Ocena obciążenia pracą - przebieg i wyniki badań na wybranych stanowiskach

• Autorzy: Kępczyńska W. , Mateja B.

Identyfikatory

DOI

10.21008/j.0239-9415.2018.078.05

Warianty tytułu

EN

The workload assessment - the process and results of the research on selected workstands

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W artykule zaprezentowano przebieg i wyniki badań dotyczących oceny obciążenia pracą na stanowiskach doradcy klienta call center. Przeprowadzono je w dwóch przedsiębiorstwach obsługujących infolinie dwóch operatorów usług telekomunikacyjnych w Polsce. Zdiagnozowano problemy w zakresie warunków i organizacji pracy oraz narażenie na czynniki uciążliwe i ryzyko psychospołeczne. Dokonano tego z użyciem kwestionariusza. Zbadano też w jakich obszarach nie są spełnione minimalne wymagania prawne, które mogą zwiększać obciążenie związane z pracą. Użyto do tego celu listy kontrolnej. Wyniki, które uzyskano, są ze sobą zbieżne i pozwoliły na charakterystykę obciążenia związanego z pracą na stanowisku doradcy klienta call center, dzięki czemu możliwe było zaproponowanie działań profilaktycznych.

EN

In this article we present the process and results of the research on workload assessment of the customer consultant in call center. The study was conducted in two enterprises, which are responsible for operating helplines of two telecommunications companies. The problems of working conditions and organisation of work as well as the risks of potentially harmful factors and psychosocial burdens were diagnosed. The diagnosis was based on the questionnaire study. Furthermore, we have researched areas, in which legal regulations are not implemented, which may potentially increase the workload. In order to do this the checklist was applied. The research results coincide with each other and let us characterise the workload of the call center customer consultant's workstand and formulate the proposals of preventive action.

Słowa kluczowe

PL

obciążenie pracą; zagrożenia psychospołeczne; choroba zawodowa

EN

workload; psychosocial threats; occupational diseases

• Wydawca: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
• Rocznik: 2018
• Tom: Nr 78
• Strony: 65--75
• Opis fizyczny: Bibliogr. 15 poz., tab.

Twórcy

autor

Kępczyńska W.

• Wydział Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej

autor

Mateja B.

• Wydział Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej

Bibliografia

• 1. Cieślak, R., Widerszal-Bazyl, M. (2000). Psychospołeczne warunki pracy. Podręcznik do kwestionariusza. Warszawa: Centralny Instytut Ochrony Pracy.
• 2. CIOP (2018). Pobrano z https://m.ciop.pl/CIOPPortalWAR/file/71847/subiektywne_badania_ kwestionariusz.pdf (20.11.2018).
• 3. Górska, E. (1998). Diagnoza ergonomiczna stanowisk pracy. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.
• 4. Janiga, J. (2010). Ergonomia i fizjologia pracy. Legnica: TWWP.
• 5. Jeż, M. (2017a). Higiena głosu. Pobrano z https://nasluchawkach.pl/poradnia/higienaglosu/ (20.11.2018).
• 6. Jeż, M. (2017b). Zadbaj o głos konsultantów. Pobrano z https://nasluchawkach.pl/miejsce-pracy/zadbaj-o-glos-konsultantow/ (20.11.2018).
• 7. Kazenas, A. (2009). Psychospołeczne warunki pracy konsultantów - na podstawie badań niemieckich. Bezpieczeństwo pracy, 3, 12-13.
• 8. Kępczyńska, W., Mateja, B. (2016). Koncepcja diagnostyki obciążenia pracą - na przykładzie wybranych stanowisk. Zeszyty Naukowe. Wydawnictwo Naukowe Wyższej Szkoły Handlu i Usług w Poznaniu, 33, 131-140.
• 9. Kodeks pracy. Pobrano z www.kodekspracy.pl (20.11.2018).
• 10. Konarska, M. (2013). Monotonia jako czynnik obciążenia podczas pracy - ocena ryzyka zawodowego. Bezpieczeństwo pracy, 3, 13-16.
• 11. Nowacka, W.Ł. (2010). Psychofizjologia człowieka w środowisku pracy. Warszawa: Politechnika Warszawska.
• 12. Ogińska-Bulik, N. (2006). Stres zawodowy w zawodach usług społecznych. Źródła - Konsekwencje - Zapobieganie. Warszawa: Difin.
• 13. Rozporządzenie Rady Ministrów z dn. 30.06.2009 w sprawie chorób zawodowych. Dz.U. 2009, nr 105, poz. 869.
• 14. Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dn. 1.12.1998 w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe. Dz.U. 1998, nr 148, poz. 973.
• 15. Yoshitake, H. (1978). Three Characteristic Patterns of Subjective Fatigue Symptoms. Ergonomics, 21, 3, 231-233.

Uwagi

Opracowanie rekordu w ramach umowy 509/P-DUN/2018 ze środków MNiSW przeznaczonych na działalność upowszechniającą naukę (2019).