów SLA oraz wskaźniki DIFOTAI. Dobór zastosowanego narzędzia badawczego oraz metody jest kluczową decyzją każdej firmy. Zasadniczym kryterium doboru powinna być skuteczność pomiaru cech istotnych z punktu widzenia klienta. Ważne jest jednak, aby narzędzie pozwalało zmierzyć nie tylko cechy specyficzne oferowanej usługi. Równie istotna jest funkcja doskonaląca, czyli możliwość wnioskowania na podstawie wyników.

EN

Paper presents a selected methods and indicators to measure the quality of logistics services. In subject literature there are many methods and indicators for assessing the quality of services, which lived to see both theoretical studies and practical applications, and allow for effective measurement of the quality of the zones of immaterial services. The study analyzes these, with widespread application and bringing the best results. In the article discussed these methods and tools as Servqual, Servperv, technology Importance-Performance, method of analysis penalty-reward, method survey, CIT, CSR and statistical quantitative methods. Fur-ther characterized the performance indicators KPis and SLAs and indicators DIFOTAI. The selection of the applied research tool and method is the key decision of each company. The main criterion for selection should be the effectiveness of measuring the characteristics essential from the point of view of the customer. It is important, however to allow the tool to measure not only the specific features of the service offered. Equally important function is perfecting, in other words pos-sibilty of judging the results.

Słowa kluczowe

PL

jakość usług logistycznych; logistyka; metoda Servqual

EN

quality logistics services; logistics; servqual method

• Wydawca: Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM". sp. z o.o.
• Czasopismo: Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe
• Rocznik: 2016
• Tom: R. 17, nr 6
• Strony: 1320--1326
• Opis fizyczny: Bibliogr. 35 poz., tab., wykr., pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Gajewska T.

• Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki w Krakowie, Wydział Mechaniczny; 31-864 Kraków; al. Jana Pawła II 37

Bibliografia

• 1. Biesok G., Wyród-Wróbel J., Pojęcie satysfakcji, “Problemy Jakości” 2011, nr 1.
• 2. Cronin J. J., Taylor S. A., SERPVERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, “Journal of Marketing” 1994, vol. 58(1).
• 3. Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006, nr 717, s. 23-35.
• 4. Dziadkowiec J., Model zarządzania jakością usług, “Problemy Jakości” 2007, nr 8.
• 5. Ennew Ch., Binks T., Good and bad customers: the benefits of participating in the banking relationship, “International Journal of Bank Marketing” 1996, vol. 14(2), s. 76-82.
• 6. Filipiak B., Panasiuk A., Przedsiębiorstwo usługowe. Zarządzanie, PWN, Warszawa 2008.
• 7. Frankowska M., Jedliński M., Efektywność systemu dystrybucji, PWE, Warszawa 2011.
• 8. Frąś J., Wybrane instrument pomiaru jakości usług logistycznych, “Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 803, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia“ 2014, nr 66.
• 9. Gajewska T., Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual, “Logistyka” 2014, nr 6.
• 10. Kachniewska M., Analiza incydentów krytycznych jako źródło wiedzy o kliencie wewnętrznym, [w]: Kształtowanie jakości produktu turystycznego regionu z zachowaniem rozwoju zrównoważonego, praca zbiorowa Gremium Ekspertów Turystyki, Instytut Turystyki, Warszawa 2004.
• 11. Kępiński Z., Wiarygodne wskaźniki na bazie wiarygodnych danych, “Logistyka a Jakość” 2011, nr 6.
• 12. Kisperska-Moroń D. (red.), Krzyżaniak S.(red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009.
• 13. Kolman R., Ilościowe określenie jakości, PWE, Warszawa 1973.
• 14. Kopka M., Mechanizmy prawne w umowach SLA, “Logistyka a Jakość” 2011, nr 6.
• 15. Kucińska A., Kołosowski M., Zastosowanie metody SERPERV do oceny zadowolenia klienta, Konferencja Innowacje w Zarządzaniu i Inżynierii Produkcji, Zakopane 2009.
• 16. Kujawiński J., Jakość w zarządzaniu usługami – sposoby pomiaru, Prace Naukowe AE we Wrocławiu, Wrocław 2000, nr 873, s. 67.
• 17. Martilla J.A., James J.C., Importance – Performance Analysis, “Journal of Marketing” 1977, no. 14, pp.77-79.
• 18. Matzler K., Sauerwein E., The Factor Structure of Customer Satisfaction. An Empirical Test of the Importance Grid and the Penalty-Reward-Contrast Analysis, “International Journal of Service Industry Management“ 2002, vol. 13(4), s. 314-322.
• 19. Murphy P., Wood D., Nowoczesna logistyka, Helion, Gliwice 2011.
• 20. Oleksiak A., Mierzenie jakości usług, “Przegląd Techniczny. Gazeta Inżynierska” 2007, nr 25.
• 21. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, “Journal of Marketing” 1985, no 49.
• 22. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, “Journal of Retailing“ 1988, vol. 64(1).
• 23. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Understanding customer expectation of service, “MIT Sloan Management Re-view” 1991, vol 32 (3).
• 24. PN-EN 13011:2003. Usługi transportowe. Łańcuchy transportowe towarów. System deklarowania warunków realizacji.
• 25. Sikora T. (red.), Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakością, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2011.
• 26. Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska Sp. Z o. o., Lublin 2012.
• 27. Taticchi P., Business Performance Measurement and Management, Springer-Verlag, Berlin 2010.
• 28. Trawnicka S., Badania postrzeganej jakości usług, “Problemy Jakości” 1997, nr 6.
• 29. Twaróg J., Logistyczne wskaźniki oceny transportu w przedsiębiorstwie produkcyjnym, “Logistyka” 2004, nr 2.
• 30. Urban W., Definicje jakości usług – różnice oraz ich przyczyny, “Problemy Jakości” 2007, nr 3.
• 31. Urbaniak A.M., Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych, “ZNUV” 2013, nr 32, s. 29-38.
• 32. Zacirka A., Wskaźniki dla działów logistyki, “Logistyka a Jakość” 2011, nr 6.
• 33. Zimon D., Zarządzanie jakością w logistyce, CeDeWu, Warszawa 2013.
• 34. Złoch M., KPI i SLA powszechne na polskim rynku, “Logistyka a Jakość” 2011, nr 6.
• 35. http://staworzynski.com/artykuly/analiza-abc-xyz