Analiza jakości usług w firmie przewozowej

• Autorzy: Ingaldi M.

Warianty tytułu

EN

Service quality analysis in the transport company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Usługi przewozowe należą do jednych z bardziej popularnych w Polsce i na świecie. Dużą popularnością cieszy się zwłaszcza przewóz osób. Dla osób bez samochodu lub podróżujących w dużych grupach przewóz taki stanowi duże udogodnienie. Na rynku istnieje wiele firm oferujących tego rodzaju usługi. Decyzje co do konkretnego usługodawcy podejmuje się na podstawie własnego doświadczenia, opinii innych osób i wyników badań jakości usług często dostępnych na różnorodnych stronach internetowych. Do oceny jakości usług stosuje się specjalne metody, wśród których wymienić należy metodę Servqual i jej odmianę Servperf. W artykule do oceny jakości usług przewozowych wybranego przedsiębiorstwa wykorzystano metodę Servperf.

EN

Transport services are one of the most popular in Poland and abroad. Especially passenger transport is very popular. For those without a car or traveling in large groups, such transport is a big convenience. On the market there are many companies that offer this kind of services. Decisions about the particular service provider shall be based on own experiences of customer, opinions of others people and quality analysis results which are often available on many different websites. In such quality analysis special types of methods are used, among which the Servqual method and its variation the Servperf method should be mentioned. In the article the Servperf method was used to evaluate the quality of transport services in the chosen company.

Słowa kluczowe

PL

usługi przewozowe; jakość usług przewozowych; metoda Servqual; metoda Servperf

EN

transport services; quality of transport services; servqual method; Servperf method

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Tom: nr 6
• Strony: 142--146, CD
• Opis fizyczny: Bibliogr. 9 poz., tab., wykr.

Twórcy

autor

Ingaldi M.

• Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Inżynierii Produkcji

Bibliografia

• [1] Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998
• [2] Garczarczyk J., Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja. Akademia Ekonomiczna. Poznań, 2000
• [3] Gilmore A., Services Marketing and Management, Sagę, Londyn, 2003
• [4] lngaldi M., Jursova S., Wykorzystanie metody Servqual do badania satysfakcji klientów punktu obsługi indywidualnego klienta dystrybucji gazu, Rynek Energii, Nr 4/2013, s. 43-47
• [5] Kadłubek M., Servqual jako metoda badania jakości obsługi w logistyce. Logistyka Nr 5/2011, s. 681-684
• [6] Konstanciak M., Wykorzystanie metody Servqual do analizy jakości usług kurierskich logistyka, Logistyka 6/2012. s. 139-143
• [7] Kucińska A., Kołosowski M., Zastosowanie metody SERPERV do oceny zadowolenia klienta, Konferencja Innowacje w Zarządzaniu i Inżynierii Produkcji, Zakopane 2009
• [8] Kucińska A., Ocena skuteczności SZJ jako narzędzie jego doskonalenia, Problemy Jakości, Nr 5/2007, s. 17-21
• [9] Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska Sp. z 0.0., Lublin, 2012.