The development of service quality model as a criterion in selecting the banks in Indoensia

• Autorzy: Harsono S. , Widyantoro H. , Prawitowati T. , Rahmat B.

Identyfikatory

DOI

10.17512/pjms.2017.15.2.08

Warianty tytułu

PL

Rozwój modelu jakości usług jako kryterium wyboru banków w Indonezji

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This study aims to investigate the effect of service quality, service-oriented organizational citizenship behavior (S-OCB) and benefits sought on customer satisfaction and loyalty. A total of 449 banking customers participate in this study. Sampling technique is conducted using convenience sampling method, while the data analysis is done using Partial Least Square (PLS) approach. The results of this study provide insights to the banking practitioners on how customers select a particular bank and how customers give ratings to all aspects of the services provided by the bank to its customers. It is expected that the results of this study can be used to establish various policies for the improvement of the service quality and S-OCB.

PL

Niniejszy artykuł ma na celu zbadanie: jakości usług, zorientowanego na usługi zachowania obywatelskiego organizacji (S-OCB) oraz poszukiwanych korzyści związanych z satysfakcją i lojalnością klientów. W badaniu uczestniczyło 449 klientów banków. Pobieranie próbek przeprowadzono przy użyciu metody losowego pobierania próbek, podczas gdy analiza danych odbyła się przy użyciu metody częściowych najmniejszych kwadratów PLS. Wyniki badania dostarczają pracownikom bankowości wiedzy na temat sposobu wybrania przez klientów danego banku oraz sposobu, w jaki przyznają oni oceny wszystkim aspektom usług świadczonych przez bank. Oczekuje się, że wyniki niniejszego badania mogą być wykorzystane do opracowania różnych polityk podnoszących jakość usług zorientowanych na zachowania obywatelskie organizacji.

Słowa kluczowe

EN

S-OCB; benefits sought; service quality; satisfaction; loyalty

PL

zorientowane na usługi zachowania obywatelskie organizacji; jakość usług; satysfakcja; lojalność

• Wydawca: Czestochowa University of Technology
• Czasopismo: Polish Journal of Management Studies
• Rocznik: 2017
• Tom: Vol. 15, No. 2
• Strony: 82--92
• Opis fizyczny: Bibliogr. 18 poz., rys., tab.

Twórcy

autor

Harsono S.

• Department of Management, STIE Perbanas, Surabaya, Indonesia

autor

Widyantoro H.

• Department of Management, STIE Perbanas, Surabaya, Indonesia

autor

Prawitowati T.

• Department of Management, STIE Perbanas, Surabaya, Indonesia

autor

Rahmat B.

• Department of Management, STIE Perbanas, Surabaya, Indonesia

Bibliografia

• 1. Al Dalaeen B., 2016, A Comparative Study on Service Quality Expected and Perceived By the Customers of Cairo Amman Bank and Bank of Jordan, “International Journal of Business Management and Economic Research(IJBMER)”, 7(6).
• 2. Brady M.K., Cronin Jr. J.J., 2001, Some Thought on Conceptualizing Perceived Service Quality A Hierarchical Approach, “Journal of Marketing”, 65(3).
• 3. Cronin Jr. J.J., Taylor S., 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, “Journal of Marketing”, Vol. 56(3).
• 4. Fernández-Sabiote E., Roman S., 2005, Organizational Citizenship Behavior from the Service Customer’s Perspective, “International Journal of Market Research”, 47(3).
• 5. Garvin D.A., 1984, What Does ʽProduct Qualityʼ Really Mean?, “Sloan Management Review”, 26 (Fall).
• 6. Gronroos C., 1984, A Service Quality Model and its Market Implications, “European Journal of Marketing”, 18(4).
• 7. Jain A.K., Malhotra N.K., Guan C., 2012, Positive and Negative Affectivity as Mediators of Volunteerism and Service-Oriented Citizenship Behavior and Customer Loyalty, “Psychology and Marketing”, 29 (12).
• 8. Jamal A., Anastasiadou K., 2009, Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty, “European Journal of Marketing”, 43(3/4).
• 9. Khodaparasti R.B., Gharebagh M.K., 2015, Application of Servqual Method for Evaluate Service Quality of Saderat Bank in Urmia, Iran, “Polish Journal of Management Studies”, 11(2).
• 10. Kumar Y.L.N., 2014, Importance of Organizational Citizenship Behaviors in Enhancing Customer Service Indicators: A Review, The IUP “Journal of Management Research”, 13(1).
• 11. Mokhlis S., 2009, Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions, “European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences”, 16.
• 12. Parasuraman A., Zethaml V.A., Berry L.L., 1988, SERVQUAL A Multi- item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, “Journal of Retailing”, 64(1).
• 13. Rust R.T., Oliver R.L., 1994, Service quality: insights and managerial implications from the frontier, [In] R.T. Rust and R.L. Oliver (eds.) Service Quality: New Directions in Theory and Practice, California: Sage.
• 14. Sandhu H.S., Bala B., 2011, Customers’ Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach, “International Journal of Business and Social Science”, 2(18).
• 15. Senyucel E., 2009, Evaluation of SERVQUAL Instrument as Bank Selection Criteria in the Banking Industry: Empirical Evidence from Turkish and Greek Speaking Areas in Cyprus, “Banking and Finance Letters”, 1(1).
• 16. Siddiqi K.O., 2011, Interrelations Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail banking Sector in Bangladesh, “International Journal of Business and Management”, 6(3).
• 17. Zeithaml A.V., Berry L.L., Parasuraman A., 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, “Journal of Marketing”, 60(2).
• 18. Zeithaml V.A., Bitner M.J., 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.

Uwagi

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę (zadania 2017).