Pozytywne doświadczenia zakupowe w kreowaniu lojalności nabywczej

• Autorzy: Dembicka Anna

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2021.9–10.4

Warianty tytułu

EN

Positive shopping experiences in creating customer loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Doświadczenie zakupowe to rodzaj mentalnej podróży, pozostawiającej niematerialne wrażenia, w postaci wiedzy i śladu emocjonalnego [69], będące kluczowym elementem w zrozumieniu zachowań konsumentów, jak również istotnych zmian zachodzących we współczesnym marketingu [10]. Cel: Celem głównym badań było ukazanie wpływu pozytywnych doświadczeń zakupowych na kształtowanie satysfakcji i lojalności nabywczej oraz sposobów budowania pozytywnych, angażujących nabywcę doświadczeń. Cel pośredni objął systematyzację aparatu terminologicznego dotyczącego wzajemnych zależności pomiędzy pojęciami: doświadczenie zakupowe, satysfakcja i jakość postrzegana przez klienta. Projekt badania/metodyka/koncepcja: W publikacji zastosowano metodę analizy krytycznej literatury przedmiotu oraz metodę syntezy. Autorka odniosła się również do wniosków z badań własnych, przeprowadzonych w ramach dysertacji doktorskiej [13]. Wyniki/wnioski: Znajomość mechanizmów powstawania pozytywnych doświadczeń nabywczych wpływa na efektywność procesów biznesowych oraz utrzymanie przewagi konkurencyjnej. Ograniczenia: Wśród publikacji omawiających problematykę Customer Experience jedynie nieliczne z nich odnoszą się do kwestii doświadczeń klientów wewnętrznych przedsiębiorstw (pracowników), ponadto specyfika poszczególnych branż utrudnia wnioskowanie na temat całej populacji pracowniczej. Jednakże niezależnie od gałęzi gospodarki formułowanie strategii wspierających proces budowy pozytywnych doświadczeń klienta zewnętrznego uwzględniać powinno aspekt realizacji funkcjonalnych i emocjonalnych oczekiwań występujących w cyklu życia pracownika (kreatora doświadczeń nabywczych), na etapie doboru pracowniczego, w procesach motywacji, komunikacji wewnętrznej, rozwoju i derekrutacji. Zastosowanie praktyczne: Zaprezentowane w artykule wnioski posłużyć mogą firmom produkcyjnym i/lub usługowym, priorytetowo traktującym budowanie i umacnianie relacji między nabywcami a przedsiębiorstwem. Oryginalność/wartość poznawcza: Publikacja ukazuje obecne oraz przyszłe kierunki badań nad rolą pozytywnych doświadczeń zakupowych, stanowiących czynnik popytu, poddawanej coraz szerszym analizom, gospodarki (ekonomii) doświadczeń.

EN

The shopping experience is a kind of mental journey, leaving immaterial impressions in the form of knowledge and emotional imprint [69], which are a key element in understanding consumer behavior, as well as significant changes taking place in contemporary marketing [10]. Purpose: The main aim of the research was to show, based on extensive literature studies, the impact of positive purchasing experiences on shaping satisfaction and purchasing loyalty, as well as ways of building positive experiences that engage the buyer. The intermediate goal included the systematization of the terminological apparatus relating to the interdependencies between the concepts of: purchasing experience, satisfaction and quality perceived by the customer. Design/methodology/approach: The publication uses the method of critical analysis of the literature on the subject and the method of synthesis. The author also referred to the conclusions of her own research, conducted as part of the doctoral dissertation [13]. Findings/conclusions: Knowledge of the mechanisms of creating positive purchasing experiences affects the effectiveness of business processes and maintaining a competitive advantage. Research limitations: Among the publications discussing the issues of Customer Experience, only a few of them refer to the experience of internal customers of enterprises (employees), moreover, the specificity of individual industries makes it difficult to draw conclusions about the entire working population. However, regardless of the branch of the economy, formulating strategies supporting the process of building positive experiences of an external customer should take into account the aspect of implementing functional and emotional expectations occurring in the employee's life cycle (purchasing experience creator), at the stage of employee selection, in the processes of motivation, internal communication, development and recruitment. Practical implications: The conclusions presented in the article can be used by manufacturing and/or service companies that prioritize building and strengthening relations between buyers and the enterprise. Originality/value: The publication shows the current and future directions of research on the role of positive purchasing experiences, which are a demand factor – subject to more and more extensive analyzes – experience economy (economy).

Słowa kluczowe

PL

pozytywne doświadczenie zakupowe; postrzeganie jakości; satysfakcja klienta; lojalność klienta

EN

positive shopping experience; quality perception; customer satisfaction; customer loyalty

• Wydawca: Wydawnictwo SIGMA-NOT
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2021
• Tom: R. 53, nr 9-10
• Strony: 22--31
• Opis fizyczny: Bibliogr. 83 poz., rys., wykr.

Twórcy

autor

Dembicka Anna

• Wydział Inżynierii Mechanicznej i Okrętownictwa, Instytut Oceanotechniki i Okrętownictwa, Politechnika Gdańska, ul. G. Narutowicza 11/12, 80-233 Gdańsk

• https://orcid.org/0000-0002-1966-3336

Bibliografia

• [1] Ackerman Diane. 2005. Alchemia Umysłu. Tajemnice i piękno naszego mózgu. Warszawa: Jacek Santorski & Co Agencja Wydawnicza.
• [2] Armstrong Gary, Philip Kotler. 2012. Marketing. Wprowadzenie. Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
• [3] Badania marketingowe. Teoria i praktyka. 2005. Krystyna Mazurek-Łopacińska (red.). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• [4] Bagozzi Richard P., Sussan K. Kimmel. 1995. „A comparison of leading theories for the prediction of goal directed behaviours”. British Journal of Social Psychology 34(4): 437–461.
• [5] Bauman Zygmunt. 2000. Globalizacja. I co z tego dla ludzi wynika. Warszawa: PIW.
• [6] Bitner Mary J. 1990. „Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”. Journal of Marketing 54(2): 69–82.
• [7] Bitner Mary J., Amy R. Hubbert. 1994. Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice. W Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 72–94. London: Sage Publications.
• [8] Chitturi Ravindra, Rajagopal Raghunathan, Vijay Mahajan. 2008. „Delight by Design: The Role of Hedonic Versus Utilitarian Benefits”. Journal of Marketing 72(3): 48–63.
• [9] Christensen Bo A. 2013. „Connecting Experience and Economy – Aspects of Disguised Positioning”. Integrative Psychological & Behavioral Science 47: 77–94.
• [10] Cova Bernard, Antonella Carù. 2003. „Revisiting consumption experience: A more humble but complete view of the concept”. Marketing Theory 3(2): 267–286.
• [11] Dabholkar Pratibha A., Dayle I. Thorpe. 1994. „Does customer satisfaction predict shoppers intentions?”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 7: 161–171.
• [12] Delińska Liwia. 2017. „Koncepcja marketingu doświadczeń w nowych mediach”. Zarządzanie i Finanse 15(1): 81–94.
• [13] Dembicka Anna. 2015. „Rola doświadczeń w decyzjach zakupowych klientek rynku odzieży” [Niepublikowana rozprawa doktorska]. Szkoła Główna Handlowa. Warszawa.
• [14] Dobiegała-Korona Barbara. 2006. Wartość dla klientów generatorem wartości przedsiębiorstwa. W Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, 217–240. Warszawa: Difin.
• [15] Doyle Peter. 2003. Marketing wartości, tłum. Warszawa: Wydawnictwo Felberg SJA.
• [16] Draaisma Douwe. 2012. Księga zapominania. Warszawa: Wydawnictwo Aletheia.
• [17] Dziewanowska Katarzyna, Agnieszka Kacprzak. 2013. Marketing doświadczeń. Warszawa: PWN.
• [18] Ekinci Yuksel. 2003. „An investigation of the determinants of customer satisfactions”. Tourism Analysis 8(2): 193–196.
• [19] Gilmore James H., B. Joseph Pine II. 2007. Authenticity. What consumers really want. Boston: Harvard Business School Press.
• [20] Griffith David, A. Qimei Chen. 2004. „The influence of Virtual Direct Experience (VDE) on on-line ad Messager effectiveness”. Journal of Advertising 33(1): 55–68.
• [21] Grochowska Alicja. 2009. Procesy kategoryzacji i zniekształcenia pamięciowe w reklamie. Gdańsk: GWP.
• [22] Haeckel Stephan H., Lewis P. Carbone, Leonard L. Berry. 2003. „How to Lead the Customer Experience”. Marketing Management 12(1): 18–23.
• [23] Honebein Peter C., Roy F. Cammarano. 2005. Creating Do-It- -Yourself Customers. Mason: Thomson Higher Education.
• [24] Honebein Peter C., Roy F. Cammarano. 2011. „The agony and the ecstasy of CRM in a smart grid world”. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 18(4): 225–232.
• [25] Iacobucci Dawn, Amy L. Ostrom, Kent Grayson. 1995. „Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The voice of the consumer”. Journal of Consumer Psychology 4(3): 277–303.
• [26] Jachnis Anna, Jan. F. Terelak. 1998. Psychologia konsumenta. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Branta.
• [27] Jagodzińska Maria. 2008. Psychologia pamięci. Badania, teorie, zastosowania. Gliwice: Wydawnictwo Naukowe Helion.
• [28] Joško Brakus J, Bernd H. Schmitt, Shi Zhang. 2008. Experiental attributes and consumer judgments. W Handbook on Brand and Experience Management, 174–187. Cheltenham: Edward Elgar Publishing.
• [29] Joško Brakus J., Bernd H. Schmitt, Lia Zarantonello. 2009. „Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty?”. Journal of Marketing 73(3): 52–68.
• [30] Kahneman Daniel. 2003. „A perspective on judgment and choice. Mapping bounded rationality”. American Psychologist 58(9): 697–720.
• [31] Kopaliński Władysław. 1968. Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych. Warszawa: Państwowe Wydawnictwo Wiedza Powszechna.
• [32] Kringelbach Morten L. 2017. Ośrodek przyjemności. Zaufaj swoim instynktom. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
• [33] Kumar Viswanathan. 2010. Zarządzanie Wartością Klienta. Warszawa: PWN.
• [34] Kwiatek Piotr. 2006. „Lojalność klientów”. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa 12: 31–41.
• [35] La Salle Diana, Terry A. Britton. 2003. Priceless. Turning ordinary products into extraordinary experience. Boston: Harvard Business School Press.
• [36] Lazarus Richard S. 1999. The cognition–emotion debate: A bit of history. W Handbook of cognition and emotion, 3–19. New York: Wiley.
• [37] Le Bel Jordan L. 2005. „Beyond the friendly skies: An integrative framework for managing the air travel experience”. Managing Service Quality 15(5): 437–451.
• [38] Lemon Katherine N., Peter C. Verhoef. 2016. „Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey”. Journal of Marketing 80(6): 69–96.
• [39] Lewicki Andrzej. 1972. Psychologia kliniczna. Warszawa: PWN.
• [40] Lewis Michael. 2005. Wyłanianie się ludzkich emocji. W Psychologia emocji, 342–360. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• [41] Mała Encyklopedia Filozofii. 1996. Stanisław Jedynak (red.). Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Branta.
• [42] Maruszewski Tadeusz. 2005. Pamięć autobiograficzna. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• [43] Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2003. Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.
• [44] Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2006. Marketing doznań i doświadczeń – zasady i rola w oddziaływaniu na klientów. W Ekspansja czy regres marketingu?, 317–324. Warszawa: PWE.
• [45] Nieżurawski Lech, Andrzej Kobylański, Bożena Pawłowska. 2003. „Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla klientów – problemy badawcze”. Problemy Jakości (3): 8–11.
• [46] Oh Heamoon. 1999. „Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective”. Hospitality Management 18(1): 67–82.
• [47] Parasuraman Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998. „SERVQUAL: A Multiple–Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing Spring 64(1): 12–37.
• [48] Phillips Diane M., Hans Baumgartner. 2002. „The role of consumptions in the satisfaction response”. Journal of Consumer Psychology 12(3): 234–252.
• [49] Pine II B. Joseph, James H. Gilmore. 1999. The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press.
• [50] Pine II B. Joseph, James H. Gilmore. 2013. The experience economy: past, present and future. W Handbook on the Experience Economy, 21–44. Jon Sundbo, Flemming Sørensen (ed). MA: Edward Elgar Publishing.
• [51] Pine II B. Joseph, Kim.C. Korn 2011. Infinite Possibility: Creating Customer Value on the Digital Frontier. San Francisco, CA: Berrett – Koehler.
• [52] PN–EN ISO 9000:2015. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. Warszawa: PKN.
• [53] Przetacznik-Gierowska Maria, Maria Tyszkowa. 2002. Psychologia rozwoju człowieka. Zagadnienia ogólne. Warszawa: PWN.
• [54] Psychologia poznawcza w praktyce. Ekonomia, biznes, polityka. 2012. Warszawa: PWN.
• [55] Racjonalność konsumpcji i zachowań konsumentów. 2004. Ewa Kieżel (praca zbiorowa pod red.). Warszawa: PWE.
• [56] Raghunathan Rajagopal. 2008. Some issues concerning the concept of experiential marketing. W Handbook on Brand and Experience Management, 132–143. Bernd. H. Schmitt, David L. Rogers (ed.). Cheltenham: Edward Elgar Publishing.
• [57] Rosen Richard G., Jane C. Rosen. 2009. Convergence Marketing. Combining Brand and Direct for Unprecedented Profits. New Jersey: John Wiley & Sons.
• [58] Schmitt Bernd H. 1999. „Experiential Marketing”. Journal of Marketing Management 15(1–3): 53–67.
• [59] Schmitt Bernd H. 2008. A framework for managing customer experiences. W Handbook on Brand and Experience Management, 113–131. Cheltenham: Edward Elgar Publishing.
• [60] Schmitt Bernd H., Alex Simonson. 1999. Estetyka w marketingu. Strategiczne zarządzanie markami, tożsamością i wizerunkiem firmy. Kraków: Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
• [61] Shaw Colin, John Ivens. 2005. Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave Macmillan.
• [62] Shaw Colin. 2007. The DNA of Customer Experience. How Emotions Drive Value. Palgrave Macmillan, New York: Palgrave Macmillan.
• [63] Shoemaker Stowe, Robert C. Lewis. 1999. „Customer Loyality: The Future of Hospitality Marketing”. International Journal of Hospitality Management 18(4): 345–370.
• [64] Skrzypek Adam. 2007. „Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu”. Problemy Jakości (7): 4–12.
• [65] Skrzypek Elżbieta. 2000. Jakość i efektywność. Lublin: Wydawnictwo UMCS.
• [66] Sloman Steven A. 1996. „The empirical case for two systems of reasoning”. Psychological Bulletin 119(1): 3–22.
• [67] Smidt-Jensen Søren, Christine B. Skytt, Lars Winther. 2009. “The Geography of the Experience Economy in Denmark: Employment Change and Location Dynamics in Attendance – based Experience Industries”. European Planning Studies 17(6) 847–862.
• [68] Sudoł Stanisław, Jadwiga Szymczak, Mirosław Haffer. 2000. Marketingowe testowanie produktów. Warszawa: PWE.
• [69] Sundbo Jon. 2009. „Innovation in the experience economy. A taxonomy of innovation organisations”. The Service Industries Journal 29(4): 431–455.
• [70] Sundbo Jon, Flemming Sørensen. 2013. Introduction to the experience economy. W: Handbook on the Experience Economy, 1–17. Massachusetts: Edward Elgar Publishing.
• [71] Teas R. Kenneth. 1993. „Consumer expectations and the measurement of perceived service quality”. Journal of Professional Services Marketing 8(2): 33–54.
• [72] Tyszka Tadeusz. 2004. Zachowania konsumenckie. W Psychologia ekonomiczna, 427–461. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• [73] Urban Wiesław, Dariusz Siemieniako. 2008. Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar. Warszawa: PWN.
• [74] Urbaniak Maciej. 2004. Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo Difin.
• [75] Verhoef Peter C., Katherine N. Lemon, Ananthanarayanan Parasuraman, Anne Roggeveen, Michael Tsiros, Leonard A. Schlesinger. 2009. „Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies”. Journal of Retailing 85(1): 31–41.
• [76] Wiśniewska Małgorzata Z., Piotr Grudowski. 2019. Kultura jakości, doskonałości i bezpieczeństwa w organizacji. Warszawa: CeDeWu.
• [77] Zeithaml Valarie A., Mary J. Bitner. 1996. Services marketing. New York: McGraw–Hill.
• [78] https://hatalska.com/2021/02/02/mapa–trendow–2021/[dostęp: 10.09.2021].
• [79] https://epub.jku.at/obvulihs/content/titleinfo/5657479/full.pdf [dostęp: 13.10.2021].
• [80] https://usiena–air.unisi.it/retrieve/handle/11365/1127888/340590/Review–of–Business–41%281%29–Jan–2021.pdf#page=5 [dostęp: 13.10.2021].
• [81] https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7463275/[dostęp: 13.10.2021].
• [82] https://www.researchgate.net/publication/336430543_How_artificial_intelligence_will_change_the_future_of_marketing[dostęp: 13.10.2021].
• [83] https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563217306489 [dostęp: 13.10.2021].