Doskonalenie systemu zarządzania reklamacjami w przedsiębiorstwie branży metalowej

• Autorzy: Adamus K. , Górska M.

Warianty tytułu

EN

Improvement of complaint management system in the metal industry company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule przedstawiono zagadnienia związane z doskonaleniem systemu zarządzania reklamacjami w wybranym przedsiębiorstwie branży metalowej. Zaprezentowano dane dotyczące wielkości produkcji i liczby zgłoszonych reklamacji i porównano je z ilością reklamacji uznanych. Ponadto analizie poddano działania doskonalące system zarządzania reklamacjami, co pozwoliło wykazać pewne niezgodności. Zaproponowano również rozwiązania w tym zakresie, które finalnie mogą wpłynąć na wzrost atrakcyjności firmy w oczach klientów oraz poprawę jej funkcjonowania.

EN

The article presents the issues related to improvement of the complaint management system in the metal industry company. Were presented data on the production and the number of reported complaints and compared with the amount of complaints accepted. Furthermore, were analyzed the improvement actions of the complaint management system, which has permitted to show some inconsistencies. Also been proposed solutions in this area, which finally can boost the attractiveness of in the eyes of customers and improving herfunctioning.

Słowa kluczowe

PL

zarządzanie reklamacjami; doskonalenie przedsiębiorstwa; branża metalowa

EN

complaint management; improvement of the company; hardware trade

• Wydawca: Sieć Badawcza Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny
• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2013
• Tom: nr 6
• Opis fizyczny: Bibliogr. 10 poz., rys, pełen tekst na CD

Twórcy

autor

Adamus K.

• Politechnika Częstochowska

autor

Górska M.

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1.Antonidas G.: Zachowanie konsumenta. Wyd. PWN. Warszawa 2003.Borkowski S., Čorejowá T.: Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu. Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec 2004.
• 2.Muhlemann A.P., Oakland J.S., Lockyer K.G.: Zarządzanie produkcja i usługami. Wyd. PWN. Warszawa 1995.
• 3.Wierzba R. (red.): Studium bankowości. Tom I. Gdańska Akademia Bankowa. Gdańsk 2001.
• 4.Bednarek M. Ciągle doskonalenie systemów zarządzania podstawowym narzędziem wzrostu konkurencyjności przedsiębiorstwa. Wyższa Szkoła Humanistyczno – Ekonomiczna w Łodzi. Łódź 2002.
• 5.Wyrębek H.: Znaczenie komunikacji w procesie doskonalenia jakości na przykładzie banku. Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej w Siedlcach, nr 85/2010.
• 6.Borkowski S., Ulewicz R.: Zarządzanie produkcją. Systemy produkcyjne. Wyd. Humanitas. Sosnowiec 2008.
• 7.Bojanowicz L., Selejdak J.: Ocena skuteczności wdrożenia systemu zarządzania jakością. W: Inżynieria jakości w praktyce. Red. Borkowski S., Peslova F. Wyd. PTM. Warszawa 2006.
• 8.Likier J.K.: Droga Toyoty. 14 zasad zarządzania wiodącej firmy produkcyjnej świata. Wyd. MT Biznes. Warszawa 2005.
• 9.Księga Jakości badanego przedsiębiorstwa.
• 10.Materiały źródłowe przedsiębiorstwa.